伴隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,居民可支配收入的增加。人們的金融需求愈發(fā)強(qiáng)烈。在新經(jīng)濟(jì)常態(tài)下,金融行業(yè)環(huán)境發(fā)生了巨大改變,各類商業(yè)銀行迅速崛起,面對(duì)激烈的金融競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,商業(yè)銀行必須采取措施,應(yīng)對(duì)新經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下的各類挑戰(zhàn)。在缺乏金融創(chuàng)新,產(chǎn)品同質(zhì)化愈加嚴(yán)重的今天,客戶關(guān)系是商業(yè)銀行能夠健康持續(xù)發(fā)展的核心動(dòng)力。如果商業(yè)銀行不從內(nèi)部創(chuàng)新,是很難在競(jìng)爭(zhēng)中取得有利地位的。本文研究的商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力就是客戶關(guān)系管理。商業(yè)銀行應(yīng)通過(guò)提升客戶滿意度,維護(hù)客戶忠誠(chéng),降低客戶流失率,優(yōu)化獲客渠道等方式,建立與客戶的黏性,實(shí)現(xiàn)客戶與商業(yè)銀行的雙贏。良好的客戶關(guān)系可以為銀行帶源源不斷的利潤(rùn),是商業(yè)銀行保障自身競(jìng)爭(zhēng)能力的關(guān)鍵,具有重要的戰(zhàn)略意義。本文通過(guò)對(duì)光大銀行N支行的現(xiàn)有的業(yè)務(wù)類型、客戶管理、客群分類幾方面介紹了光大銀行N支行的個(gè)人客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀。通過(guò)對(duì)個(gè)人客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析,提出具體的改善措施。本文在第一章,首先闡述了研究背景和研究意義,以及國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀。第二章中,本文對(duì)客戶關(guān)系理論,包括客戶價(jià)值理論、客戶保持理論、客戶滿意度理論、客戶忠誠(chéng)理論等進(jìn)行了理論分析。第三章中,本文介紹了光大銀行N支行的客... 

【文章來(lái)源】：江西財(cái)經(jīng)大學(xué)江西省

【文章頁(yè)數(shù)】：55 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

論文邏輯關(guān)系圖

3.3.2 業(yè)務(wù)流程相對(duì)繁瑣客戶業(yè)務(wù)辦理過(guò)程是否順暢很大程度上決定了客戶的滿意度和體驗(yàn)感。N 支行業(yè)務(wù)流程以單向次序?yàn)橹�，業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)因?yàn)椴煌瑯I(yè)務(wù)部門的分割導(dǎo)致結(jié)果目標(biāo)不一致、完整性不夠且忽略了客戶的需求，最終出現(xiàn)業(yè)務(wù)流程復(fù)雜和業(yè)務(wù)步驟配合協(xié)調(diào)度不夠等問(wèn)題。例如在貸款業(yè)務(wù)中，從客戶申請(qǐng)額度到最終放款，包含了資料收集、資格審查、征信查詢、評(píng)估額度、總行審批、額度發(fā)放等流程。但在每一步業(yè)務(wù)流程中，又包含了許多小的甚至重復(fù)的業(yè)務(wù)步驟，具體流程如圖3-1 所示。

