第一章 緒 論

1.1 選題背景及研究意義
1.1.1 選題背景
步入 21 世紀(jì)，新科學(xué)技術(shù)的發(fā)展給大學(xué)圖書館服務(wù)帶來了翻天覆地的變化。大學(xué)圖書館的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)內(nèi)容、組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)理念和信息技術(shù)都在數(shù)字信息的浪潮中得到了飛速發(fā)展。特別是近幾年，新媒體技術(shù)的引入，逐漸改變了讀者的信息獲取方式，由原先的單元化演變?yōu)楝F(xiàn)如今的多元化，可查即可用的信息獲取需求迫使大學(xué)圖書館更快速的適應(yīng)時(shí)代發(fā)展。這不僅帶動了大學(xué)圖書館的業(yè)務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容以及信息化服務(wù)的優(yōu)化重組，更要求大學(xué)圖書館在新的知識環(huán)境下服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變。如何在不斷變化的環(huán)境和用戶需求中，抓住發(fā)展機(jī)遇、服務(wù)創(chuàng)新、再造服務(wù)模式；大學(xué)圖書館應(yīng)該如何重新定位與定義其使命，解決現(xiàn)存的發(fā)展瓶頸問題，探索大學(xué)圖書館服務(wù)創(chuàng)新的新對策，激發(fā)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新活力，設(shè)計(jì)館員職業(yè)規(guī)劃，提升館員業(yè)務(wù)能力等等，都是學(xué)校和圖書館管理者所不可回避的問題。
近十年來，大學(xué)圖書館服務(wù)創(chuàng)新研究取得了非常大的進(jìn)步，大學(xué)圖書館服務(wù)的問題及對策，服務(wù)的創(chuàng)新等課題在國內(nèi)外管理學(xué)界也引起重視并得出了一些的研究成果，例如：大學(xué)圖書館這類非盈利性組織定位由原先的傳統(tǒng)服務(wù)逐步向信息服務(wù)平臺轉(zhuǎn)變；在服務(wù)創(chuàng)新、數(shù)字化服務(wù)建設(shè)、服務(wù)模式上取得了一定研究技術(shù)成果并得到實(shí)際轉(zhuǎn)化。（陳洪安，2013）[1]但是，不得不承認(rèn)，理論研究與現(xiàn)實(shí)應(yīng)用還有著一定的差距，新環(huán)境下的服務(wù)問題層更是層出不窮。本文通過定性與定量的診斷研究HG大學(xué)圖書館存在的服務(wù)問題，提出改進(jìn)對策，促進(jìn)其服務(wù)水平不斷提升，不僅具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)應(yīng)用意義，也為其他大學(xué)圖書館及學(xué)界研究服務(wù)質(zhì)量提供了借鑒方法。
通過運(yùn)用管理診斷方法，找到HG大學(xué)圖書館存在的服務(wù)問題，并提出有針對性的問題解決對策，這不僅能豐富HG大學(xué)圖書館的服務(wù)方式方法，也能夠促進(jìn)其在數(shù)字化轉(zhuǎn)變中服務(wù)質(zhì)量的提升，幫助其提高讀者滿意度，實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的增長。
1.1.2 研究意義
1.1.2.1 現(xiàn)實(shí)意義
HG大學(xué)圖書館自90年代初進(jìn)行信息化建設(shè)以來，經(jīng)過二十年多年發(fā)展，特別是近10 年在服務(wù)業(yè)務(wù)、館員水平及數(shù)字化等方面的改進(jìn)及建設(shè)，全館綜合實(shí)力得到明顯提高，不僅在近幾次的教育部高等學(xué)校資格認(rèn)證中獲得好評，也在華南乃至整個(gè)泛珠三角地區(qū)取得認(rèn)可，具有廣泛影響力。但是在數(shù)字信息化浪潮的巨大推動下，國內(nèi)外知名大學(xué)圖書館近幾年明顯提速發(fā)展，HG大學(xué)圖書館與他們相比存差距在逐漸拉大，具體表現(xiàn)為存在服務(wù)組織僵化，服務(wù)創(chuàng)新能力不足，服務(wù)內(nèi)容單一，主動整合資源能力匱乏，數(shù)字化建設(shè)速度放緩，學(xué)科館員服務(wù)實(shí)踐滯后等問題。
