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飯店員工心理所有權(quán)與跨界行為關(guān)系研究

發(fā)布日期： 2012-09-26 發(fā)布：  

  2012年第4期目錄       本期共收錄文章12篇

　　[摘要]一線服務(wù)員工因處于組織的邊界位置而表現(xiàn)出服務(wù)提供、外部代表和內(nèi)部影響3類跨邊界行為，這些行為能夠顯著提高組織績(jī)效。心理所有權(quán)是一種重要的心理狀態(tài)。以往的研究證實(shí)組織心理所有權(quán)與員工角色外行為存在積極的關(guān)系。然而，跨邊界行為不僅包括角色外行為，而且包括角色內(nèi)行為，并且非常適合于服務(wù)組織背景，因此，研究員工組織心理所有權(quán)對(duì)跨邊界行為的影響具有重要的理論和現(xiàn)實(shí)意義。文章通過對(duì)旅游飯店企業(yè)一線服務(wù)員工的研究發(fā)現(xiàn)，組織心理所有權(quán)對(duì)外部代表行為和內(nèi)部影響行為有直接和間接影響，組織心理所有權(quán)對(duì)服務(wù)提供行為有間接影響。這一結(jié)論提醒旅游飯店業(yè)要培育和提高一線服務(wù)員工的組織心理所有權(quán)，促使其表現(xiàn)出跨邊界行為進(jìn)而提高組織競(jìng)爭(zhēng)力。
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　　[關(guān)鍵詞]旅游飯店；服務(wù)營(yíng)銷近視；一線服務(wù)員工；組織心理所有權(quán)；跨邊界行為
　　[中圖分類號(hào)]F59
　　[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A
　　[文章編號(hào)]1002-5006(2012)04-0082-09
　　1　引言
　　長(zhǎng)期以來，營(yíng)銷理論及實(shí)踐都強(qiáng)調(diào)外部顧客的重要性，強(qiáng)調(diào)吸引并保留外部顧客來獲取利潤(rùn)，很少有研究關(guān)注一線服務(wù)員工的情感反應(yīng)�；仡櫰髽I(yè)營(yíng)銷哲學(xué)的變遷，企業(yè)過分關(guān)注產(chǎn)品會(huì)導(dǎo)致“營(yíng)銷近視”，因而要踐行營(yíng)銷觀念。然而，隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，那種一味強(qiáng)調(diào)外部顧客需要的理論同樣受到了挑戰(zhàn)。古姆松(Gummesson)將強(qiáng)調(diào)顧客需要而忽視員工在顧客服務(wù)過程中的重要性的現(xiàn)象稱為“服務(wù)營(yíng)銷近視”，并指出從“營(yíng)銷近視”到“服務(wù)營(yíng)銷近視”在本質(zhì)上沒有任何進(jìn)步。在這種背景下，西方營(yíng)銷學(xué)者開始把目光投向組織內(nèi)部，產(chǎn)生了如內(nèi)部營(yíng)銷、服務(wù)品牌內(nèi)化等一系列新理論。
　　雖然一線服務(wù)員工行為的重要性逐步受到學(xué)術(shù)界的重視，但還存在諸多不完善的地方。首先，對(duì)一線服務(wù)員工行為的劃分并不全面，大多數(shù)學(xué)者研究的是員工的組織公民行為，而組織公民行為僅僅是員工內(nèi)部導(dǎo)向的角色外行為。作為組織中的一個(gè)特殊群體，一線服務(wù)員工跨越了組織邊界，他們能夠與組織外部人員和內(nèi)部非一線員工互動(dòng)，因而有必要從更全面的視角對(duì)一線服務(wù)員工的行為進(jìn)行界定�？邕吔缧袨橛绕溥m合于服務(wù)企業(yè)一線服務(wù)員工，原因在于跨邊界行為不僅包括了角色內(nèi)行為和角色外行為，而且包含了顧客導(dǎo)向和員工導(dǎo)向兩種視角。其次，現(xiàn)有的研究對(duì)一線服務(wù)員工跨邊界行為前置影響因素的研究還不多，僅局限在員工角色壓力和感知組織公平。心理所有權(quán)是一種重要的心理狀態(tài)，它能夠讓員工對(duì)組織產(chǎn)生一種擁有感。以往的研究證實(shí)，員工組織心理所有權(quán)能夠顯著影響組織公民行為，但是目前還沒有學(xué)者研究過組織心理所有權(quán)對(duì)一線服務(wù)員工跨邊界行為的影響。再次，關(guān)于內(nèi)部營(yíng)銷、內(nèi)部品牌建設(shè)的研究多采用定性的研究方法，實(shí)證檢驗(yàn)這些模型的研究還不是太多。
