隨著我國客棧業(yè)的不斷發(fā)展,客棧的服務(wù)質(zhì)量逐漸成為影響自身競爭力的關(guān)鍵因素。如何有效地測量客棧的服務(wù)質(zhì)量水平,并對客棧服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)的問題加以改進(jìn),是客棧日常經(jīng)營和管理亟待解決的重要課題。通過梳理相關(guān)文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn),雖然國內(nèi)學(xué)術(shù)界存在大量針對旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價研究,但卻鮮有針對客棧經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量的評價研究。于是,本論文選取SERVQUAL量表這一較為成熟的服務(wù)質(zhì)量評價形式作為理論基礎(chǔ),結(jié)合客棧的具體特征,設(shè)計出包含6個維度共24項指標(biāo)的客棧服務(wù)質(zhì)量評價量表,以山西省內(nèi)著名的宗教旅游目的地——五臺山景區(qū)中的客棧作為研究對象進(jìn)行研究。通過問卷調(diào)查收集數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,得出了五臺山客棧服務(wù)質(zhì)量的評價結(jié)論。在數(shù)據(jù)分析時運用了方差分析、象限分析、維度差距分析、維度重要性分析、平均值分析和權(quán)重配比法6種分析手法,最終得出了五臺山景區(qū)客棧服務(wù)質(zhì)量的總體評價,并篩選出服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)很好、需要繼續(xù)保持的指標(biāo)共8項,以及服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)差、需重點改進(jìn)的指標(biāo)共6項。本論文利用SERVQUAL量表研究客棧的服務(wù)質(zhì)量,具備較強的針對性,能夠篩選出亟需改進(jìn)的指標(biāo),明確客棧服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)方向。因此,本論文提出的研究結(jié)論,對于客棧服務(wù)質(zhì)... 

【文章頁數(shù)】：75 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
中文摘要
Abstract
第一章 緒論
    1.1 研究背景
        1.1.1 客棧的發(fā)展現(xiàn)狀
        1.1.2 旅游服務(wù)質(zhì)量研究
        1.1.3 景區(qū)客棧的服務(wù)質(zhì)量
    1.2 研究意義
        1.2.1 理論意義
        1.2.2 實踐意義
    1.3 研究方法與研究框架
        1.3.1 研究方法
        1.3.2 研究框架
    1.4 相關(guān)概念的界定
        1.4.1 客棧
        1.4.2 服務(wù)質(zhì)量
        1.4.3 游客滿意度
    1.5 研究綜述
        1.5.1 服務(wù)質(zhì)量評價的研究進(jìn)展
        1.5.2 客棧研究
        1.5.3 五臺山景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量研究
        1.5.4 SERVQUAL量表的相關(guān)研究
        1.5.5 旅游服務(wù)質(zhì)量與游客滿意度關(guān)系的研究
第二章 客棧服務(wù)質(zhì)量評價量表的建立
    2.1 SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評價方法
        2.1.1 服務(wù)質(zhì)量差距模型
        2.1.2 SERVQUAL模型
        2.1.3 SERVQUAL量表
        2.1.4 SERVQUAL量表的局限性
    2.2 客棧服務(wù)質(zhì)量量表的建立
        2.2.1 評價指標(biāo)的獲取依據(jù)
        2.2.2 客棧服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)的建立
        2.2.3 游客滿意度指標(biāo)的建立
        2.2.4 客棧服務(wù)質(zhì)量問卷的設(shè)計
    2.3 問卷試分析
第三章 實證研究及數(shù)據(jù)分析
    3.1 研究案例地客棧的發(fā)展概況
    3.2 實地調(diào)查過程
    3.3 數(shù)據(jù)分析
        3.3.1 人口統(tǒng)計學(xué)特征分析
        3.3.2 問卷的信度和效度檢驗
        3.3.3 因子萃取與命名
        3.3.4 問卷各維度信度檢驗
        3.3.5 量表適用性分析
    3.4 游客特征對問卷各維度的影響
    3.5 量表的應(yīng)用性分析
        3.5.1 服務(wù)質(zhì)量的期望與實際感知差異分析
        3.5.2 維度重要性分析
        3.5.3 各維度差距分析
        3.5.4 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的象限分析
    3.6 案例地客棧服務(wù)質(zhì)量的總體評價
    3.7 五臺山景區(qū)客棧服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)方向
        3.7.1 表現(xiàn)較好的方面
        3.7.2 表現(xiàn)較差的方面
    3.8 游客滿意度分析
第四章 服務(wù)質(zhì)量的提升建議
    4.1 更新客棧的硬件設(shè)備
    4.2 強化培訓(xùn),提高服務(wù)人員素質(zhì)
    4.3 根據(jù)游客需求安排服務(wù)時間
    4.4 體現(xiàn)地域文化特色
    4.5 建立持續(xù)有效的質(zhì)量監(jiān)控機制
第五章 研究結(jié)論與展望
    5.1 研究結(jié)論
    5.2 研究不足及展望
參考文獻(xiàn)
附錄
致謝
個人簡況及聯(lián)系方式