找出HG大學(xué)圖書館目前存在的服務(wù)問題，并從實(shí)際情況出發(fā)探討解決對策，促進(jìn)其服務(wù)改善及創(chuàng)新，這不僅能夠解決 HG大學(xué)圖書館目前急需解決的服務(wù)問題提升服務(wù)質(zhì)量，更對于圖書館的進(jìn)步與發(fā)展具有重要意義，更對未來HG大學(xué)提升科研實(shí)力有著很大影響，也為國內(nèi)其他大學(xué)圖書館建設(shè)提供了借鑒。
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1.2 文獻(xiàn)綜述
1.2.1 國內(nèi)大學(xué)圖書館服務(wù)的相關(guān)研究
國內(nèi)圖書館學(xué)界對大學(xué)圖書館服務(wù)的研究，目前主要有四個(gè)發(fā)展方向：第一，嵌入到科研團(tuán)隊(duì)里的學(xué)科服務(wù)是圖書館業(yè)務(wù)研究的重點(diǎn)。受美國一流大學(xué)圖書館的啟發(fā)，中國大學(xué)圖書館逐漸意識到，如果想與用戶同步，就需要將服務(wù)的前段嵌入用戶中去，韓宇等（2004）認(rèn)為圖書館員應(yīng)該力圖滿足用戶模糊意識到的或者尚未認(rèn)識到的信息需求[2]。在實(shí)踐上，一些大學(xué)圖書館采用“學(xué)科館員制度”（姜愛蓉，1999）[3]，已經(jīng)將服務(wù)嵌入到了一些重點(diǎn)院校的課程或者團(tuán)隊(duì)之中，將來還將會發(fā)展嵌入到實(shí)驗(yàn)室、辦公室及大型專題會議甚至虛擬學(xué)術(shù)空間中去，嵌入學(xué)科的信息咨詢館員會直接深入各個(gè)課題組，與科研人員在研究的各個(gè)層面上形成廣泛的互動，那樣才能進(jìn)行全段的合作，同時(shí)也能激發(fā)用戶潛在需求，改變用戶對圖書館服務(wù)和圖書館員的傳統(tǒng)認(rèn)知，使服務(wù)創(chuàng)新打破時(shí)間、空間與內(nèi)容上的束縛，打造功能強(qiáng)大的學(xué)科服務(wù)平臺與團(tuán)隊(duì)（謝群等，2010）[4]。
第二，大數(shù)據(jù)時(shí)代的數(shù)據(jù)管理與應(yīng)用能力研究。世界已進(jìn)入大數(shù)據(jù)時(shí)代，科學(xué)研究的數(shù)字化程度越來越高，E-science、E-scholarship 成為新的科研方式，科研過程中的信息收集與更新產(chǎn)出是非常驚人的，這些科研數(shù)據(jù)卻只有很少一部分精華最終體現(xiàn)在科研成果中，大量數(shù)據(jù)保存在科研團(tuán)隊(duì)或者無法存儲而沒有得到完全使用，難以充分發(fā)揮作用，圖書館可以通過數(shù)據(jù)的分類管理，對他們進(jìn)行全流程管理或者永續(xù)儲存。另一方面，數(shù)字資源的日益豐富，運(yùn)用軟件工具進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘與分享成為新的研究方法與路徑，大學(xué)圖書館服務(wù)創(chuàng)新必須盡快適應(yīng)新的變化，加強(qiáng)此類服務(wù)模式的研究與應(yīng)用工作（姜山、王剛，2013）[5]。
第三，重視和加強(qiáng)各種新數(shù)字技術(shù)在圖書館的應(yīng)用研究。信息通信技術(shù)（ICT）已經(jīng)在一些圖書館使用并產(chǎn)生影響，未來還將產(chǎn)生一系列反應(yīng)，即便是傳統(tǒng)服務(wù)模式，當(dāng)與ICT整合在一起后，也能給讀者帶來全新的用戶體驗(yàn)，使得傳統(tǒng)服務(wù)模式轉(zhuǎn)型有了新的方向。大學(xué)圖書館需要重視和運(yùn)用新信息技術(shù)，要繼續(xù)建設(shè)與完善數(shù)字圖書館，重視以信息技術(shù)改造傳統(tǒng)圖書館服務(wù)領(lǐng)域，提升圖書館綜合服務(wù)的創(chuàng)造力、親和力和體驗(yàn)感，促進(jìn)其服務(wù)創(chuàng)新的方式與發(fā)展方向更加多元化（馮愛華等，2012）[6]。
