沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客,呼叫中心作為服務(wù)行業(yè),服務(wù)對(duì)其重要性不言而喻。在國內(nèi)外的諸多研究中,工作滿意度（也叫員工滿意度）作為反生產(chǎn)行為的前因變量已被廣泛研究并證實(shí),若員工對(duì)工作不滿意,必然會(huì)導(dǎo)致反生產(chǎn)行為的發(fā)生,也就必然導(dǎo)致顧客的不滿。隨著我國服務(wù)業(yè)的發(fā)展,呼叫中心和我們的工作和生活越來越緊密,作為銀行業(yè)的呼叫中心,除了具有傳統(tǒng)呼叫中心的特點(diǎn)外更具有維護(hù)和提升銀行對(duì)外“窗口”形象的功能。一旦呼叫中心出現(xiàn)服務(wù)事故,外界首先想到的就是某某銀行的服務(wù)不佳,最終將對(duì)銀行造成嚴(yán)重的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。因此,呼叫中心賴以生存的根本就是服務(wù)。G銀行呼叫中心從成立以來一直重視服務(wù),并在行業(yè)和客戶中樹立了良好的口碑,但隨著近幾年業(yè)務(wù)的高速發(fā)展,G銀行呼叫中心將更多的注意力放在了指標(biāo)的運(yùn)營上而忽略了員工對(duì)工作的感受度,員工的工作滿意度急劇下降從而導(dǎo)致反生產(chǎn)行為層出不窮。本次研究通過對(duì)歷史文獻(xiàn)的整理和對(duì)日常管理的總結(jié)了解到工作滿意度是影響反生產(chǎn)行為的主要原因,然后通過問卷調(diào)查,找出員工不滿意的因素并針對(duì)性地提出解決辦法。本論文使用spss22.0對(duì)問卷結(jié)果進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析,再用層次分析法對(duì)各項(xiàng)不滿意項(xiàng)賦予權(quán)重,... 

【文章來源】：電子科技大學(xué)四川省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：76 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

研究技術(shù)路線圖

電子科技大學(xué)碩士學(xué)位論文10圖2-1工作滿意度前因、后果變量關(guān)系模型通過以上資料的整理可知關(guān)于工作滿意度對(duì)反生產(chǎn)行為的影響在國內(nèi)外學(xué)術(shù)界已經(jīng)被普遍研究并證明，工作滿意度和反生產(chǎn)行為呈明顯相關(guān)系。本論文即是根據(jù)前人的研究為理論依據(jù)，通過對(duì)員工工作滿意度的提升來實(shí)現(xiàn)降低反生產(chǎn)行為。2.4.2工作滿意度的理論基礎(chǔ)工作滿意度是西方管理學(xué)中的重要課題，歷史上對(duì)其研究極多，但目前在全球有廣泛影響并被廣大學(xué)者普遍認(rèn)同的理論主要有以下四種經(jīng)典理論：赫茨伯格的雙因素理論，馬斯洛的需求理論，亞當(dāng)斯的公平理論以及弗魯姆的期望理論。（1）雙因素理論（Two－Factor）雙因素理論是赫茨伯格在其著作《工作的激勵(lì)因素》中提出的，他開創(chuàng)性地將影響滿意度的因素分類兩類，一類是“激勵(lì)因素”，即能夠給員工帶來積極影響的因素，諸如加薪升職等。另一類是“保健因素”，泛指一切能夠消除不滿意的因素[35]。此理論最大的貢獻(xiàn)不僅在于厘清了工作滿意度的產(chǎn)生原理，更重要的是指出了“保健因素”只能消除不滿意，但并不能帶來滿意。而我們的傳統(tǒng)認(rèn)知?jiǎng)t認(rèn)為只要能夠消除不滿意，那么剩下的就都是滿意了�？梢院敛豢鋸埖卣f，此理論是具有劃時(shí)代意義的。（2）需求層次理論（NeedHierarchy）上世紀(jì)四十年代，心理學(xué)家馬斯洛在其著作《人類激勵(lì)理論》中提出了需求層次理論。他將個(gè)體的需求逐級(jí)分為五個(gè)層次，分別是生理、安全、社交、尊重

電子科技大學(xué)碩士學(xué)位論文16第三章G銀行呼叫中心的基本情況3.1G銀行呼叫中心的簡(jiǎn)介3.1.1業(yè)務(wù)及發(fā)展簡(jiǎn)介G銀行呼叫中心成立于2006年，截止2018年員工數(shù)量已超過1200人，成立至今，G銀行呼叫中心圍繞規(guī)模化、精品化、專業(yè)化和國際化的發(fā)展戰(zhàn)略，在信用卡事業(yè)上深耕細(xì)作，不斷提高運(yùn)營管理水平和服務(wù)水平，取得了業(yè)界矚目的成績(jī)，享有良好的客戶美譽(yù)度。尤其從近年來，G銀行呼叫中心一直致力于從成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)型，做了諸多嘗試和管理創(chuàng)新，緊緊圍繞總行的信用卡發(fā)展戰(zhàn)略，以穩(wěn)健發(fā)展為基礎(chǔ)保證，深化運(yùn)維機(jī)制的創(chuàng)新，不斷提升員工的服務(wù)能力和團(tuán)隊(duì)管理能力，各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)領(lǐng)跑同業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。G銀行呼叫中心負(fù)責(zé)G銀行全行36家分行中的20家分行的所有信用卡業(yè)務(wù)，為全球信用卡持卡人提供7*24小時(shí)的雙語（中英文）電話服務(wù)，一線部門主要分為呼入部門和呼出部門，呼入部門主要負(fù)責(zé)來電的接聽任務(wù)，呼出部門主要負(fù)責(zé)信用卡的催收業(yè)務(wù)，兼具營銷功能，會(huì)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要主動(dòng)給客戶致電辦理分期營銷，理財(cái)咨詢，到期換卡等客戶關(guān)懷類服務(wù)，同時(shí)會(huì)根據(jù)呼入部門的運(yùn)營能力，適時(shí)補(bǔ)充呼入部門的接聽資源。3.1.2組織結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)介G銀行呼叫中心由總行委派的輪值總經(jīng)理牽頭，下設(shè)一個(gè)副總經(jīng)理和兩個(gè)高級(jí)經(jīng)理（副總級(jí)別）分管各部，其組織結(jié)構(gòu)如圖3-1所示：圖3-1G銀行呼叫中心組織架構(gòu)圖


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