本文關(guān)鍵詞：外科優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)試點病區(qū)開展責(zé)任制護理初探，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

?22 ?

Journal of Nursing Science 　 . 2010 　 1 25 　 1 18 ( Surgery Edition) Sep Vol No

外科優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)試點病區(qū)開展責(zé)任制護理初探
胡德英1 ,劉義蘭2 ,代藝1 ,周文娟1 ,喻姣花2 ,魯才紅2
Pilot implementat

ion of primary nursing system in surgical departments selected for experiments in quality service delivery ∥ H u De2
y i n g , L i u Yi l an , D ai Yi , Zhou W en j uan , Yu J i aohua , L u Cai hon g

摘要 : 目的 在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)試點病區(qū)開展責(zé)任制護理 ,提高 “患醫(yī)護” 滿意度 。方法 學(xué)習(xí)領(lǐng)會 “優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程” 精神實 質(zhì) ,改革護士分工排班模式 ,落實責(zé)任制護理 ,責(zé)任護士提供全程 、 連續(xù) 、 無縫隙的護理 ,注重人文關(guān)懷 、 創(chuàng)建溫馨病區(qū)等舉措 。結(jié) 果 患者 、 護士 、 醫(yī)生針對開展責(zé)任制護理提出合理化意見或建議 40 余條 ; 外科試點病區(qū)護士對 “優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程” 知曉率 為 100 % ; 患者知曉率 100 % ;6 個病區(qū)環(huán)境改善 ,并增加了相關(guān)設(shè)施 ; 順利推行護理排班模式改革及責(zé)任制護理 ,提供全程優(yōu)質(zhì)的 護理服務(wù) ,無一例發(fā)生護患糾紛 ,患者滿意度 97. 1 % ,護士滿意度 93. 1 % ,醫(yī)生滿意度為 97. 5 % 。結(jié)論 在外科優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)試點 病區(qū)實施責(zé)任制護理 ,有利于提高護理質(zhì)量和患醫(yī)護滿意度 。 關(guān)鍵詞 : 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程 ; 　 外科 ; 　 試點病區(qū) ; 　 責(zé)任制護理 ; 　 雙班制 ; 　 滿意度 中圖分類號 : R47 ; R197. 32 　　 文獻標識碼 :C 　 文章編號 :100124152 ( 2010) 1820022202 　 DOI : 10. 3870/ hlxzz. 2010. 18. 022

　　 加強醫(yī)院臨床護理工作 ,為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)護 理服務(wù) ,是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革 、 落實科學(xué)發(fā)展觀 [1 ] 的重要舉措 。我院于 2010 年 2 月在全院開展 “優(yōu) 質(zhì)護理服務(wù)示范工程” 活動 ,于 3～ 6 月在外科 、 內(nèi)科 、 婦產(chǎn)科 、 兒科等科室分兩批創(chuàng)建試點病區(qū) , 其中外科 共建立 8 個試點病區(qū) , 通過采取責(zé)任制護理 , 提高了 患醫(yī)護滿意度 ,介紹如下 。 1　 資料與方法 1. 1 　 一般資料 　 2010 年 3 月 ,第一批在外科 2 個試 點病區(qū) ,即骨科 ( 關(guān)節(jié) 、 ) 與乳甲外科 ;6 月建立第 小兒 二批 6 個試點病區(qū) ,分別為腹腔鏡外科 、 手外科 、 胸外 科、 胰腺外科及骨科 ( 創(chuàng)傷 ) 。上述病區(qū)中患者 40 ～ 70 例 ,平均 53 例 ; 護士 14 ～ 28 人 , 平均 19 人 。試點 病區(qū)床護比 1 ∶ 35 ～ 1 ∶ 50 , 平均 1 ∶ 40 ; 住院 0. 0. 0. 日7～25 d ,平均 16. 0 d 。 1. 2 　 方法 1. 2. 1 　 實施方法 1. 2. 1. 1 　 學(xué)習(xí) 、 “優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程” 領(lǐng)會 精神 　 每個病區(qū)每月集中學(xué)習(xí) 、 “優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范 領(lǐng)會 工程” 精神 1 ～ 2 次 , 外科護士長召開專題研討會 4 次 ,召開全體外科護士交流會議 1 次 , 護士長及時下 載相關(guān)文件學(xué)習(xí)等 。外派 2 人到開展 “優(yōu)質(zhì)護理服務(wù) 示范工程” 活動較好的外地醫(yī)院參觀學(xué)習(xí) 。 1. 2. 1. 2 　 改革護士分工排班模式 , 落實責(zé)任制護理 　 改革傳統(tǒng)的護理排班模式 , 按護士職稱高低 、 力量 強弱搭配合理排班 ,實行小組責(zé)任制護理 。如骨科病 區(qū) 52 張病床 , 護士 19 人 , 除護士長 、 主班護士 、 總務(wù) 護士 3 人外 ,其余 16 人參與負責(zé) “包干” 患者 。病房 床位分成 4 組 , 每組 4 人 ( 由 1 名護理組長及 3 名責(zé) 任護士組成) ,每組 13 張病床 。每名護理組長負責(zé) 2
作者單位 : 華中科技大學(xué)同濟醫(yī)學(xué)院附屬協(xié)和醫(yī)院 1. 外科 2. 護理部
( 湖北 武漢 ,430022)

