在壽險(xiǎn)市場(chǎng)中,團(tuán)體保險(xiǎn)與個(gè)人保險(xiǎn)不同,團(tuán)體保險(xiǎn)能讓被保險(xiǎn)人頻繁體驗(yàn)保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量。因此,對(duì)于團(tuán)體保險(xiǎn)的投保人而言,為了能使被保險(xiǎn)人體驗(yàn)到良好的服務(wù),在選擇保險(xiǎn)服務(wù)供應(yīng)商時(shí),保險(xiǎn)公司的服務(wù)質(zhì)量是影響其選擇的主要因素。G人壽保險(xiǎn)有限公司是一家以團(tuán)體保險(xiǎn)業(yè)務(wù)為主營(yíng)業(yè)務(wù)的壽險(xiǎn)公司,團(tuán)險(xiǎn)保險(xiǎn)保費(fèi)收入是其主要的利潤(rùn)來源,大客戶的續(xù)保率直接關(guān)系到公司的保費(fèi)收入。因而對(duì)大客戶的滿意度進(jìn)行分析探究,不斷完善對(duì)大客戶服務(wù)質(zhì)量的管理,是G公司在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲得生存和發(fā)展的根本途徑。本文第一章介紹了此次研究的背景和意義,以及研究思路和方法,并圍繞本文的研究目的,對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)域的相關(guān)理論進(jìn)行了研究,包括滿意度理論中服務(wù)期望值與服務(wù)感受值,以及SERVQUAL模型的原理。第二章首先介紹了G公司在團(tuán)體保險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,分析主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手P公司以及T公司的服務(wù)措施及特點(diǎn)。其次對(duì)G公司團(tuán)體保險(xiǎn)大客戶進(jìn)行了界定,并對(duì)目前G公司的服務(wù)團(tuán)隊(duì)及大客戶的服務(wù)要求進(jìn)行了分析。第三章圍繞此次問卷調(diào)研的目的,講述了問卷調(diào)研的過程,從問卷的設(shè)計(jì),到為期一個(gè)月的預(yù)調(diào)研以及對(duì)問卷的信度和效度分析。此次的問卷設(shè)計(jì)以SERVQUAL模型為基礎(chǔ),結(jié)合團(tuán)體保險(xiǎn)公司的實(shí)際情況,在原先的五個(gè)維度上新增了兩個(gè)維度,兩個(gè)問項(xiàng),共計(jì)七個(gè)維度,二十四個(gè)問項(xiàng)。第四章運(yùn)用SPSS軟件,對(duì)G公司的大客戶服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析,明確了G公司在各個(gè)維度中的GAP,GAP值為正的依次為保證性、補(bǔ)救性以及移情性,GAP值為負(fù)的依次為可靠性、有形性、技術(shù)保障、響應(yīng)性。根據(jù)GAP值可知G公司在保證性、移情性以及補(bǔ)救性三個(gè)服務(wù)要素方面是符合客戶期望值的,在有形性、可靠性、響應(yīng)性以及技術(shù)保障等四個(gè)要素并未達(dá)到客戶期望,需要改進(jìn)在這四個(gè)要素方面的服務(wù)。第五章是基于調(diào)研的結(jié)果,提出了改善大客戶服務(wù)質(zhì)量的舉措。首先結(jié)合G公司的大客戶服務(wù)流程,提出了能有效縮小GAP值的改善建議;其次從公司內(nèi)部管理的角度,提出了對(duì)人員、團(tuán)隊(duì)以及系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施;最后根據(jù)G公司的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)特點(diǎn),通過加強(qiáng)與保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司的配合,來提升大客戶滿意度�？傮w來說,本次研究是基于服務(wù)質(zhì)量管理理論中的SERVQUAL模型,以問卷調(diào)研結(jié)果為依據(jù),對(duì)G公司的大客戶服務(wù)滿意度進(jìn)行了分析。結(jié)合G公司的實(shí)際情況,提出了提升大客戶服務(wù)質(zhì)量的建議和策略。此次研究有助于G公司在團(tuán)體保險(xiǎn)市場(chǎng)鞏固和提升市場(chǎng)地位,對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)和發(fā)展具有實(shí)踐意義。
【學(xué)位單位】：東華大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2015
【中圖分類】：F274;F842.3
【文章目錄】：
摘要
Abstract
第一章 緒論
