本文關(guān)鍵詞：顧客攻擊行為、情緒耗竭與離職意向的關(guān)系，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：目的:考察顧客攻擊行為、情緒耗竭與離職意向的關(guān)系。方法:采用顧客攻擊行為問卷、情緒耗竭問卷與離職意向問卷對452名被試進行施測。結(jié)果:①顧客攻擊行為的有意阻擾、隱性攻擊與顯示敵意維度與情緒耗竭的相關(guān)顯著(P0.05),有意阻擾、顯示敵意與離職意向的相關(guān)顯著(P0.05)。②有意阻擾和顯示敵意能夠顯著的預(yù)測個體的情緒耗竭(P0.01),隱性攻擊和顯示敵意能夠顯著的預(yù)測個體的離職意向(P0.05)。③情緒耗竭能夠完全中介顯示敵意對于離職意向的預(yù)測作用。結(jié)論:顧客攻擊行為是導(dǎo)致情緒耗竭的重要原因,并通過情緒耗竭影響個體的離職意向,應(yīng)采取有效措施預(yù)防顧客攻擊行為的發(fā)生,提高員工的工作滿意度。
【作者單位】： 河南大學(xué)心理與行為研究所;
【關(guān)鍵詞】： 顧客攻擊行為 情緒耗竭 離職意向
【基金】：河南省高�？萍紕�(chuàng)新人才(人文社科類)資助項目,教社科[2013]404號
【分類號】：B849;C93
【正文快照】： 隨著工作場所攻擊事件的大量出現(xiàn),工作場所中發(fā)生的攻擊行為受到了學(xué)者們的普遍關(guān)注[1]。Schat等的調(diào)查發(fā)現(xiàn),有41.4%的員工曾經(jīng)歷過心理上的攻擊行為,同時有13%的員工在過去的一周內(nèi)遭受過工作場所的攻擊行為[2]。工作場所攻擊行為的早期研究主要集中在同時作為攻擊發(fā)起者和受

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前5條

1 李永鑫;龐云飛;;顧客攻擊行為的結(jié)構(gòu)維度與測量[J];心理研究;2011年04期

2 龐云飛;李永鑫;;顧客攻擊行為的概念、影響因素及應(yīng)對策略[J];心理科學(xué)進展;2010年10期

3 靳宇倡;秦啟文;;工作場所攻擊行為的研究述評[J];心理學(xué)探新;2010年02期

4 李永鑫;李藝敏;;護士倦怠與自尊、健康和離職意向的相關(guān)性研究[J];中華護理雜志;2007年05期

5 張姝s，

本文編號：482093