發(fā)布時(shí)間：2017-10-08 03:01

  本文關(guān)鍵詞：河北世紀(jì)汽車(chē)4S店CRM研究

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【摘要】：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新常態(tài)及我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)發(fā)展基數(shù)效應(yīng)的影響,我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)需求處于低速增長(zhǎng)水平,另外國(guó)內(nèi)汽車(chē)廠家產(chǎn)能過(guò)剩和網(wǎng)絡(luò)快速擴(kuò)張,導(dǎo)致供需矛盾使我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)異常激烈�？蛻舻墨@取、留存、挽回成為國(guó)內(nèi)汽車(chē)企業(yè)的首要問(wèn)題,促使我國(guó)汽車(chē)4S店的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)移到提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度,對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行開(kāi)發(fā)上來(lái)。因此,客戶關(guān)系管理(CRM)對(duì)汽車(chē)4S店的生存和發(fā)展具有重要的意義。本文在客戶關(guān)系管理(CRM)作為經(jīng)營(yíng)理念和思想的基礎(chǔ)之上,應(yīng)用其基礎(chǔ)理論:客戶生命周期理論、客戶細(xì)節(jié)、客戶價(jià)值理論、客戶忠誠(chéng)理論,使河北世紀(jì)汽車(chē)4S店能夠全面認(rèn)識(shí)客戶,提供有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù),改善與提升企業(yè)和客戶之間關(guān)系,實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化,使企業(yè)和客戶共贏,并提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。首先,本文提出了研究客戶關(guān)系管理(CRM)在汽車(chē)4S店應(yīng)用的背景和意義,然后通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外客戶關(guān)系管理(CRM)理論的研究現(xiàn)狀進(jìn)行分析,加深對(duì)其的認(rèn)識(shí)和理解,指出了客戶關(guān)系管理(CRM)研究的內(nèi)容和方法及論文的創(chuàng)新點(diǎn),在對(duì)客戶關(guān)系管理(CRM)的理論進(jìn)行概述和分析的基礎(chǔ)之上,提出了本文的理論依據(jù)。其次,本文以客戶關(guān)系管理(CRM)理論為依據(jù),從河北世紀(jì)汽車(chē)4S店的售前、售中、售后三個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行分析并獲得客戶關(guān)系管理中存在的問(wèn)題及原因。在對(duì)河北世紀(jì)汽車(chē)4S店客戶關(guān)系管理的問(wèn)題分析的基礎(chǔ)之上,對(duì)售前環(huán)節(jié)提出了潛在客戶的尋找和細(xì)分的方法;在售中環(huán)節(jié)和售后環(huán)節(jié)提出為客戶提供個(gè)性化、有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)以滿足客戶需求,提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度,獲得客戶的當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值。最后,本文提出河北世紀(jì)汽車(chē)4S店實(shí)施客戶關(guān)系管理的保障體系。河北世紀(jì)汽車(chē)4S店通過(guò)提升員工滿意度、加強(qiáng)客戶信息管理、以客戶為中心優(yōu)化業(yè)務(wù)流程等幾方面的工作,以保障客戶關(guān)系管理的實(shí)施�？蛻絷P(guān)系管理是一個(gè)系統(tǒng)工程,與河北世紀(jì)4S店每個(gè)部門(mén)及員工之間的協(xié)同工作息息相關(guān)。作者一方面希望河北世紀(jì)汽車(chē)4S店通過(guò)客戶關(guān)系管理的應(yīng)用提升其客戶滿意度和忠誠(chéng)度,提高公司的競(jìng)爭(zhēng)力,最終使企業(yè)效益提高;另一方面為國(guó)內(nèi)汽車(chē)4S店經(jīng)營(yíng)者在客戶關(guān)系管理方面提供一些借鑒和參考。
【關(guān)鍵詞】：汽車(chē)4S店 客戶滿意度 客戶忠誠(chéng)度 客戶價(jià)值 客戶關(guān)系管理
【學(xué)位授予單位】：河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類(lèi)號(hào)】：F274;F426.471
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 1 緒論9-14
