近十年來,網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的突飛猛進(jìn)給圖書館參考咨詢工作帶來了新的發(fā)展機(jī)遇與挑戰(zhàn),最大限度的滿足用戶的信息需求不僅體現(xiàn)在全新的服務(wù)方式和方法上,更為重要的是注重服務(wù)的效果。隨著數(shù)字參考咨詢服務(wù)的開展,數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量控制日益成為研究的熱點(diǎn)。本文綜合運(yùn)用了文獻(xiàn)調(diào)研、網(wǎng)站調(diào)研、比較分析、實(shí)證分析等研究方法,在分析了數(shù)字參考咨詢服務(wù)概念的基礎(chǔ)上,提出了本篇論文的選題背景與研究意義,同時(shí)系統(tǒng)地總結(jié)了近十多年國內(nèi)外數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量控制的研究現(xiàn)狀與實(shí)踐進(jìn)展;繼而從數(shù)字參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量內(nèi)涵、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)行為規(guī)范方面對數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量控制的相關(guān)理論進(jìn)行了論述;其后,筆者選取了5個(gè)在國內(nèi)數(shù)字參考咨詢服務(wù)領(lǐng)域中具有一定影響力和代表性的數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)作為研究對象,從服務(wù)政策、服務(wù)方式、數(shù)字參考信息源、咨詢館員方面對數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量控制的現(xiàn)狀進(jìn)行考察,并做出總結(jié);在系統(tǒng)分析國內(nèi)外數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量控制的相關(guān)理論成果和總結(jié)國內(nèi)圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量控制實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,結(jié)合我國的特點(diǎn),提出從宏觀和微觀兩個(gè)層次設(shè)計(jì)構(gòu)建我國圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量控制體系建設(shè)方案;最后,對本文研究方...

【文章頁數(shù)】：65 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
內(nèi)容提要
第1章 緒論
    1.1 數(shù)字參考咨詢服務(wù)的概念
    1.2 本文的選題背景及意義
        1.2.1 選題背景
        1.2.2 研究意義
    1.3 國內(nèi)外數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量控制的研究現(xiàn)狀
        1.3.1 國外研究現(xiàn)狀
        1.3.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀
    1.4 本文的研究內(nèi)容和研究方法
        1.4.1 研究內(nèi)容
        1.4.2 研究方法
第2章 數(shù)字參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量內(nèi)涵及相關(guān)理論概述
    2.1 數(shù)字參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量內(nèi)涵
        2.1.1 可感知服務(wù)質(zhì)量理論
        2.1.2 基于SERVQUAL 的服務(wù)質(zhì)量差距理論
    2.2 數(shù)字參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
        2.2.1 基于數(shù)字參考咨詢服務(wù)過程與管理的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
        2.2.2 基于對數(shù)字參考咨詢服務(wù)期望水平的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    2.3 數(shù)字參考咨詢服務(wù)的業(yè)務(wù)規(guī)范
        2.3.1 服務(wù)對象和服務(wù)內(nèi)容
        2.3.2 素質(zhì)規(guī)范
        2.3.3 行為規(guī)范
        2.3.4 咨詢流程規(guī)范
        2.3.5 答案質(zhì)量規(guī)范
    2.4 影響數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的因素
        2.4.1 技術(shù)、資源因素
        2.4.2 人員因素
        2.4.3 咨詢管理因素
第3章 數(shù)字參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量控制實(shí)踐調(diào)查分析
    3.1 調(diào)查對象簡介
        3.1.1 中國科學(xué)院國家科學(xué)數(shù)字圖書館網(wǎng)上咨詢臺(tái)
        3.1.2 北京大學(xué)圖書館咨詢臺(tái)
        3.1.3 清華大學(xué)圖書館咨詢臺(tái)
        3.1.4 上海圖書館聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站
        3.1.5 廣東省立中山圖書館聯(lián)合參考咨詢與文獻(xiàn)傳遞網(wǎng)
    3.2 數(shù)字參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量控制實(shí)踐
        3.2.1 服務(wù)政策方面
        3.2.2 服務(wù)方式方面
            3.2.2.1 咨詢表單設(shè)計(jì)與回復(fù)情況比較
            3.2.2.2 實(shí)時(shí)咨詢情況比較
        3.2.3 數(shù)字參考信息源方面
        3.2.4 咨詢館員方面
    3.3 我國的數(shù)字參考咨詢服務(wù)在質(zhì)量控制實(shí)踐方面存在的問題
第4章 數(shù)字參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量控制體系構(gòu)建
    4.1 數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量控制體系的核心理念
    4.2 數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量控制體系的建設(shè)模式
    4.3 數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量控制體系的構(gòu)建
        4.3.1 數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量控制體系的微觀質(zhì)量控制手段
            4.3.1.1 制定咨詢服務(wù)政策
            4.3.1.2 整合參考信息源
            4.3.1.3 重視用戶培訓(xùn)，提高用戶信息素養(yǎng)
            4.3.1.4 加強(qiáng)咨詢?nèi)藛T隊(duì)伍素質(zhì)建設(shè)
            4.3.1.5 建立規(guī)范化的數(shù)字參考咨詢質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系
            4.3.1.6 積極加入聯(lián)合參考咨詢項(xiàng)目，用集體的力量滿足用戶需求
        4.3.2 數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量控制體系的微觀運(yùn)行機(jī)制
            4.3.2.1 協(xié)調(diào)組織機(jī)制
            4.3.2.2 人才培養(yǎng)機(jī)制
            4.3.2.3 評(píng)估與反饋機(jī)制
            4.3.2.4 激勵(lì)與約束機(jī)制
    4.4 數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量控制體系的宏觀保障系統(tǒng)
        4.4.1 組織保障
        4.4.2 技術(shù)保障
        4.4.3 法律保障
            4.4.3.1 經(jīng)費(fèi)保障問題
            4.4.3.2 用戶隱私權(quán)問題
            4.4.3.3 知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)問題
第5章 結(jié)語
    5.1 總結(jié)
    5.2 展望
參考文獻(xiàn)
致謝
中文摘要
ABSTRACT



本文編號(hào)：3735098