【摘要】：隨著我國醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革逐步深化,醫(yī)療服務質量提升問題成為社會關注的焦點。在此背景下,國家有關部門和社會團體,相繼推出了一系列促進醫(yī)療質量持續(xù)改進的政策和活動。然而,醫(yī)療服務質量提升問題并未得到公立醫(yī)院的足夠重視,其服務質量還有待進一步改善�；诖�,本研究旨在分析公立醫(yī)院服務質量的影響因素、質量提升的影響要素,探尋有效提升公立醫(yī)院服務質量的內在路徑(醫(yī)院層面的質量提升策略),以期為公立醫(yī)院提高醫(yī)療質量管理水平提供一些有益參考。本研究在對服務質量模型、服務質量測量方法、醫(yī)療服務質量及其測評等進行文獻研究的基礎上,運用邏輯演繹法,整合構建了公立醫(yī)院服務質量的二元(重要性—感知評價)矩陣模型,提出了患者對公立醫(yī)院服務質量各維度重要性評價并非完全一致、各維度及指標的重要性與感知評價存在差距等研究假設,并基于二元矩陣模型開發(fā)設計出公立醫(yī)院服務質量測評量表。在利用該量表開展了1256個有效樣本的問卷調查基礎上,本研究進行了如下實證分析:運用探索性因子分析、驗證性因子分析等方法,對該量表開展信度和效度檢驗;采用非參數k個相關樣本檢驗、配對T檢驗,對上述研究假設進行驗證;利用多元線性回歸分析方法,分析影響公立醫(yī)院總體及各維度服務質量的因素;基于公立醫(yī)院服務質量的二元矩陣模型,利用K-means聚類分析、描述性分析方法,識別公立醫(yī)院服務質量提升的影響要素。研究結果顯示:公立醫(yī)院服務質量測評量表的Cronbach'sα系數均大于0.7,累計方差貢獻率均大于64%,驗證性因子分析擬合優(yōu)度指標也均較高;患者對公立醫(yī)院服務質量各維度的重要性評價不一致(P0.05),各維度、指標患者重要性與感知評價差距的檢驗P值也均小于0.01;被調查公立醫(yī)院的總體服務質量得分為4.08,就診醫(yī)院信任度、接受服務類型、受教育程度是影響公立醫(yī)院總體及一些維度服務質量的主要因素(P0.001);4個最終聚類中心與二元矩陣模型的公立醫(yī)院服務質量提升要素劃分一一對應,保持要素和問題要素對公立醫(yī)院服務質量提升的影響作用顯著�；谏鲜鰧嵶C分析結果,本研究得出如下結論:公立醫(yī)院服務質量測評量表的信效度較好;研究假設得到了有效檢驗,整合構建的公立醫(yī)院服務質量二元(重要性—感知評價)矩陣模型具有一定的可行性及合理性;被調查公立醫(yī)院的服務質量狀況尚可,針對其影響因素,建議采取增進患者信任、優(yōu)化門診患者體驗、降低過高醫(yī)療期望、關愛高年齡或經濟困難患者等措施;以繼續(xù)擴大保持要素的服務優(yōu)勢、著力改進問題要素的服務質量等作為內在路徑和質量管理策略,有效提升公立醫(yī)院服務質量。
【學位授予單位】：江蘇大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2018
【分類號】：R197.3

【參考文獻】

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本文編號：2643030