    1.1 研究背景及意義
    1.2 研究思路及方法
    1.3 服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論綜述
        1.3.1 滿意度理論
        1.3.2 SERVQUAL理論
第二章G人壽保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)環(huán)境分析
    2.1 團(tuán)體保險(xiǎn)行業(yè)介紹及G人壽保險(xiǎn)公司介紹
        2.1.1 團(tuán)體保險(xiǎn)行業(yè)介紹
        2.1.2 G人壽保險(xiǎn)公司簡(jiǎn)介
    2.2 主要競(jìng)爭(zhēng)者的服務(wù)措施和特點(diǎn)
        2.2.1 P養(yǎng)老保險(xiǎn)公司的服務(wù)措施和特點(diǎn)
        2.2.2 T養(yǎng)老保險(xiǎn)公司的服務(wù)措施和特點(diǎn)
    2.3 G公司大客戶劃分標(biāo)準(zhǔn)
        2.3.1 G公司的客戶分類
        2.3.2 G公司大客戶的界定
    2.4 G公司團(tuán)體保險(xiǎn)大客戶服務(wù)現(xiàn)狀
        2.4.1 大客戶服務(wù)的人員配備
        2.4.2 G公司對(duì)大客戶的服務(wù)特色
第三章G人壽保險(xiǎn)公司客戶滿意度調(diào)研
    3.1 問卷調(diào)研的目的
        3.1.1 提高大客戶的滿意度
        3.1.2 提升大客戶的續(xù)保率
        3.1.3 了解大客戶轉(zhuǎn)介紹新客戶的可能性
    3.2 問卷設(shè)計(jì)
        3.2.1 問卷的構(gòu)成
        3.2.2 問卷的信度和效度分析
    3.3 問卷調(diào)研的過程
        3.3.1 調(diào)研設(shè)計(jì)
        3.3.2 預(yù)調(diào)研
        3.3.3 調(diào)研實(shí)施
第四章G人壽保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)調(diào)研結(jié)果分析
    4.1 調(diào)研對(duì)象基本情況分析
        4.1.1 所在行業(yè)分析
        4.1.2 保費(fèi)規(guī)模分析
        4.1.3 投保方案分析
    4.2 G公司大客戶服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀分析
        4.2.1 總體滿意度分析
        4.2.2 客戶期望值分析
        4.2.3 客戶實(shí)際感受值分析
    4.3 服務(wù)質(zhì)量的分析總結(jié)
        4.3.1 七個(gè)質(zhì)量要素的GAP分析
        4.3.2 G公司的服務(wù)優(yōu)劣勢(shì)分析
第五章 提升G人壽保險(xiǎn)公司大客戶服務(wù)質(zhì)量的策略
    5.1 縮小質(zhì)量要素GAP的措施
        5.1.1 縮小有形要素GAP的措施
        5.1.2 縮小可靠性GAP的措施
        5.1.3 縮小響應(yīng)性GAP的措施
        5.1.4 縮小技術(shù)保障GAP的措施
    5.2 內(nèi)部管理措施提升
        5.2.1 服務(wù)團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)提升
        5.2.2 組織架構(gòu)的改進(jìn)
        5.2.3 加強(qiáng)服務(wù)人員的績(jī)效管理
        5.2.4 服務(wù)系統(tǒng)的功能提升
        5.2.5 合理利用互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)
    5.3 加強(qiáng)與保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司的協(xié)作
        5.3.1 與保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司的服務(wù)系統(tǒng)的對(duì)接
        5.3.2 與保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司的服務(wù)團(tuán)隊(duì)的整合
第六章 結(jié)論
    6.1 主要研究結(jié)論
    6.2 研究不足和展望
參考文獻(xiàn)
附錄
致謝

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