伴隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展,居民可支配收入的增加。人們的金融需求愈發(fā)強烈。在新經(jīng)濟常態(tài)下,金融行業(yè)環(huán)境發(fā)生了巨大改變,各類商業(yè)銀行迅速崛起,面對激烈的金融競爭環(huán)境,商業(yè)銀行必須采取措施,應對新經(jīng)濟新常態(tài)下的各類挑戰(zhàn)。在缺乏金融創(chuàng)新,產(chǎn)品同質(zhì)化愈加嚴重的今天,客戶關(guān)系是商業(yè)銀行能夠健康持續(xù)發(fā)展的核心動力。如果商業(yè)銀行不從內(nèi)部創(chuàng)新,是很難在競爭中取得有利地位的。本文研究的商業(yè)銀行核心競爭力就是客戶關(guān)系管理。商業(yè)銀行應通過提升客戶滿意度,維護客戶忠誠,降低客戶流失率,優(yōu)化獲客渠道等方式,建立與客戶的黏性,實現(xiàn)客戶與商業(yè)銀行的雙贏。良好的客戶關(guān)系可以為銀行帶源源不斷的利潤,是商業(yè)銀行保障自身競爭能力的關(guān)鍵,具有重要的戰(zhàn)略意義。本文通過對光大銀行N支行的現(xiàn)有的業(yè)務類型、客戶管理、客群分類幾方面介紹了光大銀行N支行的個人客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀。通過對個人客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進行分析,提出具體的改善措施。本文在第一章,首先闡述了研究背景和研究意義,以及國內(nèi)外研究現(xiàn)狀。第二章中,本文對客戶關(guān)系理論,包括客戶價值理論、客戶保持理論、客戶滿意度理論、客戶忠誠理論等進行了理論分析。第三章中,本文介紹了光大銀行N支行的客... 

【文章來源】：江西財經(jīng)大學江西省

【文章頁數(shù)】：55 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

論文邏輯關(guān)系圖

3.3.2 業(yè)務流程相對繁瑣客戶業(yè)務辦理過程是否順暢很大程度上決定了客戶的滿意度和體驗感。N 支行業(yè)務流程以單向次序為主，業(yè)務流程的設(shè)計因為不同業(yè)務部門的分割導致結(jié)果目標不一致、完整性不夠且忽略了客戶的需求，最終出現(xiàn)業(yè)務流程復雜和業(yè)務步驟配合協(xié)調(diào)度不夠等問題。例如在貸款業(yè)務中，從客戶申請額度到最終放款，包含了資料收集、資格審查、征信查詢、評估額度、總行審批、額度發(fā)放等流程。但在每一步業(yè)務流程中，又包含了許多小的甚至重復的業(yè)務步驟，具體流程如圖3-1 所示。

第3章N支行個人客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及問題分析17程復雜；72名受訪客戶即認為N支行業(yè)務業(yè)務辦理時間過長，也覺得N支行流程復雜。這表明N支行業(yè)務流程問題實際存在并且引起了客戶的負面反潰具體客戶調(diào)查情況如圖3-2所示。圖3-2N支行業(yè)務辦理客戶反饋圖3.3.3員工的客戶營銷能力有待提升趙女士是N支行附近的小區(qū)業(yè)主，某日趙女士來到N支行，打算將閑置資金120萬購買N支行合適的理財產(chǎn)品。支行理財經(jīng)理接待了趙女士，但在營銷過程中，理財經(jīng)理沒有挖掘到趙女士的理財需求，同時在產(chǎn)品介紹過程中使用過多的專業(yè)金融詞匯，這使得不具備金融知識的趙女士很難理解到產(chǎn)品的特點，導致產(chǎn)品吸引力大打折扣。最終，趙女士因為營銷溝通過程的不順暢和較差的客戶體驗感放棄了在N支行購買理財產(chǎn)品的打算選擇了其他銀行。N支行就這樣失去了一個寶貴的優(yōu)質(zhì)客戶。對于N支行的客戶經(jīng)理團隊，普遍具有學高歷，理論性質(zhì)強的特征。但在實際的產(chǎn)品營銷和客戶維護過程中，常常有員工不能很好的利用自己專業(yè)的金融知識與客戶溝通營銷的現(xiàn)象。營銷過程的不順暢和產(chǎn)品成交率低等現(xiàn)象都反應出員工營銷溝通能力的欠缺。如果員工在營銷過程中沒有掌握正確的溝通營銷技巧，就無法抓住客戶關(guān)鍵信息，挖掘客戶的金融需求，無法滿足客戶期望最終導致營銷的失敗。在金融業(yè)中，員工的客戶營銷能力直接關(guān)系到銀行的利潤業(yè)績與發(fā)展，因此，提升員工營銷能力是N支行亟待解決的問題。通過對客戶的問卷調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)N支行客戶對員工的營銷能力及專業(yè)素質(zhì)滿意度不是很高，僅有19%的受訪客戶對員工的專業(yè)素質(zhì)表示了高度的滿意，占比較低；34%的受訪客戶對員工的專業(yè)素質(zhì)比較滿意；27%的受訪客戶對員工素

【參考文獻】：
期刊論文
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碩士論文
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本文編號：3088081