本文選題：銀行客戶經(jīng)理　切入點(diǎn)：個(gè)體社會(huì)資本　出處：《武漢大學(xué)》2013年博士論文

【摘要】：金融創(chuàng)新是中國銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)適應(yīng)新的金融需求環(huán)境和激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的客觀選擇,但對(duì)于中國銀行業(yè)未來的金融創(chuàng)新發(fā)展,更多觀點(diǎn)卻仍然強(qiáng)調(diào)管理制度上的創(chuàng)新、技術(shù)層面的產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新、以及業(yè)務(wù)創(chuàng)新上,對(duì)于金融服務(wù)創(chuàng)新行為的內(nèi)容卻極少被提及。 本次研究以中國四個(gè)地區(qū)的10個(gè)大中城市的13家商業(yè)銀行的25個(gè)支行(或儲(chǔ)蓄所)的330個(gè)有效樣本為研究樣本,以社會(huì)資本理論、知識(shí)管理理論及服務(wù)創(chuàng)新理論為理論基礎(chǔ),綜合運(yùn)用了文獻(xiàn)研究、問卷調(diào)查、深度訪談和數(shù)理統(tǒng)計(jì)分析等研究方法,采用SPSS18.0及AMOS17.0等數(shù)理統(tǒng)計(jì)工具,討論了銀行客戶經(jīng)理個(gè)體社會(huì)資本對(duì)其服務(wù)創(chuàng)新行為的作用機(jī)制,驗(yàn)證了知識(shí)轉(zhuǎn)移在客戶經(jīng)理個(gè)體社會(huì)資本與服務(wù)創(chuàng)新行為之間的中介作用,以及個(gè)體知識(shí)吸收能力對(duì)客戶經(jīng)理個(gè)體社會(huì)資本與知識(shí)轉(zhuǎn)移間的調(diào)節(jié)作用。本文深入研究了以下三個(gè)問題：(1)開發(fā)與修訂了變量的測(cè)量量表。研究在借鑒了國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,根據(jù)自身研究特點(diǎn)和要求,參考小樣本測(cè)試數(shù)據(jù)結(jié)果對(duì)個(gè)體社會(huì)資本和個(gè)體知識(shí)吸收能力的量表進(jìn)行了修正,并開發(fā)修訂了知識(shí)轉(zhuǎn)移的三維度量表和服務(wù)創(chuàng)新行為的三維度量表。其中個(gè)體社會(huì)資本的量表包括：“社會(huì)維度—關(guān)系維度—認(rèn)知維度”三個(gè)維度；服務(wù)創(chuàng)新行為包括：“思想創(chuàng)新維度—行為創(chuàng)新維度—互動(dòng)創(chuàng)新維度”三個(gè)維度。(2)揭示了銀行客戶經(jīng)理個(gè)體社會(huì)資本對(duì)其服務(wù)創(chuàng)新行為的作用機(jī)制。本文通過引入知識(shí)轉(zhuǎn)移這一中介變量,揭示了銀行客戶經(jīng)理個(gè)體社會(huì)資本對(duì)其服務(wù)創(chuàng)新行為的作用機(jī)制,填補(bǔ)了這一研究領(lǐng)域的空白。同時(shí)通過對(duì)這一作用機(jī)制的研究,為銀行客戶經(jīng)理人事管理、服務(wù)管理等方面提供了積極的建議對(duì)策。(3)提出提高銀行客戶經(jīng)理服務(wù)創(chuàng)新行為的對(duì)策。根據(jù)本研究的理論及實(shí)證研究的結(jié)果,結(jié)合國內(nèi)銀行業(yè)的基本情況,從制定金融服務(wù)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新政策、加強(qiáng)銀行客戶經(jīng)理的培訓(xùn)與開發(fā)、以及銀行客戶經(jīng)理個(gè)體綜合素質(zhì)的提升等方面,對(duì)提高銀行客戶經(jīng)理服務(wù)創(chuàng)新行為,規(guī)范銀行客戶經(jīng)理制度提出了對(duì)策建議。 通過上述研究工作,本研究主要得出如下結(jié)論：(1)修正和開發(fā)的所有變量測(cè)量量表都具有較高的信度和效度。