胡德英 (19672) ,女 ,博士在讀 ,主管護師 ,科護士長 收稿 :2010206203 ; 修回 :2010207215

張病床 ,其余每名責(zé)任護士負責(zé) 3 ～ 4 張病床 。護理 組長固定 1～2 月輪換 1 次 , 由主管護師和高年資護 師輪流擔(dān)任 ,每組護理人員長期為一組患者服務(wù) 。將 護士長 、 護理組長 、 責(zé)任護士及小組成員的姓名和照 片張貼于病室公示墻 ,便于患者知曉負責(zé)其護理工作 的護士姓名 。當責(zé)任護士不在崗時 ,由所在組的護理 組長或其他責(zé)任護士代管 。責(zé)任護士在工作中落實 整體護理 ,把生活護理 、 病情觀察 、 對患者的治療 、 康 復(fù)以及健康指導(dǎo)融為一體 , 為患者提供全面 、 全程的 護理服務(wù) 。護理組長除擔(dān)負責(zé)任護士工作外 ,還負責(zé) 所在組的護理質(zhì)量檢查和對年輕護士的指導(dǎo) 。在對 護理組長 、 責(zé)任護士 、 主班護士 、 總務(wù)護士確定職責(zé)分 ( > 85 %) 的意愿和患者的需 工后 ,根據(jù)病房多數(shù)護士 求 ,調(diào)整護士排班模式 ,雖然每個病區(qū)不盡相同 ,但其 總體排班原則是不論連班 、 中夜班至少均為雙班制 。 1. 2. 1. 3 　 責(zé)任護士提供全程、 連續(xù)、 無縫隙的滿意護 理　 患者入院后 ,主班護士 5 min 內(nèi)作為首次接診護士 微笑迎接患者入住本科室 ,然后將患者送至病房 ,由責(zé) 任護士帶患者熟悉病區(qū)環(huán)境 ,介紹住院制度、 介紹管床 醫(yī)生教授及正在開展的 “優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程” 活動 等 ,并在 5 min 內(nèi)通知管床醫(yī)生 ,待醫(yī)生作出診療計劃 后 ,責(zé)任護士在 5 min 內(nèi)執(zhí)行醫(yī)囑 。對于飲食、 檢查、 用 藥、 、 術(shù)前 術(shù)后 、 出院等 , 病房制定相應(yīng)的健康教育計 劃 ,均由責(zé)任護士一一完成 ,患者的任何疑問責(zé)任護士 均在第一時間內(nèi)予以解答�；颊咦≡浩陂g由責(zé)任護士 認真落實基礎(chǔ)護理 ,出院時責(zé)任護士講解患者回家注 意事項 ,給每例患者贈送一張 “出院患者聯(lián)系卡”便于 , 患者出院后隨時咨詢 。對于有特殊需求的患者 ,由病 房代其呼叫專門包車服務(wù)機構(gòu)送患者安全回家。 1. 2. 1. 4 　 注重人文關(guān)懷 , 創(chuàng)造溫馨病房 　 試點病區(qū) 注重人文關(guān)懷 , 為患者提供人性化的護理服務(wù) 。在 “創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程” 活動中 ,乳甲外科科主 任積極支持 ,撤銷以前的 10 張加床 , 建立了 “患者活 動室”購置了乳腺癌術(shù)后患肢功能鍛煉器材 ,并在活 , 動室安裝電視 , 便于為患者提供生動形象的健康教

