【摘要】：隨著社會(huì)的進(jìn)步、醫(yī)改的深入,患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有了越來(lái)越高的要求,而現(xiàn)實(shí)中醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量存在許多缺陷亟待解決,兩者間的不和諧導(dǎo)致了醫(yī)患糾紛愈演愈烈。因此尋求科學(xué)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系,分析差距、解決問(wèn)題成為改善醫(yī)患關(guān)系、確保公立醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。本文通過(guò)文獻(xiàn)研究法,界定醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵,歸納醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的特性;通過(guò)頭腦風(fēng)暴法,分析了影響葫蘆島市第三人民醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的因素,結(jié)合PZB的SERVQUAL量表內(nèi)容,設(shè)計(jì)出6個(gè)一級(jí)指標(biāo)、17個(gè)二級(jí)指標(biāo)、42個(gè)三級(jí)指標(biāo)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表。之后對(duì)該院住院患者采取現(xiàn)場(chǎng)訪談、發(fā)放問(wèn)卷的形式進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查,調(diào)查結(jié)果用spss19.0統(tǒng)計(jì)分析。通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)果分析,得知葫蘆島市第三人民醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量在各項(xiàng)指標(biāo)中存在不同程度的問(wèn)題,主要體現(xiàn)在食堂飯菜價(jià)格、醫(yī)療過(guò)程中承擔(dān)費(fèi)用、醫(yī)院的收費(fèi)項(xiàng)目?jī)r(jià)格的合理性及食堂飯菜可口、現(xiàn)有醫(yī)療技術(shù)條件下提供診斷結(jié)果的滿意度評(píng)分最低,而醫(yī)院布局合理、醫(yī)務(wù)人員統(tǒng)一著裝、工作態(tài)度認(rèn)真、服務(wù)有禮貌及醫(yī)療設(shè)備可以滿足需要等方面評(píng)分最高,說(shuō)明醫(yī)院在設(shè)備、環(huán)境、便民措施、專(zhuān)業(yè)技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、知情告知等方面讓患者比較滿意;在診療質(zhì)量、服務(wù)效率、醫(yī)患溝通、患者教育、權(quán)益及隱私保護(hù)等方面較差;患者的就診、就餐費(fèi)用方面做的不足。針對(duì)調(diào)研結(jié)果,提出了規(guī)范診療行為,合理降低患者支付費(fèi)用提高診療水平,保證患者的就診質(zhì)量;加強(qiáng)醫(yī)患溝通,為患者提供多元化服務(wù);加強(qiáng)醫(yī)院管理,多方位提高患者就診滿意度的建議。
【圖文】：

圖２．邋３葫蘆島市第三人民醫(yī)院就診量趨勢(shì)圖逡逑Ｆｉｇｕｒｅ邋２．３邋Ｔｈｅ邋ｔｒｅｎｄ邋ｃｈａｒｔ邋ｏｆ邋ｔｈｅ邋ｄｉａｇｎｏｓｉｓ邋ｏｆ邋ｔｈｅ邋ｔｈｉｒｄ邋ｐｅｏｐｌｅ＇ｓ邋ｈｏｓｐｉｔａｌ邋ｏｆ邋Ｈｕｌｕｄａｏ邋ｃｉｔｙ逡逑從上兩表可以看出醫(yī)院從開(kāi)業(yè)以來(lái)一直快速發(fā)展，但２０１７年較２０１６年從醫(yī)院就診、整體醫(yī)療收入方面都有所下降。其中２０１６年門(mén)診就診１１７５１９人次，２０１７年門(mén)診就４６７２人次，下降了邋２％邋；邋２０１６年住院人數(shù)１３０３７人次，２０１７住院人數(shù)為１２７５１人次，逡逑降了邋２％；邋２０１６年全年醫(yī)療收入１２２９９萬(wàn)元，２０１７年醫(yī)療收入為１１９３０萬(wàn)元，下降了逡逑邋；邋２０１６年床位利用率為１１３．７％，２０１７年床位利用率１０６．７％，也下降了邋７％。固然有２０１７年遼寧省統(tǒng)一推進(jìn)了醫(yī)療改革，實(shí)現(xiàn)了藥品零差價(jià)銷(xiāo)售的原因，，也說(shuō)明醫(yī)逡逑２０逡逑
【學(xué)位授予單位】：遼寧工程技術(shù)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類(lèi)號(hào)】：R197.3

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2681554