本研究在借鑒了國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,根據(jù)自身研究特點(diǎn)和要求,參考小樣本調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果對(duì)個(gè)體社會(huì)資本和個(gè)體知識(shí)吸收能力的量表進(jìn)行了修正,并開發(fā)修訂了知識(shí)轉(zhuǎn)移的三維度量表和服務(wù)創(chuàng)新行為的三維度量表。經(jīng)過小樣本調(diào)研以及大樣本調(diào)研的檢驗(yàn),各變量的維度劃分符合要求,各變量的測(cè)量量表均具有較高的可靠性。(2)銀行客戶經(jīng)理個(gè)體社會(huì)資本對(duì)服務(wù)創(chuàng)新行為的影響是以知識(shí)轉(zhuǎn)移為中介實(shí)現(xiàn)的。本研究檢驗(yàn)了銀行客戶經(jīng)理個(gè)體社會(huì)資本對(duì)知識(shí)轉(zhuǎn)移的影響、知識(shí)轉(zhuǎn)移對(duì)服務(wù)創(chuàng)新行為的影響、知識(shí)轉(zhuǎn)移的中介作用對(duì)個(gè)體社會(huì)資本與服務(wù)創(chuàng)新行為關(guān)系的影響。知識(shí)獲取在社會(huì)資本三個(gè)維度作用于服務(wù)創(chuàng)新行為三個(gè)維度的過程中起到了中介作用；知識(shí)共享在關(guān)系維度作用于互動(dòng)創(chuàng)新維度的過程中起到了中介作用；在其他幾條作用路徑中沒有起到中介作用；知識(shí)整合在社會(huì)維度、認(rèn)知維度作用于服務(wù)創(chuàng)新行為三個(gè)維度的過程中起到了中介作用；在其他幾條作用路徑中沒有起到中介作用。(3)銀行客戶經(jīng)理的個(gè)體知識(shí)吸收能力對(duì)個(gè)體社會(huì)資本與知識(shí)轉(zhuǎn)移之間的關(guān)系具有正向調(diào)節(jié)作用。研究結(jié)果表明,個(gè)體知識(shí)吸收能力對(duì)個(gè)體社會(huì)資本的社會(huì)維度與知識(shí)獲取、個(gè)體社會(huì)資本的社會(huì)維度與知識(shí)整合、關(guān)系維度與知識(shí)獲取、認(rèn)知維度與知識(shí)獲取、認(rèn)知維度與知識(shí)整合之間的關(guān)系有顯著的調(diào)節(jié)作用；個(gè)體知識(shí)吸收能力對(duì)個(gè)體社會(huì)資本的關(guān)系維度與知識(shí)共享、認(rèn)知維度與知識(shí)共享之間的關(guān)系沒有顯著的調(diào)節(jié)作用。 上述實(shí)證研究結(jié)論使得金融服務(wù)業(yè),尤其是銀行業(yè)能夠明確如何從金融服務(wù)創(chuàng)新管理政策及制度的制定、銀行客戶經(jīng)理服務(wù)創(chuàng)新理念的教育和培訓(xùn)、以及銀行客戶經(jīng)理自身素質(zhì)的培養(yǎng)與提高幾個(gè)層面來提升銀行客戶經(jīng)理的服務(wù)創(chuàng)新行為水平,從而為金融服務(wù)行業(yè)改善其服務(wù)水平,進(jìn)而增加組織效益提供有意義的理論指導(dǎo)與政策建議。
[Abstract]:Financial innovation is the objective choice of Chinese banking financial institutions to adapt to the new financial demand environment and the fierce market competition, but for the future development of financial innovation China banking industry, but still more point of emphasis on innovation management system, product technology, technical innovation, and business innovation, the innovation behavior of financial services is rarely mentioned.
