目前,我國服務(wù)業(yè)的增加值已經(jīng)超過國民經(jīng)濟(jì)GDP的50%,就業(yè)人口數(shù)占全部從業(yè)人口數(shù)的41%,表明我國進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,服務(wù)代表了經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的本質(zhì)。服務(wù)員工是服務(wù)的主要提供者,是顧客經(jīng)歷的主要?jiǎng)?chuàng)造者,對顧客的服務(wù)質(zhì)量感知具有重要的影響。其中,服務(wù)員工按照企業(yè)要求進(jìn)行的情緒表達(dá)行為,即情緒勞動(dòng)行為對顧客滿意和忠誠度的影響尤為關(guān)鍵。情緒勞動(dòng)包括三個(gè)維度:表層表演、深層表演和真實(shí)表達(dá)。其中表層表演會(huì)導(dǎo)致員工失去個(gè)性,情緒麻木和情緒疲倦,降低顧客的服務(wù)質(zhì)量感知、顧客滿意度和忠誠度;而深層表演和真實(shí)表達(dá)則會(huì)提升員工的工作成就感、工作滿意度,促進(jìn)顧客滿意度和忠誠度。于是,聚焦情緒勞動(dòng)的內(nèi)部結(jié)構(gòu),探討情緒勞動(dòng)的影響因素成為服務(wù)領(lǐng)域熱點(diǎn)研究課題之一。已有文獻(xiàn)圍繞著““情緒勞動(dòng)影響因素”這一研究問題展開了積極探索。研究者主要從三個(gè)視角識別何種因素對情緒勞動(dòng)的影響,其一為員工個(gè)體特征,包括員工的大五性格特征、情緒智力、心理資本等因素;其二為組織環(huán)境因素,包括組織公平感、領(lǐng)導(dǎo)氛圍等影響因素;其三為顧客負(fù)而行為,包括顧客不公平、言語侮辱、言語侵犯等影響因素。盡管已有情緒勞動(dòng)影響因素研究取得了一定...

