發(fā)布時間：2017-12-18 17:16

  本文關(guān)鍵詞：服務(wù)補(bǔ)救視域下商業(yè)健身會所服務(wù)質(zhì)量提升研究

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【摘要】：提升服務(wù)質(zhì)量是商業(yè)健身會所(以下簡稱會所)發(fā)展的永恒主題。近年來,消費(fèi)者對會所抱怨或投訴出現(xiàn)高發(fā)性、集中性、群體性態(tài)勢,增加了消費(fèi)者對會所行業(yè)整體的不信任。服務(wù)補(bǔ)救成為會所行業(yè)目前普遍表現(xiàn)較差但消費(fèi)者極為重視的服務(wù)環(huán)節(jié),適合作為會所尋求競爭優(yōu)勢的突破點(diǎn)。理論界關(guān)于會所服務(wù)質(zhì)量提升問題圍繞“如何評價”與“如何改進(jìn)”兩大核心展開。“如何改進(jìn)”問題可歸結(jié)為“吸引并滿足需要”和“避免不滿”兩個方面。而針對會所已然出現(xiàn)服務(wù)失誤問題進(jìn)行補(bǔ)救的研究幾乎未見。鑒于此,本研究采用內(nèi)容分析、專家調(diào)查、焦點(diǎn)小組座談、實地考察等研究方法,從系統(tǒng)研究消費(fèi)者不滿意的問題入手,以服務(wù)補(bǔ)救視角為切入點(diǎn),探討會所的服務(wù)質(zhì)量提升問題,主要研究結(jié)論如下:第一,構(gòu)建會所服務(wù)質(zhì)量評價內(nèi)容體系。根據(jù)消費(fèi)者需求變化,從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目、服務(wù)人員和安全保障服務(wù)、時間保障服務(wù)、服務(wù)補(bǔ)救7個一級指標(biāo)、17個二級指標(biāo)、35個三級指標(biāo)評價會所服務(wù)質(zhì)量。第二,分析會所失誤表現(xiàn)。根據(jù)構(gòu)建的服務(wù)質(zhì)量評價內(nèi)容體系和消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)評論,在分析消費(fèi)者對會所整體服務(wù)質(zhì)量滿意度的基礎(chǔ)上,總結(jié)出消費(fèi)者對會所服務(wù)不滿意列前的23個主要問題。第三,構(gòu)建會所服務(wù)補(bǔ)救內(nèi)容體系。服務(wù)補(bǔ)救作為服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分,包括可靠性、移情性、響應(yīng)性、保證性四個維度。其中,可靠性包括承認(rèn)問題、承擔(dān)補(bǔ)救責(zé)任、重視提出問題;移情性包括解釋原因、幫助選擇最優(yōu)補(bǔ)救方案、真誠努力、禮貌并耐心等服務(wù)人員通過自身努力可以控制的服務(wù)表現(xiàn);響應(yīng)性包括會所設(shè)立受理抱怨部門、及時公布處理進(jìn)展、給出明確的解決問題時間和在約定時間內(nèi)解決問題;保證性指包括提供補(bǔ)償、提供后續(xù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和達(dá)不到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時的補(bǔ)償承諾、對承諾的服務(wù)進(jìn)行跟蹤與監(jiān)督等。第四,探討服務(wù)補(bǔ)救對消費(fèi)者行為意向影響的作用機(jī)理。通過理論與實證分析了感知補(bǔ)救公平、負(fù)面情緒、卷入度在服務(wù)補(bǔ)救與消費(fèi)者行為意向關(guān)系中發(fā)揮的作用。結(jié)果表明:感知公平在服務(wù)補(bǔ)救與消費(fèi)者行為意向間起部分中介作用;感知補(bǔ)救公平、負(fù)面情緒起到完全中介作用;卷入度在服務(wù)補(bǔ)救與消費(fèi)者行為意向關(guān)系中產(chǎn)生不同作用,卷入度高的消費(fèi)者通過感知公平影響行為意向,卷入度低的消費(fèi)者更多通過負(fù)面情緒的中介作用影響行為意向。上述結(jié)論增加了對整個服務(wù)失誤與補(bǔ)救問題的解釋效果和解釋深度,對會所提高服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量具有重要意義。第五,規(guī)避服務(wù)失誤研究�；谥袊鴤鹘y(tǒng)思想文化的“情-理-法”判斷標(biāo)準(zhǔn),通過探索性因子分析將會所服務(wù)失誤分為“違情”、“違理”、“違法”三種類型。因循“結(jié)果—原因”的邏輯思維,探尋促成會所做出“違情”、“違理”、“違法”行為的原因。認(rèn)為可以從提升會所的服務(wù)補(bǔ)救管理體系,建立健身行業(yè)的信用信息共享平臺,細(xì)化行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)等方面努力,規(guī)避服務(wù)失誤的反復(fù)發(fā)生。
【學(xué)位授予單位】：上海體育學(xué)院
【學(xué)位級別】：博士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F274;F719
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本文編號：1304983