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]基于內(nèi)容分析法的民宿服務(wù)質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)評價研究——以瀘沽湖真美里格客棧為例[J]. 唐燕,馮曉兵.  樂山師范學(xué)院學(xué)報. 2019(09)
[2]基于游客滿意度的五臺山旅游發(fā)展研究[J]. 賀星.  商業(yè)經(jīng)濟. 2019(09)
[3]服務(wù)質(zhì)量對游客滿意度影響研究——基于張家界國家森林公園的實地調(diào)查[J]. 夏瑞潔,谷亮亮.  中國市場. 2019(27)
[4]旅行社服務(wù)質(zhì)量與游客滿意度關(guān)系研究——以KH旅行社為例[J]. 李青云,石小亮,賀軍.  綠色科技. 2019(09)
[5]基于內(nèi)容分析法的杭州西湖景區(qū)周邊民宿質(zhì)量現(xiàn)狀及提升策略研究[J]. 李沛沛,單文君.  現(xiàn)代商業(yè). 2017(18)
[6]基于內(nèi)容分析法的旅游地客棧民宿服務(wù)質(zhì)量評價研究[J]. 黃沛,陳雪瓊.  西安建筑科技大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版). 2017(02)
[7]五臺山風(fēng)景區(qū)整改前后游客滿意度對比研究[J]. 吉維誼,任瑞萍,馮文勇.  太原師范學(xué)院學(xué)報(自然科學(xué)版). 2016(03)
[8]SERVQUAL在中外鄉(xiāng)村旅游應(yīng)用中的比較研究[J]. 莫佳蓓.  綠色科技. 2016(15)
[9]五臺山世界遺產(chǎn)地游客滿意度實證研究[J]. 喬美華,宋鵬飛.  太原師范學(xué)院學(xué)報(自然科學(xué)版). 2014(03)
[10]宗教旅游目的地游客滿意度實證研究——以世界（文化景觀）遺產(chǎn)五臺山為例[J]. 常亞楠,李悅錚,江海旭.  云南地理環(huán)境研究. 2014(03)

碩士論文
[1]服務(wù)質(zhì)量、消費情感對旅游景區(qū)游客滿意度的影響研究[D]. 蔣中平.暨南大學(xué) 2013
[2]會議旅游質(zhì)量評價實證研究[D]. 姜靜嫻.復(fù)旦大學(xué) 2008
[3]我國旅游景區(qū)經(jīng)濟型酒店商務(wù)模式構(gòu)建[D]. 酆海茵.廈門大學(xué) 2007
[4]歷史文化類旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量量表的開發(fā)與運用研究[D]. 朱睿.浙江大學(xué) 2006
[5]西安鐘樓飯店閑置客房資源利用對策研究[D]. 岳智宏.西北大學(xué) 2003
[6]論旅游資源不唯一型景區(qū)小型度假酒店的競爭優(yōu)勢——以貴州息烽溫泉度假酒店發(fā)展為例[D]. 張虹.西北大學(xué) 2003



本文編號：3734166