人類對(duì)產(chǎn)品的喜愛(ài)之情,或產(chǎn)品所能夠刺激的情緒反應(yīng),隨著享樂(lè)適應(yīng)的作用而逐漸減弱。享樂(lè)適應(yīng)是人們習(xí)慣某刺激物并對(duì)該刺激物的情緒隨時(shí)間延伸逐漸淡化的心理過(guò)程。享樂(lè)適應(yīng)是情緒上的適應(yīng)過(guò)程,在它的作用下,再興奮、再傷心的情緒,最終都將回歸初始狀態(tài)。尤其是正向情緒適應(yīng)的速度更是快到令我們難以置信,因此如何阻撓對(duì)正面情緒的享樂(lè)適應(yīng)過(guò)程,是人類維持幸福感所面臨的重大問(wèn)題。購(gòu)買與消費(fèi)是人類獲取幸福感的途徑之一,人類在產(chǎn)品消費(fèi)過(guò)程中同樣受到享樂(lè)適應(yīng)的作用,即消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的情緒反應(yīng)隨著擁有時(shí)間的延伸逐漸淡化,最終回歸到零。享樂(lè)適應(yīng)效應(yīng)從心理上刺激了消費(fèi)者多樣化購(gòu)買行為,而電子商務(wù)的飛速發(fā)展又為多樣化購(gòu)買創(chuàng)造了條件。面對(duì)琳瑯滿目又唾手可得的替代品,消費(fèi)者的享樂(lè)適應(yīng)過(guò)程可能被加速,以致于更加積極地尋找替代品來(lái)刺激新鮮感,以保持個(gè)人的消費(fèi)樂(lè)趣。因此維持滿意度及重復(fù)購(gòu)買是廠商面臨的難題及要?jiǎng)?wù)之一。另外,消費(fèi)情緒不僅影響使用者的幸福感,更直接影響了滿意度水平。但考慮二者縱向關(guān)系時(shí),情緒下降,是否引起滿意度下降?如果這個(gè)答案是肯定的,那我們將可以通過(guò)維持消費(fèi)情緒來(lái)維持滿意度及維持客戶。 現(xiàn)有研究已經(jīng)證實(shí),滿意度是動(dòng)態(tài)的。但現(xiàn)有研究主要從產(chǎn)品屬性與滿意度的關(guān)系視角研究持續(xù)滿意,研究結(jié)論認(rèn)為,產(chǎn)品某個(gè)屬性越重要,對(duì)滿意度影響越大。引入時(shí)間通道后,消費(fèi)者使用產(chǎn)品過(guò)程中,由于消費(fèi)目標(biāo)發(fā)生改變,以及產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)累積,產(chǎn)品屬性的重要性隨之發(fā)生變化,換而言之,產(chǎn)品屬性對(duì)不同時(shí)期滿意度影響的權(quán)重發(fā)生變化。但現(xiàn)有研究對(duì)于何種屬性對(duì)滿意度影響隨時(shí)間逐漸增強(qiáng)/減弱尚無(wú)一致觀點(diǎn),并且鮮有研究提及權(quán)重發(fā)生變化的內(nèi)在機(jī)制,更無(wú)實(shí)證檢驗(yàn)。另外享樂(lè)適應(yīng)理論研究證實(shí),阻撓享樂(lè)適應(yīng)效應(yīng)的最終因素為“變動(dòng)性”。因?yàn)樽儎?dòng)性越大,越使人驚喜,所產(chǎn)生的積極情緒越有利于抑制欲望水平的提升。從注意力理論看,只有不斷變化才能使體驗(yàn)保持新鮮感,并獲取人們持續(xù)關(guān)注,從而順利阻撓享樂(lè)適應(yīng)效應(yīng)。 基于以上實(shí)踐與理論背景,本文以智能手機(jī)新用戶與老用戶為研究對(duì)象,以享樂(lè)適應(yīng)的視角,從產(chǎn)品屬性與消費(fèi)行為兩個(gè)層面出發(fā),采用調(diào)查研究方法,深入探討如何維持顧客滿意度水平,希望借此為相關(guān)領(lǐng)域的研究作為有益貢獻(xiàn)。 首先,本研究將屬性分為可變動(dòng)屬性與不可變動(dòng)屬性,并檢驗(yàn)其在滿意度中的權(quán)重變化趨勢(shì)。本研究在梳理現(xiàn)有研究中關(guān)于屬性分類方式時(shí)發(fā)現(xiàn),那些對(duì)滿意度影響隨時(shí)間增強(qiáng)的產(chǎn)品屬性,都具有“可變化”的特點(diǎn),即或者發(fā)生看得見(jiàn)的變化,或者能夠提供給消費(fèi)者不同的體驗(yàn)經(jīng)歷；而對(duì)滿意度影響逐漸減弱的產(chǎn)品屬性,幾乎都是“一成不變”的。