第四，以“概念圖書館”引領(lǐng)真實(shí)圖書館。在制造領(lǐng)域一些產(chǎn)品的外觀與技術(shù)創(chuàng)新，如3G互聯(lián)、無紙化閱讀等等，都是由科學(xué)引領(lǐng)，設(shè)計(jì)師們通過這些科學(xué)技術(shù)來制作概念產(chǎn)品，然后工程師們再一點(diǎn)點(diǎn)將其變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。圖書館實(shí)際上也是一種未來學(xué)，其任務(wù)是根據(jù)館藏、服務(wù)人員、技術(shù)條件、館舍及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等，來進(jìn)行有效管理，雖然圖書館側(cè)重對當(dāng)下問題的研究及對歷史事實(shí)的描述，面向未來的研究卻很少，但面對時(shí)代、技術(shù)、環(huán)境、需求等方面的迅速轉(zhuǎn)型，大學(xué)圖書館需要盡快開展對圖書館未來發(fā)展戰(zhàn)略的研究，為決策和發(fā)展鋪路（孟樹奎，2011）[7]。
圖書館學(xué)界通過研究認(rèn)為，相比較美日歐等發(fā)達(dá)國家大學(xué)圖書館，中國大學(xué)圖書館在整體水平上存在如下幾點(diǎn)服務(wù)差距：
第一，服務(wù)組織管理：“中國高校管理體制一直都是政府主導(dǎo)的高度集中型管理體制，高校圖書館內(nèi)部的管理體制也是學(xué)院主管部門領(lǐng)導(dǎo)的高度集中型管理體制，館長由學(xué)校任命，這種組織管理帶有很強(qiáng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)，并且存在很強(qiáng)的自我封閉性”（于晶晶,2007）[8]。盡管近幾年圖書館學(xué)界一直研究并且強(qiáng)調(diào)動態(tài)服務(wù)管理、館長治館，但這些都是至下而上的改變，沒有從根本上發(fā)揮什么作用。圖書館有著“大學(xué)教學(xué)三大支柱之一”的名譽(yù)，但是從定位還是地位上，都顯得非常被邊緣化。無論圖書館館員們在專業(yè)技能、服務(wù)研究水平或者職稱上獲得多大認(rèn)可，在各個(gè)大學(xué)校內(nèi)依舊普遍地位低下，服務(wù)不被認(rèn)可，福利與待遇總是比從事教育科研甚至日常行政的人員低許多。
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第二章 HG大學(xué)圖書館服務(wù)的研究

2.1 HG大學(xué)圖書館概況
2.1.1 HG大學(xué)圖書館歷史及現(xiàn)狀
HG大學(xué)圖書館位于華南歷史名城，其前身為某重點(diǎn)院校原址圖書館，籌建于1936年11月，后隨50年代高等院校院系調(diào)整而建校誕生。此后，圖書館的名字以及所藏圖書文獻(xiàn)的結(jié)構(gòu)隨學(xué)校而變化多次，直至上世紀(jì)八十年代，圖書館更改為現(xiàn)名。經(jīng)過60余年的建設(shè)和發(fā)展，HG大學(xué)圖書館逐步形成了以工科館藏為主，理工結(jié)合，管、經(jīng)、文、法等多學(xué)科館藏協(xié)調(diào)發(fā)展的綜合型圖書館。
HG大學(xué)圖書館現(xiàn)有三座館舍，總建筑面積約 6.7 萬平方米，館藏文獻(xiàn)總量約 657萬冊，其中紙質(zhì)文獻(xiàn)共356萬冊，各類電子資源（電子圖書、電子期刊、學(xué)位論文）共301 萬冊。館內(nèi)擁有齊全的讀者服務(wù)設(shè)施，依靠其自身研發(fā)的“UnionLibrary”圖書館管理與服務(wù)平臺系統(tǒng)，圖書館能夠滿足讀者借閱圖書、個(gè)人研修和信息咨詢等多方面的服務(wù)需求。
從90年代初開始進(jìn)行圖書館數(shù)字化建設(shè)，HG大學(xué)圖書館到目前共發(fā)展擁有各式數(shù)據(jù)庫總庫97個(gè)、子庫164個(gè)，自建特色庫累計(jì)38個(gè)，各類鏡像數(shù)據(jù)已達(dá)40TB。特別是由其所主導(dǎo)開發(fā)的區(qū)域高校圖書館聯(lián)盟電子服務(wù)平臺，在服務(wù)本校師生的同時(shí)也能提供區(qū)域內(nèi)電子資源共建共享的業(yè)務(wù)內(nèi)容。