【文章頁數(shù)】：164 頁

【學(xué)位級別】：博士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第1章 緒論
    1.1 研究背景
        1.1.1 現(xiàn)實(shí)背景
        1.1.2 理論背景
    1.2 問題提出
    1.3 研究意義
        1.3.1 理論意義
        1.3.2 實(shí)踐意義
    1.4 研究目標(biāo)、內(nèi)容與研究框架
        1.4.1 研究目標(biāo)
        1.4.2 研究內(nèi)容
        1.4.3 研究框架
    1.5 研究方法與技術(shù)路線
        1.5.1 研究方法
        1.5.2 技術(shù)路線
    1.6 本文結(jié)構(gòu)
    1.7 本章小結(jié)
第2章 相關(guān)研究綜述與理論基礎(chǔ)
    2.1 相關(guān)研究文獻(xiàn)綜述
        2.1.1 關(guān)于情緒勞動(dòng)的研究
        2.1.2 關(guān)于自主動(dòng)機(jī)的研究
        2.1.3 關(guān)于服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)力的研究
        2.1.4 關(guān)于家庭工作界面的研究
        2.1.5 關(guān)于負(fù)面互動(dòng)事件的研究
        2.1.6 已有研究成果的評述
    2.2 基本概念
        2.2.1 服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)力
        2.2.2 自主動(dòng)機(jī)
        2.2.3 家庭工作界面
        2.2.4 負(fù)面互動(dòng)事件
        2.2.5 情緒勞動(dòng)
    2.3 本論文研究的理論基礎(chǔ)
        2.3.1 歸因理論
        2.3.2 自我決定理論
        2.3.3 社會(huì)交換理論
    2.4 本章小結(jié)
第3章 負(fù)面互動(dòng)事件對服務(wù)員工情緒勞動(dòng)的影響機(jī)理
    3.1 理論模型的來源
    3.2 基本假設(shè)的提出
        3.2.1 歸因顧客、憤怒與表層表演之間的關(guān)系
        3.2.2 歸因自己、內(nèi)疚與深層表演、真實(shí)表達(dá)之間的關(guān)系
        3.2.3 歸因第三方、情緒感染與表層表演、深層表演之間的關(guān)系
    3.3 歸因顧客、憤怒與表層表演之間關(guān)系的檢驗(yàn)
        3.3.1 模擬情景
        3.3.2 數(shù)據(jù)收集
        3.3.3 變量選取和測量
        3.3.4 假設(shè)檢驗(yàn)
        3.3.5 結(jié)果分析與管理啟示
    3.4 歸因自己與深層表演、真實(shí)表達(dá)間關(guān)系的檢驗(yàn)
        3.4.1 數(shù)據(jù)收集、歸因自己情景模擬和變量測量
        3.4.2 假設(shè)檢驗(yàn)
        3.4.3 結(jié)果分析和管理啟示
    3.5 歸因第三方與表層表演、深層表演之間關(guān)系的檢驗(yàn)
        3.5.1 數(shù)據(jù)收集、歸因第三方情景模擬和變量測量
        3.5.2 假設(shè)檢驗(yàn)
        3.5.3 結(jié)果分析與管理啟示
    3.6 本章小結(jié)
第4章 家庭工作界面因素對服務(wù)員工情緒勞動(dòng)的影響機(jī)理
    4.1 理論模型的構(gòu)建與基本假設(shè)的提出
        4.1.1 理論模型來源
        4.1.2 基本假設(shè)
    4.2 研究設(shè)計(jì)
        4.2.1 研究樣本與數(shù)據(jù)收集
        4.2.2 變量測量
        4.2.3 共同方法偏差與信效度檢驗(yàn)
    4.3 假設(shè)驗(yàn)證
        4.3.1 相關(guān)分析
        4.3.2 路徑分析
        4.3.3 結(jié)果分析與管理啟示
    4.4 本章小結(jié)
第5章 服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)力對服務(wù)員工情緒勞動(dòng)的多層次影響機(jī)理
    5.1 理論模型的構(gòu)建與基本假設(shè)的提出
        5.1.1 理論模型來源
        5.1.2 基本假設(shè)
    5.2 研究設(shè)計(jì)
        5.2.1 數(shù)據(jù)收集
        5.2.2 變量測量
        5.2.3 數(shù)據(jù)分析工具
    5.3 數(shù)據(jù)處理及結(jié)果分析
        5.3.1 信效度檢驗(yàn)和相關(guān)分析
        5.3.2 服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)力、自主動(dòng)機(jī)對工作投入的影響
        5.3.3 工作投入對情緒勞動(dòng)的影響
        5.3.4 以工作投入為中介的調(diào)節(jié)作用的檢驗(yàn)
        5.3.5 服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)力對聚合情緒勞動(dòng)的影響
        5.3.6 結(jié)果分析與管理啟示
    5.4 本章小結(jié)
第6章 理論主張的案例檢驗(yàn)—以海底撈企業(yè)為例
    6.1 運(yùn)用案例檢驗(yàn)本文理論主張的必要性
    6.2 本文提出理論主張的總結(jié)
    6.3 選擇海底撈企業(yè)為案例的原因和海底撈企業(yè)背景介紹
        6.3.1 選擇海底撈企業(yè)為案例的原因
        6.3.2 海底撈企業(yè)案例背景介紹
    6.4 海底撈企業(yè)資料數(shù)據(jù)的收集和分析
        6.4.1 海底撈企業(yè)資料收集
        6.4.2 海底撈案例數(shù)據(jù)分析方法及研究步驟
    6.5 海底撈案例的分析與基本發(fā)現(xiàn)
        6.5.1 負(fù)面互動(dòng)事件對服務(wù)員工情緒勞動(dòng)影響的解碼分析
        6.5.2 家庭工作界面因素對服務(wù)員工情緒勞動(dòng)影響的解碼分析
        6.5.3 服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)力對服務(wù)員工情緒勞動(dòng)影響的解碼分析
    6.6 案例研究結(jié)論
    6.7 本章小結(jié)
第7章 結(jié)論與展望
    7.1 研究結(jié)論
    7.2 主要研究貢獻(xiàn)
    7.3 管理啟示
    7.4 研究的局限性
    7.5 今后研究工作展望
    7.6 本章小結(jié)
參考文獻(xiàn)
附錄
    附錄1: 服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)力對服務(wù)員工情緒勞動(dòng)多層次影響機(jī)理的調(diào)查問卷
    附錄2: 家庭工作界面對服務(wù)員工情緒勞動(dòng)影響機(jī)理的調(diào)查問卷
    附錄3: 負(fù)面互動(dòng)事件對服務(wù)員工情緒勞動(dòng)影響機(jī)理的調(diào)查問卷
致謝
攻讀博士學(xué)位期間發(fā)表和錄用論文的情況
攻讀博士學(xué)位期間參與完成科研項(xiàng)目情況
作者簡歷



本文編號：3807064