因此得出結(jié)論,“變動(dòng)性”是屬性權(quán)重轉(zhuǎn)移方向的決定性因素,并據(jù)此標(biāo)準(zhǔn)對(duì)屬性進(jìn)行分類,分為可變動(dòng)屬性與不可變動(dòng)屬性。通過(guò)對(duì)智能手機(jī)可變動(dòng)屬性與不可變動(dòng)屬性與滿意度縱向關(guān)系的檢驗(yàn),結(jié)果發(fā)現(xiàn),不可變動(dòng)屬性在滿意度中的權(quán)重,隨時(shí)間流逝逐漸降低,而可變動(dòng)屬性則不斷增強(qiáng)。 其次,本研究進(jìn)一步探討了產(chǎn)品屬性在滿意度中的權(quán)重隨時(shí)間發(fā)生轉(zhuǎn)移的內(nèi)在機(jī)制。本文從動(dòng)態(tài)情緒,即享樂(lè)適應(yīng)的視角,揭示屬性權(quán)重轉(zhuǎn)移發(fā)生的內(nèi)在機(jī)制。本研究認(rèn)為變動(dòng)的屬性之所以在滿意度中的影響權(quán)重逐漸提升,是因?yàn)檫@些屬性能夠很好地維持正向情緒,減緩享樂(lè)適應(yīng)效應(yīng),最終得以影響滿意度；而不可變動(dòng)屬性很快就被消費(fèi)者所習(xí)慣并適應(yīng),逐漸淡出消費(fèi)者注意力范圍,因此對(duì)滿意度的影響逐漸減弱。 第三,基于現(xiàn)有關(guān)于持續(xù)滿意度前因變量的研究,都集中在產(chǎn)品屬性上,本研究認(rèn)為這一研究現(xiàn)狀忽略了產(chǎn)品使用主體的重要性。產(chǎn)品的使用過(guò)程中離不開(kāi)使用者。并且根據(jù)享樂(lè)適應(yīng)理論,個(gè)體行為比產(chǎn)品本身對(duì)適應(yīng)的影響力更大。因?yàn)樽兓亲钃舷順?lè)適應(yīng)的最終因素,而個(gè)體行為比產(chǎn)品本身的變化性更大,更能給消費(fèi)者帶來(lái)不同的體驗(yàn)。因此個(gè)體行為更有利于減緩享樂(lè)適應(yīng)效應(yīng)。在此基礎(chǔ)上,本研究在探究動(dòng)態(tài)滿意的前因變量時(shí),首次引入消費(fèi)行為。我們仔細(xì)討論了購(gòu)后消費(fèi)行為,發(fā)現(xiàn)社會(huì)互動(dòng)與持續(xù)涉入這兩種消費(fèi)行為可能對(duì)減緩享樂(lè)適應(yīng)、維持滿意度具有積極的影響,并通過(guò)調(diào)查所得的數(shù)據(jù)進(jìn)行了驗(yàn)證。 最后,現(xiàn)有關(guān)于情緒與滿意度的研究大多基于靜態(tài)視角,本研究受享樂(lè)適應(yīng)理論啟示,并從累積滿意度的概念出發(fā),得出情緒與滿意度在購(gòu)后均隨時(shí)間流逝發(fā)生變化,但二者的變化并不平行。情緒對(duì)滿意度的影響逐漸減弱。消費(fèi)后期的滿意度不僅受當(dāng)時(shí)的情緒影響,還受到前期的情緒及滿意度影響。并且,前期的情緒通過(guò)前期的滿意度及后期的情緒這兩個(gè)中介變量影響后期的滿意度。前期的情緒必須轉(zhuǎn)化為滿意度,或者很好的得以維持,才有利于提高后期的滿意度水平。 研究構(gòu)建并驗(yàn)證了從享樂(lè)適應(yīng)視角探討顧客持續(xù)滿意度的模型,所得結(jié)論對(duì)于企業(yè)如何維持滿意度的研究與營(yíng)銷實(shí)踐具有參考價(jià)值和借鑒意義。但受制于人力、設(shè)備等因素,論文還存在局限性,希望后續(xù)研究對(duì)這一課題進(jìn)一步加以改進(jìn)和完善。
【學(xué)位單位】：華中科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：博士
【學(xué)位年份】：2015
【中圖分類】：F274

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本文編號(hào)：2813799