本文關(guān)鍵詞：客服圣經(jīng)，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

基本信息·出版社：中國人民大學(xué)出版社
·頁碼：282 頁
·出版日期：2009年02月
·ISBN：7300100937/9787300100937
·條形碼：9787300100937
·版本：第1版
·裝幀：平裝
·開本：16
·正文語種：中文
·圖書品牌：湛廬文化

內(nèi)容簡介 《客服圣經(jīng)》講述您的企業(yè)是否遭遇過這樣的問題：看似滿意的客戶，一旦看到對手的促銷和折扣，跑得比誰都快……總是有客戶抱怨企業(yè)的電話服務(wù)機(jī)械化、反應(yīng)遲鈍，打個電話還要頗費周折……精心設(shè)立的企業(yè)網(wǎng)站，不但沒有降低服務(wù)成本，反而招致服務(wù)不周的罵名……想要傾聽客戶心聲，發(fā)出去的意見反饋卡卻石沉大海，沒有回音……使出渾身解數(shù)也不能安撫失望的客戶，只能眼睜睜地看著口碑受損，客戶流失……《客服圣經(jīng)》向你展示了一個清晰、實用的培養(yǎng)贏得客戶滿意和忠誠所需的技能、態(tài)度和思維模式的過程。這一過程包括獲得以下態(tài)度和技能：高度關(guān)注客戶服務(wù)所面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。收集強(qiáng)化績效之反饋意見的意愿和能力，，調(diào)動客戶積極性的具體行為，實現(xiàn)卓越服務(wù)的電話溝通技巧，創(chuàng)建讓客戶滿意的友好型網(wǎng)站、個性化電子郵件以及明晰的書面訊息的能力，應(yīng)對及挽回不滿意客戶的工具，理解超越客戶期待的重要意義，在價值、信息、便利性和速度方面超越客戶期待的具體技巧，由此營建更高的客戶忠誠度，領(lǐng)導(dǎo)、拓展和授權(quán)服務(wù)過程的能力，個人成功和職業(yè)成功的具體行為，追求服務(wù)卓越中管理他人的技巧。 圖書網(wǎng)QC99.COM
作者簡介 保羅·蒂姆（Paul R. Timm）美國楊百翰大學(xué)萬豪管理學(xué)院教授。撰寫過40余本有關(guān)客戶忠誠度、人際關(guān)系、管理溝通以及自我管理方面的著作，其作品已被譯成十多種語言，深受各國讀者歡迎。 負(fù)責(zé)編寫并主講由Jack Wilson %26 Associate公司制作的一系列視頻培訓(xùn)課程。 曾在施樂（Xerox）和南方貝爾（Bell South）等企業(yè)任職，也曾領(lǐng)導(dǎo)過Prime Learning, Inc.這樣的小型組織，還服務(wù)過駐越美軍中的一家直升機(jī)制造商，擁有30多年的組織體驗。
編輯推薦 《客服圣經(jīng)》22大溝通技巧打造完美電話服務(wù)，10大訣竅構(gòu)建絕佳電子客服，7大妙法強(qiáng)化客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的價值感知。
目錄
第1章 客戶服務(wù)與你
客戶滿意度下降，是困境還是機(jī)遇
客戶成就企業(yè)與個人的成功
誰是我們的客戶
如何建立有效的“社會資本”
為什么“口碑廣告”如此有效
客戶流失剎那間
影響客戶服務(wù)的4大時代趨勢
化口號為行動
識別客戶忠誠的3大特征

第2章 拿什么取悅你，我的客戶
企業(yè)和個人如何影響客戶服務(wù)
促成完美客戶服務(wù)的15種個人行為
傳達(dá)以客戶為中心文化6種企業(yè)行為

第3章 把耳朵豎起來，做客戶有力的傾聽者 QC９９.COM在線圖書
傾聽與聽見之間
是什么影響了我們的傾聽能力
4大不良的傾聽習(xí)慣
提高傾聽能力的行動3步曲

第4章 當(dāng)電話鈴聲響起時，你準(zhǔn)備好了嗎
令人愛恨交加的電話溝通
22種電話溝通技巧：如何接聽電話
22種電話溝通技巧：什么該做，什么該說
22種電話溝通技巧：如何讓對方從最好的角度“看見”你
22種電話溝通技巧：如何高效使用電話
今非昔比的呼叫中心

第5章 e時代的客戶服務(wù)
客戶服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)解決方案
客戶服務(wù)“網(wǎng)絡(luò)化”能給企業(yè)帶來什么
什么樣的電子客服會讓你顆粒無收
電子客服10大制勝訣竅：怎樣完善網(wǎng)站的“硬件”配置
電子客服10大制勝訣竅：怎樣提升網(wǎng)站的“軟件”水平

第6章 與“抱怨者”成為朋友
客戶的“憤怒清單”
令客戶不滿的“10宗罪”
關(guān)注客戶不滿對你意味著什么
創(chuàng)造忠誠客戶的關(guān)鍵——服務(wù)源于本心
用心傾聽客戶抱怨

第7章 讓客戶成為我們的教練
對投訴的客戶說聲“謝謝”
敞開心胸，廣納諫言
面對客戶投訴，你的第一反應(yīng)該如何
應(yīng)對投訴的有效解決方案
主動尋求反饋的4種方式

第8章 如何才能留住你的客戶
客戶流失對你意味著什么
客戶永遠(yuǎn)是對的嗎
化危機(jī)為良機(jī)，留住客戶的5大技巧 圖書網(wǎng)QC99.COM
與“魔鬼客戶”打交道
及時回復(fù)信函或電子郵件投訴對你很重要
以人為本，用心溝通
沒有人喜歡被攻擊

