發(fā)布時間：2021-04-03 01:55

　　沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客,呼叫中心作為服務行業(yè),服務對其重要性不言而喻。在國內(nèi)外的諸多研究中,工作滿意度（也叫員工滿意度）作為反生產(chǎn)行為的前因變量已被廣泛研究并證實,若員工對工作不滿意,必然會導致反生產(chǎn)行為的發(fā)生,也就必然導致顧客的不滿。隨著我國服務業(yè)的發(fā)展,呼叫中心和我們的工作和生活越來越緊密,作為銀行業(yè)的呼叫中心,除了具有傳統(tǒng)呼叫中心的特點外更具有維護和提升銀行對外“窗口”形象的功能。一旦呼叫中心出現(xiàn)服務事故,外界首先想到的就是某某銀行的服務不佳,最終將對銀行造成嚴重的聲譽風險。因此,呼叫中心賴以生存的根本就是服務。G銀行呼叫中心從成立以來一直重視服務,并在行業(yè)和客戶中樹立了良好的口碑,但隨著近幾年業(yè)務的高速發(fā)展,G銀行呼叫中心將更多的注意力放在了指標的運營上而忽略了員工對工作的感受度,員工的工作滿意度急劇下降從而導致反生產(chǎn)行為層出不窮。本次研究通過對歷史文獻的整理和對日常管理的總結(jié)了解到工作滿意度是影響反生產(chǎn)行為的主要原因,然后通過問卷調(diào)查,找出員工不滿意的因素并針對性地提出解決辦法。本論文使用spss22.0對問卷結(jié)果進行了統(tǒng)計分析,再用層次分析法對各項不滿意項賦予權(quán)重,... 

【文章來源】：電子科技大學四川省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：76 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

研究技術(shù)路線圖

電子科技大學碩士學位論文10圖2-1工作滿意度前因、后果變量關(guān)系模型通過以上資料的整理可知關(guān)于工作滿意度對反生產(chǎn)行為的影響在國內(nèi)外學術(shù)界已經(jīng)被普遍研究并證明，工作滿意度和反生產(chǎn)行為呈明顯相關(guān)系。本論文即是根據(jù)前人的研究為理論依據(jù)，通過對員工工作滿意度的提升來實現(xiàn)降低反生產(chǎn)行為。2.4.2工作滿意度的理論基礎工作滿意度是西方管理學中的重要課題，歷史上對其研究極多，但目前在全球有廣泛影響并被廣大學者普遍認同的理論主要有以下四種經(jīng)典理論：赫茨伯格的雙因素理論，馬斯洛的需求理論，亞當斯的公平理論以及弗魯姆的期望理論。（1）雙因素理論（Two－Factor）雙因素理論是赫茨伯格在其著作《工作的激勵因素》中提出的，他開創(chuàng)性地將影響滿意度的因素分類兩類，一類是“激勵因素”，即能夠給員工帶來積極影響的因素，諸如加薪升職等。另一類是“保健因素”，泛指一切能夠消除不滿意的因素[35]。此理論最大的貢獻不僅在于厘清了工作滿意度的產(chǎn)生原理，更重要的是指出了“保健因素”只能消除不滿意，但并不能帶來滿意。而我們的傳統(tǒng)認知則認為只要能夠消除不滿意，那么剩下的就都是滿意了。可以毫不夸張地說，此理論是具有劃時代意義的。（2）需求層次理論（NeedHierarchy）上世紀四十年代，心理學家馬斯洛在其著作《人類激勵理論》中提出了需求層次理論。他將個體的需求逐級分為五個層次，分別是生理、安全、社交、尊重

電子科技大學碩士學位論文16第三章G銀行呼叫中心的基本情況3.1G銀行呼叫中心的簡介3.1.1業(yè)務及發(fā)展簡介G銀行呼叫中心成立于2006年，截止2018年員工數(shù)量已超過1200人，成立至今，G銀行呼叫中心圍繞規(guī)模化、精品化、專業(yè)化和國際化的發(fā)展戰(zhàn)略，在信用卡事業(yè)上深耕細作，不斷提高運營管理水平和服務水平，取得了業(yè)界矚目的成績，享有良好的客戶美譽度。尤其從近年來，G銀行呼叫中心一直致力于從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)型，做了諸多嘗試和管理創(chuàng)新，緊緊圍繞總行的信用卡發(fā)展戰(zhàn)略，以穩(wěn)健發(fā)展為基礎保證，深化運維機制的創(chuàng)新，不斷提升員工的服務能力和團隊管理能力，各項服務指標領跑同業(yè)標準。G銀行呼叫中心負責G銀行全行36家分行中的20家分行的所有信用卡業(yè)務，為全球信用卡持卡人提供7*24小時的雙語（中英文）電話服務，一線部門主要分為呼入部門和呼出部門，呼入部門主要負責來電的接聽任務，呼出部門主要負責信用卡的催收業(yè)務，兼具營銷功能，會根據(jù)業(yè)務發(fā)展需要主動給客戶致電辦理分期營銷，理財咨詢，到期換卡等客戶關(guān)懷類服務，同時會根據(jù)呼入部門的運營能力，適時補充呼入部門的接聽資源。3.1.2組織結(jié)構(gòu)簡介G銀行呼叫中心由總行委派的輪值總經(jīng)理牽頭，下設一個副總經(jīng)理和兩個高級經(jīng)理（副總級別）分管各部，其組織結(jié)構(gòu)如圖3-1所示：圖3-1G銀行呼叫中心組織架構(gòu)圖


本文編號：3116385