• 1.1 研究背景和研究意義9-11
• 1.1.1 研究背景9-10
• 1.1.2 研究意義10-11
• 1.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀11-12
• 1.2.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀11
• 1.2.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀11-12
• 1.3 論文研究的內(nèi)容和方法12-13
• 1.3.1 論文研究的內(nèi)容12
• 1.3.2 論文研究的方法12-13
• 1.4 論文的創(chuàng)新點(diǎn)13-14
• 2 相關(guān)理論基礎(chǔ)14-18
• 2.1 客戶關(guān)系管理概述14
• 2.2 客戶生命周期理論14-16
• 2.2.1 客戶生命周期的概念14-15
• 2.2.2 客戶生命周期的階段劃分15
• 2.2.3 客戶生命周期劃分的各階段的特點(diǎn)15-16
• 2.3 客戶細(xì)分16
• 2.3.1 客戶細(xì)分的概念16
• 2.3.2 客戶細(xì)分的原則16
• 2.3.3 客戶細(xì)分的意義16
• 2.4 客戶價(jià)值理論16-18
• 2.4.1 客戶價(jià)值的概念16-17
• 2.4.2 客戶讓渡價(jià)值理論17
• 2.4.3 客戶忠誠(chéng)理論17-18
• 3 河北世紀(jì)汽車(chē)4S店的客戶關(guān)系管理存在問(wèn)題及原因分析18-29
• 3.1 河北世紀(jì)汽車(chē) 4S店簡(jiǎn)介18
• 3.2 河北世紀(jì)汽車(chē) 4S店客戶關(guān)系管理存在問(wèn)題分析18-28
• 3.2.1 河北世紀(jì)汽車(chē) 4S店售前客戶關(guān)系管理存在問(wèn)題分析18-19
• 3.2.2 河北世紀(jì)汽車(chē) 4S店售中客戶關(guān)系管理存在問(wèn)題分析19-23
• 3.2.3 河北世紀(jì)汽車(chē) 4S店售后客戶關(guān)系管理存在問(wèn)題分析23-28
• 3.3 河北世紀(jì)汽車(chē) 4S店客戶關(guān)系管理存在問(wèn)題的原因分析28-29
• 4 河北世紀(jì)汽車(chē)4S店的客戶關(guān)系管理的提升29-42
• 4.1 河北世紀(jì)汽車(chē) 4S店售前客戶關(guān)系管理的提升29-31
• 4.1.1 尋找潛在客戶29-30
• 4.1.2 潛在客戶細(xì)分30-31
• 4.2 河北世紀(jì)汽車(chē) 4S店售中客戶關(guān)系管理的提升31-35
• 4.2.1 售中環(huán)節(jié)的客戶需求31-32
• 4.2.2 售中環(huán)節(jié)提高客戶滿意度的延伸服務(wù)32-34
• 4.2.3 售中環(huán)節(jié)客戶關(guān)系管理改進(jìn)措施34-35
• 4.3 河北世紀(jì)汽車(chē) 4S店售后客戶關(guān)系管理的提升35-42
• 4.3.1 售后客戶細(xì)分36-37
• 4.3.2 客戶需求的延伸服務(wù)37-38
• 4.3.3 售后客戶滿意度的提升措施38-42
• 5 河北世紀(jì)汽車(chē)4S店完善客戶關(guān)系管理保障體系42-45
• 5.1 員工滿意度管理42-43
• 5.1.1 建立以“客戶為中心”的企業(yè)文化42
• 5.1.2 建立在石家莊市場(chǎng)上具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬體系42-43
• 5.1.3 適當(dāng)授權(quán)43
• 5.1.4 完善員工培訓(xùn)體系43
• 5.2 客戶信息管理43-44
• 5.3 以客戶為中心優(yōu)化業(yè)務(wù)流程44-45
• 6 結(jié)論45-46
• 參考文獻(xiàn)46-48
• 致謝48-49
• 攻讀學(xué)位期間取得的科研成果清單49

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前8條

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2 曉明;范永恒;;頂級(jí)品牌的產(chǎn)品 就是藝術(shù)品[J];鐘表;2007年10期

3 張貴華;剖析企業(yè)客戶關(guān)系管理的十大誤區(qū)[J];湖南商學(xué)院學(xué)報(bào);2005年02期

4 崔國(guó)華;;以體驗(yàn)觀點(diǎn)構(gòu)建的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)框架[J];經(jīng)濟(jì)管理;2003年08期

5 洪文海;;處理客戶投訴的藝術(shù)[J];中國(guó)物業(yè)管理;2003年02期

6 樊治平,王建宇,陳媛;客戶關(guān)系管理(CRM)的評(píng)述與展望[J];系統(tǒng)工程;2002年06期

7 齊佳音,韓新民,李懷祖;客戶關(guān)系管理的管理學(xué)探討[J];管理工程學(xué)報(bào);2002年03期

8 李顯君;客戶關(guān)系管理[J];企業(yè)管理;2001年03期

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本文編號(hào)：991572