HG大學(xué)圖書館去年共接待了各類型的讀者199.87萬人次，而全年一共圖書借閱量超過80萬冊。全年校內(nèi)外讀者訪問HG大學(xué)圖書館主頁的人次近兩百萬，下載的或引用的電子文獻(xiàn)次數(shù)近140萬次。截止到2013年底，HG大學(xué)圖書館還陸續(xù)引進(jìn)和開通了掌上圖書館信息服務(wù)平臺、微信及微博互動平臺、卓越聯(lián)盟移動圖書館服務(wù)平臺、圖書館VPN校外接口服務(wù)、科技查新與檢索在線咨詢平臺。致力于通過網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)及數(shù)字服務(wù)平臺，為校內(nèi)外師生提供獲取信息的不同渠道，以及信息咨詢與文獻(xiàn)資源服務(wù)問題的解決路徑。
近十年來，HG大學(xué)圖書館依托國家“211工程”、“985工程”建設(shè)經(jīng)費(fèi)獲得迅速發(fā)展，紙版文獻(xiàn)資源與電子文獻(xiàn)資源館藏量都不斷增加，每年平均以3個(gè)百分點(diǎn)增長。而在閱讀條件上，近幾年圖書館都在尋求資金，逐步改進(jìn)讀者服務(wù)設(shè)施和館室環(huán)境，一些家具和電子設(shè)備得到了更新與補(bǔ)充，一些服務(wù)電器得到了增加，例如：電子閱覽電腦、自修桌椅、館內(nèi)人文展品等。

2.1.2 HG大學(xué)圖書館的服務(wù)內(nèi)容
2.1.2.1 基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容HG大學(xué)圖書館的開放時(shí)間從每天早8點(diǎn)至晚10點(diǎn)，開放時(shí)長達(dá)到14個(gè)小時(shí)每天，每周周開放時(shí)常達(dá)到98小時(shí)。目前，圖書館的服務(wù)時(shí)間能滿足讀者在各時(shí)間段學(xué)習(xí)的需求。為方便讀者進(jìn)出圖書館進(jìn)行圖書借閱，HG 大學(xué)圖書館為每位在校讀者免費(fèi)發(fā)放了“一卡通”，憑卡可以在館內(nèi)獲得所有的非贏利性服務(wù)，包括：上網(wǎng)、閱覽、借書、參與培訓(xùn)講座、參加活動等。圖書館書庫則采用開架式館藏方式，讀者可以像逛超市一樣，在不同書庫中查閱，選擇自己需要的圖書并在前臺辦理借閱手續(xù)，實(shí)現(xiàn)了借還的一站式服務(wù)。由于存在多個(gè)校區(qū)圖書館，HG大學(xué)圖書館專門開設(shè)了通借通還服務(wù)業(yè)務(wù)，讀者可以在主頁相應(yīng)服務(wù)頁面進(jìn)行圖書預(yù)約，由圖書館負(fù)責(zé)找書并配送至讀者所在校區(qū)，讀者只需要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)取書即可。
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2.2 國內(nèi)外知名大學(xué)圖書館的服務(wù)對比與經(jīng)驗(yàn)借鑒
2.2.1 國內(nèi)部分大學(xué)圖書館的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)對比與借鑒
我們選擇HG大學(xué)圖書館的基礎(chǔ)服務(wù)數(shù)據(jù)與國內(nèi)其他四所知名高校圖書館進(jìn)行對比：

通過數(shù)據(jù)對比可以發(fā)現(xiàn)，HG 大學(xué)圖書館的文獻(xiàn)購置經(jīng)費(fèi)明顯低于其他四所重點(diǎn)高校，他們的年度總經(jīng)費(fèi)都比HG大學(xué)圖書館多出上千萬；在館舍總面積上則與北京大學(xué)、武漢大學(xué)差不多，可比較性不強(qiáng)；在館員的數(shù)量比較上，它均少于其他四所重點(diǎn)院校。我們選擇了與其館員人數(shù)最為接近的北京大學(xué)為研究對象，了解到北京大學(xué)的館員服務(wù)組織人才結(jié)構(gòu)為：“截止 2013 年初北京大學(xué)圖書館全館人員學(xué)歷構(gòu)成：博士 12 人，碩士 62 人，本科 51 人，大專 16 人，大專以下 28 人；全館人員職稱構(gòu)成：研究館員 12人，副研究館員 50 人，館員 74 人，助理館員 16 人，其他人員 17 人�！保ū本┐髮W(xué)圖書館主頁）[18]高素質(zhì)的專業(yè)館員是發(fā)展現(xiàn)代化圖書館以及高水平、深層次的服務(wù)讀者提供保障。館員結(jié)構(gòu)與素質(zhì)上的差距，為進(jìn)一步研究服務(wù)問題提供了方向。
