隨著經(jīng)濟水平的提高和中國全面二孩政策放開,中國母嬰行業(yè)進入高速發(fā)展時代,母嬰企業(yè)如雨后春筍涌現(xiàn),客戶成為企業(yè)重要的爭奪資源,客戶關(guān)系管理成為企業(yè)的必修課�？蛻魯�(shù)量的急劇增加和競爭對手的層出不窮也給各母嬰企業(yè)在客戶關(guān)系管理上提出新的要求,本文研究對象M母嬰店也正面臨這個問題。本文綜述了客戶關(guān)系管理概念、客戶滿意度理論、4C理論,在此基礎(chǔ)上對母嬰店客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進行調(diào)查。通過客戶滿意度調(diào)查,發(fā)現(xiàn)M母嬰店客戶關(guān)系管理在客戶關(guān)系拓展、維護和挽救三個階段存在客戶需求識別不精準,客戶購物成本高,企業(yè)與客戶溝通不暢,為客戶提供便利不足等問題,利用魚骨分析法找出問題成因。最后,論文針對存在的問題及原因從改進目標、改進原則和改進思路等幾方面系統(tǒng)提出了 M母嬰店客戶關(guān)系管理改進的具體內(nèi)容:精準識別并滿足客戶需求;降低客戶購物成本;加強企業(yè)與客戶的雙向溝通,最大程度便利客戶。并為改進內(nèi)容的實施制定了增強企業(yè)進行客戶關(guān)系管理意識、加強客戶關(guān)系管理團隊建設(shè)、完善客戶關(guān)系管理軟硬件設(shè)施、實施客戶關(guān)系管理的運行績效評價等具體的保障措施。人們習(xí)慣將更多的精力投入到大型母嬰企業(yè)客戶關(guān)系管理的問題中,對于農(nóng)村地區(qū)逐漸興... 

【文章來源】：西安理工大學(xué)陜西省

【文章頁數(shù)】：67 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

顧客滿意期望與客戶感知比較后的感受Figure2-1Feelingsaftercomparingcustomersatisfactionexpectationwithcustomer

繁Ｆ笠檔某?期利益，而且可以使企業(yè)收入增長并獲得溢價收益[35]。2.2.2客戶關(guān)系生命周期理論同任何一個產(chǎn)品一樣，客戶關(guān)系也是具有生命周期的�？蛻絷P(guān)系生命周期理論，從字面意思不難理解，指的是企業(yè)與客戶在整個交易過程的關(guān)系在不同時間的狀態(tài)，從建立關(guān)系到破裂的不同階段的總體特征，整個過程是動態(tài)的[36,37]�？蛻絷P(guān)系生命周期理論是企業(yè)產(chǎn)品生命周期的演變，但對商業(yè)企業(yè)而言，客戶關(guān)系的生命周期理論要比企業(yè)某個產(chǎn)品的生命周期重要得多[38,39]�？蛻絷P(guān)系的生命周期包括考察、形成、穩(wěn)定和退化四個階段，如圖2-2所示。客戶關(guān)系的考察期是企業(yè)和客戶建立關(guān)系的孕育階段，在這一階段，客戶一般是花費精力尋找企業(yè)是否適合自己的需求，企業(yè)需要花費人力物力確定是否為目標客戶，這一階段的特征就是雙方互相了解及具有不確定性。形成期是客戶關(guān)系的發(fā)展時期，在上一階段企業(yè)與客戶互相滿意，彼此之間建立了信任和依賴關(guān)系，但在這一階段雙方關(guān)系極不穩(wěn)定，客戶還未完全固化沉淀為企業(yè)的穩(wěn)定客戶。穩(wěn)定期是客戶關(guān)系的成熟期和理想階段，是關(guān)系發(fā)展的最高階段，在此階段雙方對對方提供的產(chǎn)品或服務(wù)高度滿意，客戶對價格敏感度降低，企業(yè)為維護長久穩(wěn)定的關(guān)系也都進行了大量投入，完成了高水平的資源交換[40]。退化期是客戶關(guān)系水平發(fā)生呈現(xiàn)下降的階段，需要指出的是退化期不一定總是發(fā)生在穩(wěn)定期之后，而是隨時都可能會退化，在這個階段交易量會下降[41,42]。圖2-2客戶關(guān)系生命周期階段Figure2-2Customerrelationshiplifecyclestage

3M母嬰店客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及問題分析13算、成本核算與管理、財務(wù)分析、配合內(nèi)部審計等方面的工作。運營管理部負責各個門店的運營管理工作，營銷策劃等，下設(shè)店長和母嬰顧問若干名。采購部負責根據(jù)市場需求及客戶需要采購國內(nèi)外眾多品牌的母嬰用品。倉儲物流部是負責采購的母嬰用品的存儲和運輸，保證及時把產(chǎn)品送到客戶指定地點。綜合辦公室是負責協(xié)調(diào)各個部門，并兼職管理客戶等工作，更多的是為各個部門提供技術(shù)支撐等。M母嬰店總共有96個員工，性別比例和受教育程度如圖3-2所示，女性員工占絕大多數(shù)，占比90%；從受文化程度看，最高是大專學(xué)歷，占比最少，為12%，占比最多的是小學(xué)學(xué)歷，為35%�？傮w說來，員工受教育程度偏低。圖3-1M母嬰店組織結(jié)構(gòu)圖Figure3-1OrganisationofMProportionofParent-ChildShop圖3-2M母嬰店員工性別比例Figure3-2MMotherandChildStoreEmployeeSexRatio女,86,90%男,10,10%

【參考文獻】：
期刊論文
[1]探究企業(yè)營銷中的客戶關(guān)系管理應(yīng)用[J]. 劉曉雨.  中外企業(yè)家. 2019(26)
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[5]母嬰零售業(yè)的新視點[J]. 許杰琳.  商業(yè)文化. 2017(32)
[6]母嬰用品購買者消費心理行為及其營銷對策分析[J]. 陳溶謙.  現(xiàn)代商業(yè). 2017(28)
[7]基于客戶生命周期的企業(yè)客戶關(guān)系管理能力研究[J]. 王菲.  中國管理信息化. 2016(17)
[8]基于生命周期的企業(yè)客戶關(guān)系發(fā)展與維護策略研究[J]. 李君實.  知識經(jīng)濟. 2016(04)
[9]母嬰零售業(yè)的新機會[J]. 劉楠.  中國商界. 2016(01)
[10]4P與4C營銷理論的比較研究[J]. 尹坤,李欣.  淮海工學(xué)院學(xué)報(人文社會科學(xué)版). 2015(02)



本文編號：3530404