護理學(xué)雜志 2010 年 9 月第 25 卷第 18 期 ( 外科版)

?2 3 ? 而護士對患者的問題往往并不知曉 ,患者認為護士不 負責(zé)任 ,患者滿意度大受影響。實施護士責(zé)任制 ,護士 每天圍繞著患者 ,對所負責(zé)的每例患者 “十知道”加強 , 了護士責(zé)任心 ,護士提供預(yù)見性的專業(yè)護理 ,甚至可以 及早發(fā)現(xiàn)患者病情的異常變化 ,如乳甲外科責(zé)任護士 為患者做基礎(chǔ)護理時 ,發(fā)現(xiàn) 1 例 10 歲的甲狀腺癌患兒 其頸部引流液顏色呈乳白色 ,懷疑乳糜漏 ,責(zé)任護士一 邊安撫患兒和家屬 ,一邊迅速向其管床醫(yī)生報告病情 , 管床醫(yī)生立即查看患者 ,給予禁食禁飲 ,傷口處加壓包 扎等一系列處理后 ,病情穩(wěn)定 ,患者和醫(yī)生對責(zé)任護士 表示非常滿意 。 3. 3 　 責(zé)任制護理提高了護士滿意度 　 實施責(zé)任制護 理 ,護士包干到床 ,病房根據(jù)護士的護理工作質(zhì)量 、 患 者滿意度等指標進行績效考核 , 按勞分配 ,多勞多酬 , 護士的勞動與價值得到了認可與尊重 。同時由于醫(yī) 院加大對護理工作的投入 , 提高了夜班費 , 大幅增加 臨床一線人員 ,護士排班模式滿足了護士的意愿 , 護 士心情舒暢 ,滿意度不斷提升 。責(zé)任護士每天面對患 者 ,患者對健康的強烈需求 ,迫使護士加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí) , 提高技術(shù)水平 ,以獲得患者的信任 。也有護士反映擔(dān) 任責(zé)任護士的工作壓力較大 , 通過深入交流 , 發(fā)現(xiàn)這 是來自 “責(zé)任” 方面的壓力 ,如患者的各項工作是否落 實 ,患者的合理需求是否滿足 , 作為責(zé)任護士要對患 者全面負責(zé) ,十分關(guān)注這些問題 , 這是一種高度責(zé)任 感的表現(xiàn) 。責(zé)任制護理責(zé)任明確 ,真正體現(xiàn)了 “責(zé)任” 二字 。 3. 4 　 責(zé)任制護理提高了醫(yī)生的滿意度 　醫(yī)生對護 士的滿意主要表現(xiàn)在護士能否及時地發(fā)現(xiàn)病情變 化 ; 能否及時地執(zhí)行醫(yī)囑 ; 能否與他們緊密合作等 。 由于實行了責(zé)任制護理 , 責(zé)任護士明確了自己負責(zé) 的床位 , 對每例患者的治療 、 病情 、 心理變化乃至吃 穿住行等心中有數(shù) ,對患者的病情變化 、 合理需求及 時地向管床醫(yī)生告知 ; 當醫(yī)生開具醫(yī)囑 、 更改醫(yī)囑 時 , 護士及時執(zhí)行 , 保證了患者治療的落實 ; 當患者 要找管床醫(yī)生而他們在做手術(shù)而不在病房時 , 責(zé)任 護士耐心向患者解釋 , 并及時與醫(yī)生聯(lián)系 。醫(yī)生的 滿意不僅是停留在口頭上 , 還表現(xiàn)在以實際行動支 持護理工作 。如骨科科主任積極配備合理的護理人 力資源 ,充實臨床一線護士 ,使該病區(qū)試點工作順利 開展 ,成效顯著 。
參考文獻 : [1] 　 中華人民共和國衛(wèi)生部 . 關(guān)于印發(fā) 2010 年 《 “優(yōu)質(zhì)護理服 務(wù)示范工程” 活動方案》 的通知 [ S ] . 衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā) [ 2010 ] 13 號 . [2] 　 陳曉紅 . 轉(zhuǎn)變觀念 勇于探索 公立醫(yī)院護理工作改革探 討 [J ] . 中國護理管理 ,2010 ,10 (4) :19221. [3] 　 汪暉 ,李秀云 . 文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)中實施護士長責(zé)任制探討 [J ] . 護理學(xué)雜志 ,2004 ,19 (3) :64265. ( 本文編輯 　 顏巧元)