此外，截止2013年底北京大學(xué)文獻(xiàn)資源累積量約 1,100余萬冊（件）。紙質(zhì)的藏書約有800多萬冊，近年來還大批量引進(jìn)和自建國內(nèi)外數(shù)字資源，包括數(shù)據(jù)庫、電子期刊、電子圖書和多媒體資源大概約300余萬冊（件）。館藏中以上百萬冊中文古籍為世界矚目，其中還有20萬件5至18世紀(jì)的珍貴書籍。資金不足，導(dǎo)致了HG大學(xué)沒有像其他著名大學(xué)圖書館那樣數(shù)目龐大的館藏資源，那么HG大學(xué)圖書館是否可以開源節(jié)流，逐步改善館藏結(jié)構(gòu)，更加側(cè)重對數(shù)字圖書館的建設(shè)，加大數(shù)字資源的采購，盡可能的花小錢辦大事呢？
相比起HG大學(xué)圖書館，北京大學(xué)圖書館充分利用現(xiàn)有館舍條件和現(xiàn)代計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，改善讀者閱覽環(huán)境，實(shí)行開放式、大開間開架借閱方式，在開架藏書量、開架閱覽面積、閱覽座位等方面均有大幅提高。北京大學(xué)圖書館是目前國內(nèi)為數(shù)不多的能為讀者提供多類型、多層次、比較完善的服務(wù)的圖書館：書刊借還、閱覽、目錄及電子資源檢索、學(xué)科及出版物類型導(dǎo)航、信息咨詢及網(wǎng)上咨詢、學(xué)科課程咨詢（項(xiàng)目咨詢，查新，查收查引）、館際間的文獻(xiàn)互借與傳遞、讀者的信息素質(zhì)教育（2 小時(shí)講座或上機(jī)檢索課等）、教學(xué)的參考資料、學(xué)科館員項(xiàng)目等。已建成北京大學(xué)數(shù)字圖書館門戶網(wǎng)，整合包含印刷本書刊、電子資源、傳統(tǒng)借閱、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等各類資源和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了在網(wǎng)絡(luò)平臺上為讀者提供“一站式”信息服務(wù)。
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第三章 HG大學(xué)圖書館服務(wù)質(zhì)量調(diào)查與結(jié)果分析....................................20
3.1 HG大學(xué)圖書館服務(wù)質(zhì)量調(diào)查設(shè)計(jì)與研究過程 ................................. 20
3.1.1 服務(wù)質(zhì)量調(diào)查設(shè)計(jì)思路..................................... 20
3.1.2 研究過程.......................................... 21
3.2 HG大學(xué)圖書館服務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果分析與討論 .................................... 23
3.2.1 描述性分析................................... 23
3.2.2 信度與效度.................................. 26
3.2.3 服務(wù)質(zhì)量調(diào)查的結(jié)果分析.................................. 29
3.3 服務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果與原因分析 ................................. 31
