從服務(wù)項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)發(fā)展時(shí)期到體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的時(shí)期,服務(wù)項(xiàng)目已成為公司不可或缺的競(jìng)爭(zhēng)力。機(jī)場(chǎng)作為服務(wù)性企業(yè),將服務(wù)注入整體發(fā)展戰(zhàn)略具有重要意義,“對(duì)標(biāo)世界一流,提升服務(wù)質(zhì)量,創(chuàng)設(shè)知名品牌”是每個(gè)機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理者所追求的目標(biāo)。昌北國(guó)際機(jī)場(chǎng)是江西機(jī)場(chǎng)中的重要門(mén)面和交通高速公路的橋梁,對(duì)江西社會(huì)發(fā)展具有承前啟后的作用。與此同時(shí),也暴露了一些存在的問(wèn)題。本文采用文獻(xiàn)檢索法、對(duì)比分析法、實(shí)地調(diào)研法、定性定量分析法,根據(jù)昌北國(guó)際機(jī)場(chǎng)的基本情況,根據(jù)服務(wù)質(zhì)量的基本理論和昌北國(guó)際機(jī)場(chǎng)服務(wù)水平的現(xiàn)狀,結(jié)合文獻(xiàn)和數(shù)據(jù)方法的綜合運(yùn)用,對(duì)昌北國(guó)際機(jī)場(chǎng)服務(wù)水平存在的問(wèn)題,原因和預(yù)防措施進(jìn)行了實(shí)地調(diào)查和分析。還將去年CAPSE民航旅游服務(wù)項(xiàng)目分析報(bào)告中各項(xiàng)指標(biāo)值數(shù)據(jù)的分析比較進(jìn)行綜合,分析昌北國(guó)際機(jī)場(chǎng)服務(wù)水平的不足,利用數(shù)據(jù)信息呈現(xiàn)客觀事實(shí),總結(jié)分析問(wèn)題,從而探索改善昌北國(guó)際機(jī)場(chǎng)的旅客服務(wù)質(zhì)量水平的預(yù)防措施為解決當(dāng)今問(wèn)題提供了參考。本文分為六個(gè)組成部分。在第一部分中,我簡(jiǎn)要地介紹了選題的現(xiàn)狀和現(xiàn)實(shí)意義,總結(jié)了各國(guó)內(nèi)外的相關(guān)科研成果,討論了本文的基本思想和研究思路;第二章,總結(jié)了民航機(jī)場(chǎng)服務(wù)水平的基本理論,民航機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的獨(dú)... 

【文章來(lái)源】：江西財(cái)經(jīng)大學(xué)江西省

【文章頁(yè)數(shù)】：54 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

–2服務(wù)質(zhì)量差距模型

4昌北國(guó)際機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題與原因19多問(wèn)了幾個(gè)問(wèn)題，這反映出我們的一些員工沒(méi)有把自己放在正確的位置。他們不愿為旅客提供咨詢(xún)服務(wù)，離真正意義上的服務(wù)理念“顧客至上”還相差很遠(yuǎn)。圖4—1機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)質(zhì)量投訴分類(lèi)表資料來(lái)源：根據(jù)作者整理分析了機(jī)場(chǎng)旅客投訴的具體原因（如圖4—1所示），與服務(wù)工作人員態(tài)度不友好，解釋太過(guò)敷衍有分不開(kāi)的關(guān)系。而部門(mén)針對(duì)這些現(xiàn)象都選擇了內(nèi)部曝光，或者轉(zhuǎn)移主要責(zé)任。其中大部分是基層員工的首要責(zé)任，對(duì)責(zé)任人的處理應(yīng)該忽略不計(jì)。因此，基層員工心中積攢的投訴，導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度引起的投訴增多。缺乏嚴(yán)格有序的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；不了解旅客的真實(shí)需求，機(jī)場(chǎng)現(xiàn)有的服務(wù)流程不流暢；與其他單位不規(guī)范息息相關(guān)，細(xì)節(jié)上還需要持續(xù)改善。針對(duì)延誤航班的服務(wù)時(shí)，底層員工的觀察意識(shí)不強(qiáng)，此時(shí)應(yīng)該展示服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)的服務(wù)水平，對(duì)航空公司的依賴(lài)度過(guò)高。航班延誤時(shí)底層工作人員成了受氣包，中高層領(lǐng)導(dǎo)只會(huì)紙上談兵，航班異常的處理措施不夠“漂亮”，機(jī)場(chǎng)服務(wù)人員缺乏笑容，服務(wù)態(tài)度僵硬、冷漠、自我保護(hù)意識(shí)強(qiáng)，有任何糾紛工作人員會(huì)馬上劃清責(zé)任界限讓旅客不爽甚至心灰意冷。在異常航班的后續(xù)服務(wù)，員工應(yīng)該根據(jù)不同事態(tài)不同情況對(duì)旅客提供針對(duì)性的服務(wù)，協(xié)調(diào)好各個(gè)部門(mén)，時(shí)時(shí)事事為旅客著想了解旅客的所想所需，并提供所需要的服務(wù)，更好地做好航班延誤服務(wù)，避免旅客的投訴。4.2昌北國(guó)際機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量存在的原因一切事物都有一個(gè)從出現(xiàn)到完善的漸進(jìn)過(guò)程。進(jìn)入21世紀(jì)，民航業(yè)的發(fā)展和轉(zhuǎn)型正處于一個(gè)非常時(shí)期，航空公司及地面機(jī)場(chǎng)與旅客之間總有一些問(wèn)題扳纏不清，有些糾紛和問(wèn)題很正常。首要問(wèn)題是怎么解決，確保民航業(yè)始終保持快速健康發(fā)展。針對(duì)這一社會(huì)現(xiàn)象，從服務(wù)質(zhì)量原理出發(fā)，分析了民航業(yè)服務(wù)質(zhì)量意

昌北國(guó)際機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題及對(duì)策研究225提升昌北國(guó)際機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)質(zhì)量管理的對(duì)策5.1旅客服務(wù)質(zhì)量管理組織領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)題對(duì)策5.1.1實(shí)施全面質(zhì)量管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織早在ISO8402：全向質(zhì)量管理的概念早在1994年就已提出：“一個(gè)組織以質(zhì)量為管理中心，以全方位參與為基礎(chǔ)，并基于消費(fèi)者滿(mǎn)意度，組織所有人員和社會(huì)責(zé)任完成長(zhǎng)期的采購(gòu)和經(jīng)濟(jì)利益成功。”全面的質(zhì)量控制來(lái)自質(zhì)量控制。質(zhì)量控制并不意味著質(zhì)量控制。它是一個(gè)更高層次的人才，更多方面，更詳細(xì)的質(zhì)量管理模式。與此同時(shí)，質(zhì)量亦躋身于民航業(yè)的經(jīng)營(yíng)層面。中國(guó)有句成語(yǔ)“酒香不怕巷子深”，民航企業(yè)需要步入一個(gè)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的嶄新時(shí)代①。資料來(lái)源：MBA智庫(kù)實(shí)施全面質(zhì)量控制的基礎(chǔ)是不斷改進(jìn)整個(gè)過(guò)程，逐步控制整個(gè)過(guò)程。在整個(gè)實(shí)施過(guò)程中，必須建立全面質(zhì)量智能管理體系典型方式的要素，并將其轉(zhuǎn)化為全面質(zhì)量體系管理的執(zhí)行方式。①?gòu)埨?一切為了顧客滿(mǎn)意世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理,1998（3）；36.圖5—1全面質(zhì)量管理典型模式

【參考文獻(xiàn)】：
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碩士論文
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本文編號(hào)：3144022