育 。每個試點病區(qū)都建立自己的服務(wù)理念 , 如骨科 ( 關(guān)節(jié) 、 ) 的護理理念是 小兒 “一切為了患者 ,為了患者 的一切”乳甲外科的護理理念是 , “滿足和超越患者的 期望” 。試點病區(qū)配置微波爐 ,方便患者加熱飯菜 ; 與 營養(yǎng)食堂建立 “加餐熱線”為錯過進餐時間的患者及 , 時提供送餐服務(wù) ; 每月召開 1 次患者座談會 , 及時了 解患者的需求 ; 為住院患兒過 “六一” 兒童節(jié) ; 發(fā)放出 院患者聯(lián)系卡 ,方便患者復(fù)診和咨詢 。 1. 2. 2 　 評價方法 　 召開患者 、 護士 、 醫(yī)生座談會 ; 口 頭及書面考核 “優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程” 相關(guān)知識知 曉度 ; 每月發(fā)放護理部制定的患者 、 護士 、 醫(yī)生滿意度 調(diào)查表 , 由內(nèi) 、 、 、 外 婦 兒科科護士長 、 護士長交叉檢 查 ,對 240 例患者 、 名護士 、 名醫(yī)生進行隨機問 160 80 卷調(diào)查 , 均現(xiàn)場完成 。共發(fā)放問卷 480 份 , 回收有效 問卷 480 份 ,有效回收率 100 % 。 2　 結(jié)果 患者 、 護士 、 醫(yī)生提出合理化意見或建議 40 余 條 ; 全體外科護士對 “優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程” 知曉率 達 100 % ; 患者對此知曉率達 100 % ; 6 個病區(qū)環(huán)境改 善 ,并增加了相關(guān)設(shè)施 ; 順利推行護理排班模式改革 及責(zé)任制護理 ,為患者提供全程優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù) , 未 發(fā)生一例護患糾紛 , 患者滿意度 97. 1 % , 護士滿意度 93. 1 % ,醫(yī)生滿意度 97. 5 % 。 3　 討論 3. 1 　 提高了 “優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程” 認知度 　 通過 學(xué)習(xí)和大力宣傳 “優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程” 活動 ,使護 士及患者對此項活動的知曉率達 100 % 。護士認為 : 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程建設(shè)目標明確 ,需夯實基礎(chǔ)護 理 ,為患者提供滿意的服務(wù) 。提出 “夯實基礎(chǔ)護理” , 從一個側(cè)面說明基礎(chǔ)護理落實不夠 。護理人員需認 識到做好基礎(chǔ)護理是護士的份內(nèi)職責(zé) ,加強基礎(chǔ)護理 十分必要和迫切 ; 提出 “提供滿意服務(wù)” 在一定程度 , 上說明護理服務(wù)還沒有滿足廣大患者的需要 ,護理還 存在著漏洞 、 銜接不佳 、 不方便等薄弱的地方 ,需要改 進和逐步完善 。創(chuàng)建 “優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程” 活動 , [2 ] 回歸了護理的本質(zhì) ,體現(xiàn)了護理的專業(yè)價值 。 3. 2 　 責(zé)任制護理提高了患者滿意度 　 開展優(yōu)質(zhì)護理 服務(wù) ,可增強護理人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識 ,改善服務(wù)態(tài)度 , 提高護理質(zhì)量 ,提高患者滿意度[ 3 ] 。通過建立護理責(zé) 任制 ,每例住院患者都確認有 1 名責(zé)任護士來負責(zé)從 入院到出院的護理工作 ,患者有事情找責(zé)任護士就可 以得到其所需要的幫助。以往的護士排班模式是功能 制護理 ,排班與分工是根據(jù)護士工作如注射 、 發(fā)藥 、 量 體溫等進行 ,而未考慮到患者生理 、 、 心理 社會、 文化的 整體需要 ,出現(xiàn)了 “打針的不管發(fā)藥 ,發(fā)藥的不管打針 , [2 打針發(fā)藥的不管病情觀察 ,備皮的不管心理變化” ] 等 情況。每天患者接觸多名護士 ,但當患者真正有問題 時卻找不到為其負責(zé)到底的護士 ,可謂是 “人人負責(zé) , 人人不負責(zé)” 。當患者有事隨便 “抓” 著一名護士就問 ,



  本文關(guān)鍵詞：外科優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)試點病區(qū)開展責(zé)任制護理初探，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。