【摘要】：市場競爭日益激烈,使企業(yè)意識到了服務運作的重要性,多數企業(yè)借助客戶關系管理開展各種服務活動,然而效果并不明顯,主要是因為絕大多數企業(yè)只注重硬件設備的投入,忽視了服務理念的建立、自身企業(yè)客戶服務運作的設計和管理以及與客戶的有效溝通,沒有建立企業(yè)的客戶服務運作機制、相關的支持平臺以及支持系統(tǒng)。正是基于對企業(yè)客戶服務運作相關問題的深入理解,本文選擇制造-分銷型企業(yè)作為典型背景,對企業(yè)客戶服務運作進行了系統(tǒng)的研究。 首先,對制造-分銷型企業(yè)這一研究對象進行界定和描述,對該類型企業(yè)服務價值鏈中各利益群體的行為(終生價值、忠誠度、服務需求、服務中的客戶特征等)進行了分析和闡述,研究了以服務為核心的各種信息在諸主體中的流轉,構建了制造-分銷型企業(yè)服務價值鏈,并給出了企業(yè)服務價值鏈的運作實例。 其次,采用企業(yè)的生產成本、銷售價格、服務成本以及企業(yè)的廣告與宣傳成本四個變量來衡量企業(yè)的收益,用于測評企業(yè)客戶關系的密切程度,構建了企業(yè)客戶關系生命周期六階段模型; 選取典型制造-分銷型企業(yè)的運作實踐,編寫軟件進行了實例研究,證實了模型的有效性; 基于客戶關系生命周期模型對客戶服務進行了分類研究,總結出了六種典型的客戶服務:開發(fā)期客戶服務、接觸期客戶服務、確立期客戶服務、成熟期客戶服務、反復期客戶服務與消退期客戶服務,并分析了企業(yè)針對不同客戶服務可采用的信息策略。 詳細分析了客戶服務中涉及的各種不對稱信息,定義了客戶服務中貫穿始終的產品質量信息不對稱度、產品價格信息不對稱度以及服務信息不對稱度,闡述了上述幾種信息不對稱度對客戶行為的影響。分析結果表明:各種信息的不對稱度的大小對客戶購買行為有較大的影響,企業(yè)可以通過調整信息不對稱度來改善與客戶的關系、提高溝通效率和成效。對客戶服務中的信息不對稱控制進行了分析,采用系統(tǒng)動力學方法分析信息的因果關系并建立了SD概念模型,分析了對客戶服務中各種不對稱信息的控制機理。
【圖文】：

整個曲線的合理性和可比性。生成不同時段長對應的各種數據，由“分組與計算模塊”來執(zhí)行，而“數據補充子模塊”則用來進行數據平滑與補充。4）數據查詢模塊。該模塊用于各時段長、各客戶的相關考核參數的查詢，主包括客戶收益、單位產品服務成本以及采購數量等，分別由“客戶收益曲線子模塊“單位產品服務支出曲線子模塊”、“采購數量曲線子模塊”來完成。3.2.4 樣本分析借助“數據查詢模塊”，我們可以遍歷 100 個樣本客戶在不同時段長時客戶收以及單位產品服務成本變化趨勢。樣本客戶的客戶收益情況很大程度上可以反映業(yè)與客戶之間的關系密切程度的變化趨勢，也基本上顯示了制造－分銷型企業(yè)與戶關系的生命周期性特征，典型而且完整的企業(yè)客戶關系進展趨勢如圖 3-2 示，，3-3 為經過平滑和數據補充后的進展趨勢圖。

數據補充后的典型關系進展趨勢
【學位授予單位】：華中科技大學
【學位級別】：博士
【學位授予年份】：2005
【分類號】：F274

【引證文獻】

相關期刊論文 前2條

1 王慶國;蔡淑琴;;CRM中主動利用信息不對稱性的客戶服務模式研究[J];商業(yè)研究;2006年16期

2 劉靜;余模根;;信息不對稱條件下的大型企業(yè)采購成本控制研究[J];商業(yè)文化(下半月);2012年02期

相關博士學位論文 前1條

1 鹿紅娟;汽車發(fā)動機再制造回收及影響因素分析研究[D];天津大學;2011年

相關碩士學位論文 前6條

1 文曉娜;保險企業(yè)客戶服務創(chuàng)新與服務體系構建[D];鄭州大學;2007年

2 曲弘;信息不對稱條件下的質量成本決策研究[D];內蒙古工業(yè)大學;2007年

3 劉學謙;制造企業(yè)客戶服務成本信息不對稱影響研究[D];華中科技大學;2006年

4 黃法興;B2C電子商務逆向選擇風險規(guī)避研究[D];武漢理工大學;2012年

5 李璐;面向網絡中介的信息共享激勵系統(tǒng)動力學研究[D];武漢理工大學;2012年

6 余模根;采購信息不對稱度變化及控制方法研究[D];武漢理工大學;2012年

本文編號：2544433