隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展,傳統(tǒng)電視媒體受到了新媒體的嚴(yán)重沖擊,作為傳統(tǒng)電視媒體組成部分的客服中心也面臨著嚴(yán)重沖擊。一方面是客戶的要求越來越高,隨之而來的是對客服員工要求的提高,另一方面是由于待遇、個(gè)人發(fā)展等原因,中心內(nèi)部員工流失率越來越大,經(jīng)常出現(xiàn)留不住人、管不好人的情況,還面臨著智能機(jī)器人代替人工座席的大趨勢。與此同時(shí),傳統(tǒng)媒體的轉(zhuǎn)型升級(jí),也對客服中心重新定位,從單純的成本中心轉(zhuǎn)型為利潤中心。面對一系列新的形勢,如何設(shè)計(jì)一套合理的績效考核體系,引導(dǎo)傳統(tǒng)電視媒體的客服中心適應(yīng)全新的時(shí)代變革成為當(dāng)務(wù)之急。本文以ZJSM客服中心為研究對象,ZJSM客服中心是GZ電視臺(tái)的組成部分之一,其服務(wù)對象包括了 130萬數(shù)字電視用戶、40萬寬帶用戶以及80萬高清互動(dòng)電視用戶。首先,本文在綜述了績效考核相關(guān)理論基礎(chǔ)以及研究成果的基礎(chǔ)上,明確了研究背景和研究目的;進(jìn)而,對ZJSM客服中心進(jìn)行了實(shí)地調(diào)研,采用訪談法明確了 ZJSM客服中心在現(xiàn)有的績效考核體系中存在的主要問題:員工缺乏對績效考核的感知,員工工作積極性不高,員工流失率居高不下等。通過問卷調(diào)查法查找出問題的主要原因,調(diào)查發(fā)現(xiàn)主要的原因是:缺乏科學(xué)的崗... 

【文章來源】：西安科技大學(xué)陜西省

【文章頁數(shù)】：73 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

客服中心呼入電話量

西安科技大學(xué)工商管理碩士學(xué)位論文14雖然話務(wù)量整體呈上升的趨勢，但客服中心的在線故障解決率卻不斷增長。2014年在線故障解決率僅為47%，經(jīng)過技術(shù)改進(jìn)，如圖3.3所示，到了2017年，在線故障解決率提升至53%。到2018年，仍保持在52.4%。圖3.3客服中心在線故障解決率從客服中心近幾年的呼入電話量、在線故障解決率情況來看，客服中心的工作量日益增加，對一線坐席人員的業(yè)務(wù)要求也日益提高，客觀上也要求客服中心的管理者應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)整績效考核方案，以確保工作人員的工作積極性，保障客服中心工作的順利開展。3.1.5客服中心現(xiàn)行的績效考核辦法客服中心現(xiàn)行的的考核時(shí)間、考核內(nèi)容和方法，主要是根據(jù)客戶服務(wù)中心崗位的設(shè)置，其中考核期間為自然月度，即每月的1日至10日，對員工上個(gè)月的工作情況進(jìn)行考核，由績效考核崗人員收集考核數(shù)據(jù)，進(jìn)行考核�？己藘�(nèi)容和方法則按照崗位的KPI進(jìn)行考核，將被考核者分為前臺(tái)坐席崗、技術(shù)崗、質(zhì)檢崗、回訪崗、培訓(xùn)崗、營銷崗、營銷值班經(jīng)理崗、值班經(jīng)理崗、投訴專員崗和后臺(tái)主管進(jìn)行考核，每個(gè)崗位根據(jù)崗位工作內(nèi)容設(shè)置相應(yīng)的考核指標(biāo)。具體情況如表3.4所示：表3.4客服中心崗位KPI指標(biāo)序號(hào)崗位名稱KPI指標(biāo)數(shù)指標(biāo)說明備注1前臺(tái)坐席崗話務(wù)總量（接聽電話量+外呼電話量）KPI得分=話務(wù)總量對應(yīng)績效分值當(dāng)月全勤獎(jiǎng)勵(lì)100元2技術(shù)坐席崗接聽電話+外呼電話+在線留言（用戶數(shù)）+技術(shù)工單KPI得分=（接聽話務(wù)總量分值+外呼話務(wù)總量分值+技術(shù)工單總量分值）+在線留言（用戶數(shù)）表揚(yáng)成立獎(jiǎng)勵(lì)20元/次3質(zhì)檢坐席崗接聽電話+外呼電話+工單轉(zhuǎn)派+錄音質(zhì)檢時(shí)長KPI得分=接聽話務(wù)總量分值+外呼話務(wù)總量分值+工單下單量分值+錄音質(zhì)檢個(gè)數(shù)額外工作量1單=13單轉(zhuǎn)派工單4回訪坐?

西安科技大學(xué)工商管理碩士學(xué)位論文40顧客等候時(shí)間，2019年12月，顧客的滿意率已經(jīng)提升至97.60%。圖4.4客戶滿意度情況（2019.08-2019.12）4.5.2月度質(zhì)檢更為全面優(yōu)化后的績效考核將質(zhì)檢工作量變成了“監(jiān)聽電話量+監(jiān)聽電話時(shí)長”，在一定程度上，由于質(zhì)檢結(jié)果有針對性和權(quán)威性，使得坐席在與客戶的溝通過程中，更注重不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)以及服務(wù)意識(shí)。同時(shí)，增加了滿意度評價(jià)后，坐席的回答也更有耐心，用戶的體驗(yàn)也有改善，從用戶有效表揚(yáng)數(shù)來看，也有提升。圖4.5用戶表揚(yáng)數(shù)量4.5.3員工工作效率有所提高

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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碩士論文
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本文編號(hào)：2993995