3.3.1 調(diào)查結(jié)果................................. 31
3.3.2 原因分析................................. 32
3.4 本章小結(jié) .................................... 33

第四章 HG大學(xué)圖書館服務(wù)問題的對策建議

4.1 服務(wù)內(nèi)容建議
4.1.1 圖書館數(shù)字文獻(xiàn)資源服務(wù)評價(jià)系統(tǒng)
通常電子文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫使用評價(jià)方法有讀者的問卷調(diào)查和數(shù)據(jù)庫商提供的使用統(tǒng)計(jì)，但是這些數(shù)據(jù)并不一定真實(shí)客觀地反映讀者的使用情況。所以我們必須建立一種基于讀者使用行為的多種因素?cái)?shù)字資源使用評價(jià)系統(tǒng)。
系統(tǒng)通過接收網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)包在線實(shí)時(shí)獲取每個(gè)讀者使用電子文獻(xiàn)資源的詳細(xì)情況，并記錄到用戶行為數(shù)據(jù)庫中。管理員可在管理端查看每一個(gè)電子文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫的詳細(xì)使用情況，包括登錄量，檢索量，瀏覽量及全文下載量。系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)如圖 4-1 所示：

圖書館通過分析用戶行為數(shù)據(jù)，明確讀者對電子文獻(xiàn)資源的需求，調(diào)整電子文獻(xiàn)資源的購買策略，停止購買使用情況不佳的數(shù)據(jù)庫，對使用頻繁的數(shù)據(jù)庫增加并發(fā)用戶人數(shù)，購買利用率高的試用數(shù)據(jù)庫，最大地滿足讀者的科研學(xué)習(xí)需求。（程宏利，2004）[24]
此外，分析讀者的使用行為，為讀者提供電子資源推送服務(wù)，把讀者感興趣的電子資源，如特定關(guān)鍵詞的最新期刊論文，定期推送給讀者，豐富圖書館電子文獻(xiàn)資源服務(wù)的內(nèi)容。
4.1.2 “MyLibrary”個(gè)人掌上數(shù)字圖書館
讀者希望更便捷的獲得圖書館數(shù)字網(wǎng)絡(luò)資源，以便解決其自身學(xué)習(xí)、科研甚至擇業(yè)所存在的信息獲取問題。習(xí)慣的改變，降低了讀者對實(shí)體圖書館、紙版文獻(xiàn)和傳統(tǒng)服務(wù)的依賴程度。而在沒有機(jī)會與用戶進(jìn)行面對面交流時(shí)候，圖書館更需要通過建立一種基于手機(jī)等移動網(wǎng)絡(luò)平臺的信息交換關(guān)系，以此來實(shí)現(xiàn)面向讀者個(gè)人的服務(wù)反應(yīng)。
開發(fā)面向讀者的“MyLibrary 個(gè)人掌上數(shù)字圖書館”成為服務(wù)模式創(chuàng)新的一個(gè)選擇。在這樣一個(gè)數(shù)字平臺上，讀者可以根據(jù)自己的喜好進(jìn)行個(gè)人界面重組，將自己常用的數(shù)字圖書館服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行模塊組合，提高信息獲取效率。圖書館則可以通過為讀者提供這樣的個(gè)人數(shù)字圖書館，實(shí)現(xiàn)對讀者閱讀習(xí)慣，信息獲取習(xí)慣和信息服務(wù)需求的了解，不僅可以實(shí)現(xiàn)讀者對數(shù)字圖書館的高效率使用，還可以在時(shí)機(jī)成熟的時(shí)候進(jìn)行手機(jī)服務(wù)模塊推送。（江波、覃燕梅，2012）[25]
