本文關(guān)鍵詞：臨沂煙草客戶滿意度測評及提升策略研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：在全球市場一體化以及我國加入wTO的大背景下,我國煙草行業(yè)頒布實施了“雙十戰(zhàn)略”,該戰(zhàn)略總體上使我國內(nèi)煙草企業(yè)之間的市場競爭日益顯著。一般意義上,卷煙商品的市場競爭較為集中地體現(xiàn)在本地品牌與其他各外地品牌之間的對決。同時,煙草商業(yè)公司與上游工業(yè)公司和下游的零售戶等之間也存在一定的競爭。除此之外,煙草行業(yè)內(nèi)部逐步引入競爭機制,不同地市公司之間同樣存在一定的內(nèi)部競爭。另外,隨著《煙草控制框架公約》等煙草廣告宣傳法律法規(guī)的出臺,壓縮了“兩煙”的生產(chǎn)與銷售,總之,目前臨沂市煙草公司的銷售與利潤增長趨緩,企業(yè)經(jīng)營面臨一定的困境。概括地說,當前,煙草商業(yè)企業(yè)既面臨著越來越明顯的競爭壓力,同時又面臨著一相關(guān)法律、政策等約束,從而,客觀上要求企業(yè)必須積極探索新的管理思維、方法與發(fā)展途徑,改變傳統(tǒng)的追求產(chǎn)量和數(shù)量的經(jīng)營管理方式,逐步轉(zhuǎn)型至通過提高服務質(zhì)量,以此提升客戶的滿意度與忠誠度,進而實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的新型管理方式。為此,本論文采用實際調(diào)查研究與理論分析相結(jié)合、定量研究與定性研究相結(jié)合的研究方法。具體采用了模型分析法、問卷調(diào)查法、統(tǒng)計分析法、決策研究法等方法,從管理決策的角度,首先發(fā)現(xiàn)影響煙葉種植戶、卷煙零售客戶及卷煙工業(yè)企業(yè)對于臨沂煙草公司滿意的相關(guān)因素；其次,從客戶滿意度測評的基本理論出發(fā),根據(jù)調(diào)研實際,分別建立了臨沂煙草公司零售客戶、工業(yè)客戶以及煙葉種植客戶滿意度測評模型。按照公司實際情況,分別設計了基于臨沂煙草公司的評價體系以及權(quán)重和量化指標,使得滿意度測評具有較高的可操作性、實效性與長效性,有助于臨沂煙草公司持續(xù)不斷的檢查與評估生產(chǎn)經(jīng)營管理與服務活動所存在的問題,更好地改進工作效果,提高客戶滿意度�？傊�,本文設計了臨沂煙草公司客戶滿意度測評模型,分別對臨沂煙草公司轄區(qū)內(nèi)的零售客戶、煙葉種植客戶及相關(guān)工業(yè)客戶三個層面發(fā)放滿意度調(diào)查問卷,并對收回的問卷采用模糊綜合評價分析方法分別對各項測評結(jié)果進行總結(jié)分析。通過對比分析,發(fā)現(xiàn)臨沂煙草公司零售客戶、煙葉種植客戶及工業(yè)客戶的總體滿意度均較好,但三種客戶滿意度評價結(jié)果中,均存在某些子項指標不盡如人意的地方。對此,我們又采用了EXCEL、SPSS等統(tǒng)計軟件進一步分析客戶滿意度的問卷,深入查找不利于客戶滿意度提升的原因,通過邏輯遞進逐步深入的分析對比研究,找出臨沂煙草公司零售客戶、工業(yè)客戶以及煙葉種植客戶造成滿意度降低的問題實質(zhì),為進一步分析原因,找出提升對策奠定了基礎(chǔ)。本論文創(chuàng)新性地綜合評價分析了臨沂煙草公司所有服務客戶的滿意度,包括零售客戶、工業(yè)客戶以及煙葉種植客戶,從而對于以往客戶滿意度評價僅限于單一客戶群體有了更為全面客觀的分析。同時,論文采用模糊分析法對客戶滿意度量化進行評價的方式,更為客觀真實的反映了客戶的感知,有利于我們進一步找出問題,提高了管理的科學性。
【關(guān)鍵詞】：臨沂煙草公司 客戶滿意度 測評指標 提升策略
【學位授予單位】：中國海洋大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F721
【目錄】：