In this study, the 25 branch of the 13 commercial banks in 10 large and medium-sized city in four districts of the China (or savings) 330 samples as the research sample, using social capital theory, knowledge management theory and service innovation theory, the integrated use of the literature research, questionnaire survey, depth research methods interview and statistical analysis, using SPSS18.0 and AMOS17.0 and other statistical tools, to discuss the role of bank customer manager of individual social capital on the service innovation behavior, verified the mediating role of knowledge transfer between the client manager of individual social capital and service innovation behavior, and individual knowledge absorptive capacity regulating function of the individual customer manager social capital and knowledge transfer. This paper studies the following three questions: (1) the development and revision of the measurement variables. In reference to the domestic and foreign related research On the basis of the literature, according to their own characteristics and requirements, refer to the small sample test data results are corrected for individual social capital and individual knowledge absorptive capacity and development scale, revised the knowledge transfer of 3D measurement and service innovation behavior table table. The 3D measurement of individual social capital scale includes: three dimensions of the social dimensions of relationship between dimensions of cognitive dimensions "; including service innovation behavior:" three dimensions of innovative thinking dimensions of innovation behavior dimensions - interactive innovation dimension ". (2) reveals the mechanism of the bank customer manager of individual social capital to the service innovation behavior. By introducing the knowledge transfer as an intermediary variable and reveal the mechanism of the bank customer manager of individual social capital on the service innovation behavior, to fill the gaps in this field of research. At the same time, through the analysis of the mechanism For the study, for the bank customer manager of personnel management, service management and provides suggestions and countermeasures actively. (3) put forward countermeasures to improve the bank manager of customer service innovation behavior. According to the theory and the research results of the basic situation, combined with the domestic banking industry, from the development of service innovation policy financial services. Strengthen the training and development of the bank account manager, and manager of individual bank customers to enhance the comprehensive quality, to improve the bank manager of customer service innovation behavior, standard bank customer manager system and puts forward some countermeasures and suggestions.
Through the above research work, the main conclusions are as follows: (1) have higher all variables measurement scale revised and developed. The reliability and validity of this research based on the related literature at home and abroad, according to their own characteristics and requirements, refer to small sample survey results are modified to the individual society capital and individual knowledge absorptive capacity and development scale, revised the knowledge transfer and service innovation behavior table three dimensional measurement of three dimensional measurement of table. After a small sample survey and inspection of large sample survey, dimensions of each variable in accordance with the requirements, measurement scale variables have high reliability. (2) effect customer manager of individual social capital of bank service innovation behavior is the intermediary of knowledge transfer. This study examines the effect of bank customer manager of individual social capital on knowledge transfer, Influence on service innovation behavior of knowledge transfer, knowledge transfer effect of mediating effect on the relationship between individual social capital and service innovation behavior. The process of knowledge acquisition in the three dimensions of social capital in three dimensions of service innovation behavior has played an intermediary role in the process; knowledge sharing in relation to the dimension dimension of interactive innovation plays the intermediary role; the intermediary role not in several other paths; knowledge integration in the process of social dimension, cognitive dimension effect on service innovation behavior of the three dimensions has played an intermediary role in the intermediary role; not in a few other paths. (3) the individual knowledge bank customer manager's absorptive capacity has a positive moderating effect on the relationship between individual social capital and knowledge transfer. The results show that the absorption ability of individual intellectual capital on individual social The social dimension and individual knowledge acquisition, social dimension of social capital and knowledge integration, the relationship between dimension and cognitive dimension of knowledge acquisition, knowledge acquisition, knowledge integration and the relationship between cognitive dimensions have significant moderating effect; individual knowledge absorptive capacity of individual social capital dimensions and knowledge sharing, the relationship between cognitive dimension and knowledge sharing has no significant effect.
The empirical results that the financial services industry, especially the banking industry can clear how from the development of financial service innovation management policy and system, the bank customer service manager for innovative education and training, service innovation behavior level to promote the bank customer manager training and customer manager's quality and improve the level, so as to improve the the level of service for the financial services industry, theoretical guidance and policy suggestions to increase organizational effectiveness to provide meaningful.

【學(xué)位授予單位】：武漢大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：博士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號(hào)】：F832.33

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