第3章N支行個(gè)人客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及問(wèn)題分析17程復(fù)雜；72名受訪客戶即認(rèn)為N支行業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)辦理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，也覺(jué)得N支行流程復(fù)雜。這表明N支行業(yè)務(wù)流程問(wèn)題實(shí)際存在并且引起了客戶的負(fù)面反潰具體客戶調(diào)查情況如圖3-2所示。圖3-2N支行業(yè)務(wù)辦理客戶反饋圖3.3.3員工的客戶營(yíng)銷能力有待提升趙女士是N支行附近的小區(qū)業(yè)主，某日趙女士來(lái)到N支行，打算將閑置資金120萬(wàn)購(gòu)買N支行合適的理財(cái)產(chǎn)品。支行理財(cái)經(jīng)理接待了趙女士，但在營(yíng)銷過(guò)程中，理財(cái)經(jīng)理沒(méi)有挖掘到趙女士的理財(cái)需求，同時(shí)在產(chǎn)品介紹過(guò)程中使用過(guò)多的專業(yè)金融詞匯，這使得不具備金融知識(shí)的趙女士很難理解到產(chǎn)品的特點(diǎn)，導(dǎo)致產(chǎn)品吸引力大打折扣。最終，趙女士因?yàn)闋I(yíng)銷溝通過(guò)程的不順暢和較差的客戶體驗(yàn)感放棄了在N支行購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品的打算選擇了其他銀行。N支行就這樣失去了一個(gè)寶貴的優(yōu)質(zhì)客戶。對(duì)于N支行的客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，普遍具有學(xué)高歷，理論性質(zhì)強(qiáng)的特征。但在實(shí)際的產(chǎn)品營(yíng)銷和客戶維護(hù)過(guò)程中，常常有員工不能很好的利用自己專業(yè)的金融知識(shí)與客戶溝通營(yíng)銷的現(xiàn)象。營(yíng)銷過(guò)程的不順暢和產(chǎn)品成交率低等現(xiàn)象都反應(yīng)出員工營(yíng)銷溝通能力的欠缺。如果員工在營(yíng)銷過(guò)程中沒(méi)有掌握正確的溝通營(yíng)銷技巧，就無(wú)法抓住客戶關(guān)鍵信息，挖掘客戶的金融需求，無(wú)法滿足客戶期望最終導(dǎo)致營(yíng)銷的失敗。在金融業(yè)中，員工的客戶營(yíng)銷能力直接關(guān)系到銀行的利潤(rùn)業(yè)績(jī)與發(fā)展，因此，提升員工營(yíng)銷能力是N支行亟待解決的問(wèn)題。通過(guò)對(duì)客戶的問(wèn)卷調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)N支行客戶對(duì)員工的營(yíng)銷能力及專業(yè)素質(zhì)滿意度不是很高，僅有19%的受訪客戶對(duì)員工的專業(yè)素質(zhì)表示了高度的滿意，占比較低；34%的受訪客戶對(duì)員工的專業(yè)素質(zhì)比較滿意；27%的受訪客戶對(duì)員工素

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]我國(guó)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和對(duì)策[J]. 楊茜.  經(jīng)貿(mào)實(shí)踐. 2017(01)
[2]我國(guó)商業(yè)銀行中高端客戶關(guān)系管理研究——以中國(guó)銀行為例[J]. 張凱.  當(dāng)代經(jīng)濟(jì). 2016(07)
[3]試論商業(yè)銀行關(guān)鍵客戶的管理模式[J]. 郭鳴軒.  時(shí)代金融. 2016(05)
[4]互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)開放的中國(guó)邏輯:經(jīng)濟(jì)動(dòng)力與政治意涵[J]. 李謙.  文化縱橫. 2016(01)
[5]商業(yè)銀行廳堂營(yíng)銷模式研究[J]. 陳愛(ài).  財(cái)經(jīng)界(學(xué)術(shù)版). 2015(20)
[6]開展客戶關(guān)系管理的必要性與可行性分析[J]. 江啟泓.  唯實(shí)(現(xiàn)代管理). 2015(10)
[7]基于客戶滿意度的商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理研究[J]. 趙巧.  市場(chǎng)周刊(理論研究). 2014(08)
[8]淺談商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理[J]. 胡艷.  湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院學(xué)報(bào)(人文社會(huì)科學(xué)版). 2014(05)
[9]我國(guó)商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀及發(fā)展建議[J]. 張娜.  金融經(jīng)濟(jì). 2012(18)
[10]我國(guó)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及對(duì)策[J]. 任穎.  合作經(jīng)濟(jì)與科技. 2012(07)

碩士論文
[1]郵政儲(chǔ)蓄銀行中興支行個(gè)人業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷策略研究[D]. 黃振華.廣西大學(xué) 2016
[2]城市商業(yè)銀行客戶管理系統(tǒng)優(yōu)化研究[D]. 王曉威.吉林大學(xué) 2016
[3]A銀行零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷策略研究[D]. 李宇超.大連海事大學(xué) 2013



本文編號(hào)：3088081