2020年初,來勢兇猛的新冠肺炎疫情對人們的生命安全和身體健康構(gòu)成極大威脅,對人們的心理產(chǎn)生嚴(yán)重影響。人們對疾病的恐慌、各自生活規(guī)律被打破、隔離在家等變化,導(dǎo)致人們產(chǎn)生大量失控、焦慮等不良情緒,甚至激活曾有的創(chuàng)傷體驗。在這種情況下,公益心理援助熱線服務(wù)應(yīng)運而生。通過此次熱線服務(wù)總結(jié)出了一套較為系統(tǒng)、規(guī)范、安全的工作模式。本文將從組織結(jié)構(gòu)、工作流程、制度規(guī)范、整體反思4個方面進行分析,希望能夠引發(fā)大家更多的思考,為更好地落實心理援助熱線服務(wù)打開更廣的視角。 

【文章來源】：心理月刊. 2020,15(17)

【文章頁數(shù)】：3 頁

【部分圖文】：

本組組織結(jié)構(gòu)總圖

小組依托四級分類,將組織安排層層遞進,當(dāng)一線值守人員接到來話者信息,需要迅速依據(jù)四級分類進行評估,并開始分流。由于一級人員問題嚴(yán)重,熱線壓力大,需要立刻轉(zhuǎn)給2位督導(dǎo)處理;二級人群由2位有豐富經(jīng)驗的二線專家負責(zé);其他三級或四級人員由當(dāng)班時段的小組值班員負責(zé)干預(yù)。由于疫情導(dǎo)致精神類疾病被激發(fā)或來話者之前的精神疾病持續(xù)診治受到影響,導(dǎo)致民眾的精神問題鑒定和用藥咨詢或來話者精神狀態(tài)不穩(wěn)定,分流給有精神醫(yī)學(xué)背景的評估專家負責(zé)接線干預(yù)。民眾出現(xiàn)自殺危機干預(yù)時,根據(jù)危機干預(yù)流程,與來話者保持聯(lián)系,并通過工作組上報總隊,以最快、最有效的方式保障來話者安全。熱線工作流程見圖2�？紤]到只有一部熱線電話,擔(dān)心在高峰期間有更多的來話者無法打入,總隊開辟了QQ熱線,對社會公布了騰訊QQ群號和群主QQ號碼。來話者可以通過直接進群或加群主的QQ號碼兩種方式求助。來話者選擇進群,群里該時段的值班人員與之聯(lián)系,并在小窗展開干預(yù)工作,最好通過語音或視頻的方式開展工作,但考慮到來話者可能的特殊情況,也可以選擇文字咨詢。與來話者告知熱線援助的方針和倫理、保密和保密例外,以及為防止來話者在群里互相看見,在熱線工作結(jié)束后請來話者退群或?qū)⑵湟瞥鋈毫摹８嬷癖姾箝_始工作,熱線語音或視頻時間一般在30 min,文字咨詢時間可能更長。工作結(jié)束后,告知對方如果未來有需求可以再次添加群聊,此次工作結(jié)束后將來話者移出群聊。群主QQ的工作和群工作類似,區(qū)別就是工作結(jié)束后將刪除QQ好友。QQ工作流程見圖3。

考慮到只有一部熱線電話,擔(dān)心在高峰期間有更多的來話者無法打入,總隊開辟了QQ熱線,對社會公布了騰訊QQ群號和群主QQ號碼。來話者可以通過直接進群或加群主的QQ號碼兩種方式求助。來話者選擇進群,群里該時段的值班人員與之聯(lián)系,并在小窗展開干預(yù)工作,最好通過語音或視頻的方式開展工作,但考慮到來話者可能的特殊情況,也可以選擇文字咨詢。與來話者告知熱線援助的方針和倫理、保密和保密例外,以及為防止來話者在群里互相看見,在熱線工作結(jié)束后請來話者退群或?qū)⑵湟瞥鋈毫�。告知民眾后開始工作,熱線語音或視頻時間一般在30 min,文字咨詢時間可能更長。工作結(jié)束后,告知對方如果未來有需求可以再次添加群聊,此次工作結(jié)束后將來話者移出群聊。群主QQ的工作和群工作類似,區(qū)別就是工作結(jié)束后將刪除QQ好友。QQ工作流程見圖3。3 制度規(guī)范

【參考文獻】：
期刊論文
[1]抗擊疫情凸顯社會心理服務(wù)體系建設(shè)刻不容緩[J]. 陳雪峰,傅小蘭.  中國科學(xué)院院刊. 2020(03)



本文編號：3580809