【摘要】：信息技術(shù)和電子商務(wù)的發(fā)展促進(jìn)了物流配送企業(yè)的飛速發(fā)展。隨著世界經(jīng)濟(jì)貿(mào)易全球化的發(fā)展，越來越多的外資物流企業(yè)進(jìn)入中國市場，使得競爭愈加激烈。物流本質(zhì)上是一種服務(wù)，物流企業(yè)最終目標(biāo)就是向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使其滿意。客戶滿意度的高低決定了客戶流失率的高低。滿意的客戶可以帶來重復(fù)購買、廣告效益、好的口碑等。同時(shí)相比為老客戶服務(wù)成本較小。在激烈的市場競爭中，如何通過提供高質(zhì)量的物流服務(wù)，全方位地滿足顧客需求，是物流企業(yè)求得生存和發(fā)展的關(guān)鍵。因此，對物流企業(yè)客戶滿意度進(jìn)行測評研究具有非常重要的指導(dǎo)意義和實(shí)踐作用。 本文從理論和實(shí)證兩個(gè)方面對物流配送企業(yè)的客戶滿意度評價(jià)進(jìn)行了研究和分析。首先，對顧客滿意、顧客滿意度以及物流配送企業(yè)顧客滿意度等顧客滿意的基本概念和理論的國內(nèi)外文獻(xiàn)作了綜述，分析了國內(nèi)外顧客滿意度的研究現(xiàn)狀，并對國內(nèi)外常用的、有代表性的顧客滿意度評價(jià)模型、方法進(jìn)行了比較分析，指出了各個(gè)評價(jià)模型的優(yōu)點(diǎn)以及存在的問題，本文在以上各種評價(jià)模型、方法比較分析的基礎(chǔ)上引用了一種顧客滿意度評價(jià)模型——云理論模型。 其次，重點(diǎn)在客戶滿意度評價(jià)指標(biāo)的選取上，，結(jié)合國內(nèi)學(xué)者對客戶滿意度影響因素的分析，設(shè)計(jì)了多層次評價(jià)指標(biāo)體系，利用云重心評價(jià)法和調(diào)研數(shù)據(jù)與云模型評語集對應(yīng)表對調(diào)研來的各指標(biāo)語言值合理量化并進(jìn)行云模型表征，最后得出客戶滿意度的綜合評定值。 再次，實(shí)證分析A物流配送企業(yè)顧客滿意度研究，并對得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，然后輸入到云發(fā)生器，云發(fā)生器根據(jù)設(shè)定的規(guī)則做出評判結(jié)果。根據(jù)評判，找出顧客有針對性的問題，提出A物流企業(yè)需要改進(jìn)的建議。 最后，總結(jié)本論文的研究成果，并對需要進(jìn)一步研究的問題做出展望。
【學(xué)位授予單位】：長安大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號】：F253;F274;F224

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2550143