• 摘要5-7
• Abstract7-11
• 1. 前言11-17
• 1.1 研究背景11-12
• 1.1.1 實踐背景11-12
• 1.1.2 理論背景12
• 1.2 研究目標與意義12-13
• 1.2.1 研究目標12-13
• 1.2.2 研究意義13
• 1.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀13-14
• 1.3.1 境外研究現(xiàn)狀13-14
• 1.3.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀14
• 1.4 研究方法與技術(shù)路徑14-16
• 1.4.1 主要研究方法14-15
• 1.4.2 技術(shù)路徑15-16
• 1.5 研究內(nèi)容16
• 1.6 論文主要創(chuàng)新點16-17
• 2. 相關(guān)理論基礎(chǔ)17-23
• 2.1 客戶滿意理論17-18
• 2.1.1 客戶期望滿足理論17
• 2.1.2 客戶附加價值理論17-18
• 2.2 客戶滿意度理論18-23
• 2.2.1 客戶滿意度含義及性質(zhì)18
• 2.2.2 定量測評客戶滿意度的方法18-22
• 2.2.3 測量模型使用分析22-23
• 3. 臨沂煙草公司客戶滿意度的測評指標模型設計23-34
• 3.1 臨沂煙草公司概述23-24
• 3.2 臨沂煙草公司客戶滿意度測評指標的模型設計主要想法24-25
• 3.2.1 臨沂煙草公司的客戶滿意度測評模型設計主要目標24
• 3.2.2 臨沂煙草公司客戶滿意度測評模型的指標原則24-25
• 3.2.3 調(diào)研概況25
• 3.3 臨沂煙草公司客戶滿意度測評指標體系設計25-30
• 3.3.1 卷煙零售客戶滿意度測評的指標設計25-27
• 3.3.2 工業(yè)客戶滿意度的測評指標設計27-29
• 3.3.3 煙葉種植客戶滿意度測評指標體系設計29-30
• 3.4 客戶滿意度測評指標量化方法30-32
• 3.4.1 確定測評指標權(quán)重30-32
• 3.4.2 客戶滿意度的量化32
• 3.5 煙草公司客戶滿意度測評方法與評價流程32-34
• 4. 臨沂煙草公司客戶滿意度的問卷調(diào)查與滿意度評析34-56
• 4.1 卷煙零售客戶滿意度問卷調(diào)查與滿意度評析34-44
• 4.1.1 卷煙零售客戶滿意度調(diào)查問卷設計34-35
• 4.1.2 卷煙經(jīng)銷戶滿意情況測評方法35-37
• 4.1.3 卷煙經(jīng)銷戶滿意度調(diào)查分析37-44
• 4.2 卷煙工業(yè)企業(yè)滿意度調(diào)查與評析44-50
• 4.2.1 工業(yè)企業(yè)滿意度調(diào)查問卷內(nèi)容44
• 4.2.2 工業(yè)客戶滿意度測評調(diào)查方法44
• 4.2.3 卷煙工業(yè)客戶滿意度調(diào)研結(jié)果概述44-45
• 4.2.4 卷煙工業(yè)客戶滿意程度數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析45-50
• 4.3 煙葉種植客戶滿意度問卷調(diào)查與滿意度評析50-56
• 4.3.1 煙葉種植客戶滿意度調(diào)查問卷設計50
• 4.3.2 煙葉種植客戶滿意程度測評調(diào)查方法50
• 4.3.3 煙葉種植客戶滿意程度調(diào)研結(jié)果概述50-51
• 4.3.4 煙葉種植客戶滿意程度數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析51-56
• 5. 臨沂煙草公司客戶滿意度提升策略56-60
• 5.1 影響零售客戶滿意度提升的原因與具體的提升策略56-58
• 5.1.1 影響零售客戶滿意度提升的原因56-57
• 5.1.2 影響零售客戶滿意度提升的相關(guān)策略57-58
• 5.2 臨沂煙草公司工業(yè)客戶滿意度影響原因與提升策略58-59
• 5.2.1 工業(yè)客戶滿意度影響原因58
• 5.2.2 工業(yè)客戶滿意度提升策略58-59
• 5.3 影響臨沂煙葉種植戶滿意度的原因與滿意度提升策略59-60
• 5.3.1 煙葉種植客戶滿意度影響原因59
• 5.3.2 煙葉種植戶滿意度提升策略59-60
• 6. 結(jié)論60-62
• 6.1 基本結(jié)論60-61
• 6.2 貢獻之處61
• 6.3 未來研究展望61-62
• 參考文獻62-64
• 致謝64-65
• 個人簡歷65
• 發(fā)表的學術(shù)論文65-66
• 附件66-72
• 附件1 臨沂市卷煙零售客戶滿意度調(diào)查表樣66-68
• 附件2 卷煙工業(yè)企業(yè)滿意度調(diào)查表樣68-70
• 附件3 臨沂市煙葉種植戶滿意狀況調(diào)查表樣70-72

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1 朱燕,鄧儀;客戶滿意──構(gòu)建企業(yè)“客戶忠誠方略”的起點[J];經(jīng)濟前沿;2001年07期

2 李健;網(wǎng)絡時代的客戶忠誠[J];IT經(jīng)理世界;2001年11期

3 董 宣;贏取客戶長期忠誠的要訣[J];企業(yè)活力;2002年07期

4 夏建勝;善待客戶就是善待自己——談客戶關(guān)系管理[J];經(jīng)貿(mào)導刊;2002年06期

5 張志檁;漫談客戶關(guān)系管理[J];中國石化;2002年01期

6 王彥;構(gòu)建客戶忠誠——廠商成功的關(guān)鍵[J];工業(yè)技術(shù)經(jīng)濟;2002年06期

7 邵建平,劉音妤;從員工忠誠到客戶忠誠[J];商業(yè)時代;2003年13期

8 洪磊;妥善化解客戶異議[J];工廠管理;2003年08期

9 劉義,萬迪z

本文編號：316909