第9章 卓越客服之道：提升客戶價值感知，打造客戶忠誠
卓越價值是什么
增強(qiáng)客戶對內(nèi)在價值和關(guān)聯(lián)價值的感知
提升卓越價值感知的7種方法

第10章 卓越客服之道：整合增值信息，創(chuàng)造客戶完美體驗
增值信息是什么
如何整合給客戶的增值信息
你發(fā)給客戶的信息清晰嗎
為客戶搭建客戶共享平臺
不要忽視電子商務(wù)中的增值服務(wù)
你的增值信息服務(wù)做得到位嗎

第11章 卓越客服之道：珍視客戶時間，讓便利觸手可及
超越客戶期待的便利是什么
便利服務(wù)的6大行動策略：珍視客戶的時間和便利
便利服務(wù)的6大行動策略：使用虛擬等待方法
便利服務(wù)的6大行動策略：使業(yè)務(wù)流程簡單化
便利服務(wù)的6大行動策略：創(chuàng)建一站式服務(wù)
便利服務(wù)的6大行動策略：使交易輕松易行
便利服務(wù)的6大行動策略：提供附加服務(wù)
便利服務(wù)的6大行動策略：簡化產(chǎn)品

第12章 在客服工作中尋找成就感
客服人員的工作壓力
成為高效客服人員的6大關(guān)鍵技能

第13章 通過管理來實現(xiàn)卓越服務(wù)
管理者們首先應(yīng)該做什么
客戶忠誠的戰(zhàn)略規(guī)劃
怎樣管理過程、人員和資源以達(dá)成愿景 網(wǎng)上書店ＱC99ＣＯＭ
領(lǐng)導(dǎo)和激勵員工
營造和維護(hù)一種有效的企業(yè)文化
頭腦風(fēng)暴與群策群力成就非凡創(chuàng)意
控制過程
給員工授權(quán)，提高員工敬業(yè)度
將獎勵制度與正確的行為相掛鉤

第14章 客戶服務(wù)的未來之路
未來“一對一”個性化的客戶服務(wù)
影響未來客戶服務(wù)的4大因素
通過新的交互方式建立更穩(wěn)固的客戶關(guān)系
只有客戶滿意才是永恒的
附錄 非凡創(chuàng)意策劃會的12大技巧
……
序言 21世紀(jì)的營銷環(huán)境發(fā)生了變遷。以客戶為中心，讓客戶滿意，已成為企業(yè)生存與發(fā)展的根本，客戶資源已被認(rèn)為是企業(yè)最重要的核心資源之一。當(dāng)今的企業(yè)應(yīng)樹立新的客戶理念，實施新的客戶戰(zhàn)略，運用新的客戶管理工具，以實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。
隨著企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)和經(jīng)營管理水平的提高，產(chǎn)品的差別化不再能為企業(yè)帶來長久、穩(wěn)固的差別優(yōu)勢。不但技術(shù)工藝上的模仿變得更加容易，而且其生產(chǎn)經(jīng)營的靈活性也不斷增強(qiáng)，從而改進(jìn)產(chǎn)品以適應(yīng)競爭的能力也提高了。服務(wù)這個一度被企業(yè)和客戶忽視的領(lǐng)域已成為競爭的焦點，受到買賣雙方的關(guān)注。一方面，客戶以服務(wù)的優(yōu)
文摘 插圖：


第1章 客戶服務(wù)與你
客戶成就企業(yè)與個人的成功
“客戶”意味著價值交換

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作為人類，我們彼此之間不斷地交換著價值。從本質(zhì)上來說，我們是社會性的生物。當(dāng)我們付出金錢以獲得一件產(chǎn)品或一項服務(wù)時，我們就是客戶；當(dāng)我們付出勞動以換取工資時，我們的老板和我們所在的企業(yè)是我們的客戶；當(dāng)我們參與一個市民組織或教會團(tuán)體時，那些我們向其提供支持、建議、觀點和信息的人是我們的客戶；當(dāng)我們傾盡所有奉獻(xiàn)一切給一個注重親情的家庭時，我們的配偶、父母、子女以及其他人就成了我們的客戶；當(dāng)我們營造并維持朋友和同事網(wǎng)絡(luò)時，我們是彼此的客戶。
這種價值的交換涉及給予和獲取兩個方面。從朋友和家庭那里，我們一邊給予一邊獲得社會支持；從老師或工作團(tuán)隊那里，我們一邊給予一邊獲得觀點和信息；從所信賴的同事我們一邊給予一邊接受他們的購物建議；我們彼此間還贈送各種禮物，同時也獲得回贈。簡而言之，生活的很大一部分內(nèi)容都涉及價值的交換（exchange of value）。這樣一來，我們的許多互動都是以如上定義的廣義客戶為對象。本書中有關(guān)提升客戶服務(wù)的觀點，都可同樣有效地應(yīng)用于各種關(guān)系，而不僅僅是商業(yè)交易。
如果我們用更廣泛的觀點來理解何謂客戶和擁有客戶的意義，我們將會看到，應(yīng)用客戶服務(wù)的原則將帶來遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越商業(yè)或財務(wù)意義上的成功。誠然，客戶服務(wù)是職業(yè)成功的關(guān)鍵，然而更加重要的是，它是在人生所有關(guān)系上取得成功的必經(jīng)之路。通過把本書中的客戶服務(wù)原則應(yīng)用于生活中的各個方面，你將會取得超乎尋常的成功和生活上的滿足。

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本文編號：125124