　　鑒于此，本文從一線服務(wù)員工跨邊界行為的角度，對(duì)高服務(wù)接觸型旅游飯店企業(yè)的一線服務(wù)員工進(jìn)行調(diào)研，探討他們的組織心理所有權(quán)對(duì)跨邊界行為的影響效果及機(jī)制，希望能為旅游飯店業(yè)乃至旅游企業(yè)和整個(gè)服務(wù)行業(yè)的管理人員更好地管理一線服務(wù)員工提供借鑒。
　　2　文獻(xiàn)回顧
　　2.1　組織心理所有權(quán)
　　20世紀(jì)70年代后期以來，西方國(guó)家越來越多的公司給予員工各種形式的所有權(quán)，并認(rèn)為員工擁有所有權(quán)會(huì)提高工作積極性和自我管理意識(shí)，從而提高員工的工作滿意及組織承諾，進(jìn)而提高工作績(jī)效。然而，也有學(xué)者發(fā)現(xiàn)，員工擁有所有權(quán)與組織承諾、工作滿意和組織績(jī)效并不具有相關(guān)性�；谶@一矛盾結(jié)論，皮爾斯等人(Pierce，et al.)提出了心理所有權(quán)的概念，他們認(rèn)為，正式的或法定的所有權(quán)并不直接對(duì)員工及組織績(jī)效產(chǎn)生影響，而是間接通過心理所有權(quán)起作用。
　　弗比(Furby)指出，心理層面上的所有權(quán)是一種占有感，即感覺到某個(gè)實(shí)體或思想好像是“我的”或“我們的”一樣。心理所有權(quán)使得人們將占有物視為自我的延伸，因而能夠影響人類的態(tài)度、動(dòng)機(jī)和行為。皮爾斯等人將心理所有權(quán)定義為一種心理狀態(tài)，在這種狀態(tài)下，個(gè)人感覺到目標(biāo)物(物質(zhì)的或非物質(zhì)的)或目標(biāo)物的一部分好像是他的一樣。組織心理所有權(quán)(psychological ownership for theorganization)是心理所有權(quán)思想在管理學(xué)領(lǐng)域的拓展與應(yīng)用，作為員工態(tài)度和行為的預(yù)測(cè)工具之一，組織心理所有權(quán)正受到越來越多的關(guān)注。
　　皮爾斯等人認(rèn)為，心理所有權(quán)產(chǎn)生的根源在于它能夠滿足人類的3種基本需要，分別為家(hone)、自我效能感(self-efficacy)及自我認(rèn)同(self-identity)。第一種需要是有歸屬感的基本需要，對(duì)可象征“家”的物體的占有可以為個(gè)體提供空間感，，進(jìn)而為個(gè)體提供舒適、愉悅和安全的環(huán)境。自我效能感是在某個(gè)具體領(lǐng)域里有行為能力的人的需要，個(gè)體通過感覺他們可以控制占有物或促成事件發(fā)生而獲得效能感，占有物可以幫助個(gè)體實(shí)現(xiàn)控制和影響有形及無形事件的情感。自我認(rèn)同感是指?jìng)�(gè)體對(duì)自我有清晰認(rèn)識(shí)的需要，占有物和“我的”感覺有助于人們認(rèn)識(shí)自我。
　　上述3種需要是心理所有權(quán)產(chǎn)生的根源，但是，心理所有權(quán)的出現(xiàn)還必須借助某些路徑，主要包括控制目標(biāo)物、親密了解和個(gè)人投入。心理所有權(quán)的根源有助于理解心理所有權(quán)存在的原因，而路徑則提供了心理所有權(quán)是如何形成洞察力的。首先，對(duì)某物的控制最終會(huì)產(chǎn)生對(duì)該物體的擁有感，個(gè)體對(duì)某物的控制越強(qiáng)，他們?cè)谛睦砩暇蜁?huì)越認(rèn)為該物體是自我的一部分。其次，所有權(quán)的核心是個(gè)體與某物的聯(lián)系，個(gè)體會(huì)因與某物的聯(lián)系及對(duì)該物體熟悉而感覺到該物體是自己的。隨著關(guān)于某物體信息的增加，個(gè)體對(duì)該物體的了解會(huì)加深，個(gè)體和物體之間的關(guān)系也會(huì)加深，從而擁有感就會(huì)越強(qiáng)。最后，個(gè)體將其精力、時(shí)間、努力和注意力等投入某物體中會(huì)使自我與該物成為一體，進(jìn)而形成對(duì)該物的所有權(quán)感。在組織情形下，組織向其員工提供了眾多機(jī)會(huì)以便讓他們將自我投入不同的方面，個(gè)體投入得越多，感受到的組織心理所有權(quán)就越強(qiáng)烈。
　　將組織心理所有權(quán)與其他工作相關(guān)的態(tài)度進(jìn)行區(qū)分有助于避免概念泛濫，這些概念的關(guān)注點(diǎn)或所回答的問題是不同的。組織心理所有權(quán)所要回答的問題是“我在多大程度上感覺這個(gè)組織是我的”，組織承諾回答的是“我為什么要保持組織成員身份，是因?yàn)槲蚁搿⑽倚枰�是我應(yīng)該”，工作滿意回答的是“我對(duì)我的工作的評(píng)價(jià)判斷如何”。

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