此外，個(gè)人數(shù)字圖書館拓展了為讀者提供信息服務(wù)的深度和廣度，使圖書館的服務(wù)平臺應(yīng)用更貼近讀者，最便捷的與讀者學(xué)習(xí)生活、就業(yè)相關(guān)的信息咨詢，包括學(xué)位論文選題咨詢、就業(yè)咨詢、計(jì)算機(jī)軟件使用咨詢、課程論文寫作咨詢等。此外，學(xué)生在高年級的時(shí)候面臨就業(yè)和繼續(xù)升學(xué)的選擇，圖書館也可在手機(jī)圖書館上提供咨詢服務(wù)，幫助他們分析招聘單位的信息，并結(jié)合個(gè)人興趣特點(diǎn)，提供個(gè)性化的咨詢解答。（王麗萍，2013）[26]
針對目前HG大學(xué)圖書館手機(jī)移動圖書館系統(tǒng)的一些不足，我們在移動圖書館服務(wù)中還可以引入微信圖書館概念，它具有以下優(yōu)勢：
（1）龐大的用戶基礎(chǔ)與用戶粘性。讀者基本上手機(jī)上都有裝微信，并喜歡用微信。
（2）使用方便。通過微信軟件掃描二維碼即可關(guān)注并使用，不需要另外下載app或者輸入網(wǎng)站地址。
（3）互動性強(qiáng)。利用微信的消息提醒功能可免費(fèi)實(shí)時(shí)發(fā)布和接受消息和通知。
（4）節(jié)約運(yùn)營成本。手機(jī)移動圖書館系統(tǒng)在實(shí)現(xiàn)短信提醒催還功能需要短信資訊費(fèi)，微信公眾服務(wù)平臺實(shí)現(xiàn)此功能只需網(wǎng)絡(luò)流量（學(xué)校有良好的wifi環(huán)境）。
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結(jié) 論

本研究的實(shí)質(zhì)是通過對比分析尋找服務(wù)診斷問題，設(shè)計(jì)有效的調(diào)查問卷進(jìn)行有目標(biāo)的讀者和專家調(diào)查。從得到的服務(wù)問題入手，層層分析、論證結(jié)果并加以歸納總結(jié)。在實(shí)證調(diào)研和中外文獻(xiàn)分析的基礎(chǔ)上，提出了服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)組織管理、服務(wù)條件和服務(wù)創(chuàng)新四方面的對策建議，為 HG 大學(xué)圖書館進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改善，提供了幾項(xiàng)有理論依據(jù)的解決對策。
1、本文基本結(jié)論和主要貢獻(xiàn)
作為一篇實(shí)證性的企業(yè)診斷論文，通過運(yùn)用管理學(xué)工具，診斷出 HG 大學(xué)圖書館所存在的服務(wù)問題是毋庸置疑的。而對其服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)組織，服務(wù)條件三方面問題提出了有針對性的解決對策是有很大的實(shí)際應(yīng)用價(jià)值的。
此外，參考美國研究圖書館協(xié)會 LibQUAL+TM 調(diào)查，設(shè)計(jì)出了一個(gè)針對 HG 大學(xué)圖書館服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查方法，并依此在 HG 大學(xué)進(jìn)行了一次有深度和廣度的問卷調(diào)查，取得了許多珍貴的讀者反饋數(shù)據(jù)，對于后面的研究有參考與借鑒意義。
2、研究中的不足
本文所提出的服務(wù)創(chuàng)新，主要指圖書館在數(shù)字信息化背景下的創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目；而在服務(wù)質(zhì)量評價(jià)調(diào)研方面，仍然有提升空間可以探討，例如是否需要引入線性分析工具來進(jìn)行深入的研究和分析。
此外，本文所提出的服務(wù)問題解決對策，是針對 HG 大學(xué)圖書館最迫切需要解決的幾項(xiàng)問題所提出來，對其他高校圖書館是否具有廣泛的可適用性還有待進(jìn)一步論證。
在文中所提到的服務(wù)對策，其中有一兩個(gè)已經(jīng)正式進(jìn)入立項(xiàng)實(shí)驗(yàn)，有的則還在規(guī)劃論證，因此筆者認(rèn)為本文研究對于 HG 大學(xué)圖書館服務(wù)的發(fā)展確有積極的意義和價(jià)值。
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參考文獻(xiàn)（略）

本文編號：11866