本文關(guān)鍵詞：飯店員工心理所有權(quán)與跨界行為關(guān)系研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

27 20 12 4 Tourism Tribune Vol ． 27 No ． 4 ，20 12 旅游學(xué)刊 第 卷 年第 期 飯店員工心理所有權(quán)與跨界行為關(guān)系研究 1 2 2 ， ， 張 輝 白長(zhǎng)虹 陳 曄 1． ， 30007 1 ;2 ． ， 30007 1 南開(kāi)大學(xué)商學(xué)院 天津 南開(kāi)大學(xué)旅游與服務(wù)學(xué)院 天津 ［ ］ 摘 要 一線服務(wù)員工因處于組織的邊界位置而表現(xiàn)出服 。 Gummesson 了挑戰(zhàn) 古姆松 將強(qiáng)調(diào)顧客需要而忽 、 3 ， 務(wù)提供 外部代表和內(nèi)部影響 類跨邊界行為 這些行為能 “ 視員工在顧客服務(wù)過(guò)程中的重要性的現(xiàn)象稱為 服 。 ， 夠顯著提高組織績(jī)效 心理所有權(quán)是一種重要的心理狀態(tài) ”， “ ” “ 務(wù)營(yíng)銷近視 并指出從 營(yíng)銷近視 到 服務(wù)營(yíng)銷近 以往的研究證實(shí)組織心理所有權(quán)與員工角色外行為存在積 ［1］ ” 。 ， 視 在本質(zhì)上沒(méi)有任何進(jìn)步 在這種背景下 西 。 ， ， 極的關(guān)系 然而 跨邊界行為不僅包括角色外行為 而且包 方營(yíng)銷學(xué)者開(kāi)始把目光投向組織內(nèi)部，產(chǎn)生了如內(nèi) ， ， ， 括角色內(nèi)行為 并且非常適合于服務(wù)組織背景 因此 研究員 、 。 部營(yíng)銷 服務(wù)品牌內(nèi)化等一系列新理論 工組織心理所有權(quán)對(duì)跨邊界行為的影響具有重要的理論和 雖然一線服務(wù)員工行為的重要性逐步受到學(xué)術(shù) 。 現(xiàn)實(shí)意義 文章通過(guò)對(duì)旅游飯店企業(yè)一線服務(wù)員工的研究 界的重視， 。 ， ， 但還存在諸多不完善的地方 首先 對(duì)一 發(fā)現(xiàn) 組織心理所有權(quán)對(duì)外部代表行為和內(nèi)部影響行為有直 ，， 接和間接影響 組織心理所有權(quán)對(duì)服務(wù)提供行為有間接影 ， 線服務(wù)員工行為的劃分并不全面 大多數(shù)學(xué)者研究 。 響 這一結(jié)論提醒旅游飯店業(yè)要培育和提高一線服務(wù)員工 ， 的是員工的組織公民行為 而組織公民行為僅僅是 ， 的組織心理所有權(quán) 促使其表現(xiàn)出跨邊界行為進(jìn)而提高組織 。

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