當(dāng)前,我國(guó)經(jīng)濟(jì)已由高速增長(zhǎng)階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段。人民生活水平日益提高,物質(zhì)生活也在逐漸得到滿(mǎn)足,追求文化生活、豐富精神世界、提高生活質(zhì)量逐漸成為大家的新目標(biāo)。國(guó)家也越來(lái)越重視文化工作,并在十九大報(bào)告中提出了深入實(shí)施文化惠民工程,豐富群眾性文化活動(dòng)的要求。而文化館作為直接面向群眾提供文化服務(wù)的組織,其服務(wù)效能和服務(wù)質(zhì)量都可能直接影響到群眾對(duì)文化生活的體驗(yàn)。因此,研究南關(guān)區(qū)文化館服務(wù)管理的優(yōu)化,立足服務(wù),構(gòu)建起一套滿(mǎn)足群眾需求的服務(wù)方案,對(duì)提升組織的服務(wù)能力,優(yōu)化服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)流程有著十分重要的意義。本文通過(guò)基于對(duì)南關(guān)區(qū)文化館服務(wù)管理工作現(xiàn)狀的實(shí)例分析,首先,找出了其在服務(wù)過(guò)程中表現(xiàn)比較突出的幾個(gè)問(wèn)題。包括組織架構(gòu)不合理、缺乏服務(wù)人員、服務(wù)系統(tǒng)不完善、服務(wù)流程繁瑣、服務(wù)模式缺乏創(chuàng)新等。這些問(wèn)題可以綜合概括為兩個(gè)方面,一是服務(wù)能力不足,難以滿(mǎn)足群眾需求;二是服務(wù)效率不高,服務(wù)模式單一。同時(shí),分析了產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因。其次,根據(jù)服務(wù)金三角理論、馬斯諾需求層次理論、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)之花模型、O2O服務(wù)模式、服務(wù)藍(lán)圖進(jìn)行一系列分析,分別從日常管理服務(wù)的優(yōu)化設(shè)計(jì)、數(shù)字文化工程建設(shè)服務(wù)優(yōu)化設(shè)計(jì)、現(xiàn)代化... 

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【部分圖文】：

南關(guān)區(qū)文化館O2O服務(wù)流程

第4章長(zhǎng)春市南關(guān)區(qū)文化館服務(wù)管理優(yōu)化方案實(shí)施和保障47的整個(gè)過(guò)程；四是要描繪前臺(tái)工作人員和后臺(tái)工作人員的行為；五是把群眾行為、工作人員行為和支持過(guò)程相連接；六是在群眾行為的每個(gè)步驟上加上有形展示。建立南關(guān)區(qū)文化館服務(wù)藍(lán)圖后，也要進(jìn)行一段時(shí)間的試運(yùn)行測(cè)試，全程監(jiān)測(cè)服務(wù)，獲取群眾對(duì)這一服務(wù)藍(lán)圖的反映，并根據(jù)大家的反饋不斷調(diào)整服務(wù)。同時(shí)，在傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)理論4P的基礎(chǔ)上再加入3個(gè)“P”，即：人、過(guò)程和有形展示。這三個(gè)要素在服務(wù)藍(lán)圖中也占有著十分重要的地位。南關(guān)區(qū)文化館服務(wù)藍(lán)圖如圖4.1：圖4.1南關(guān)區(qū)文化館服務(wù)藍(lán)圖4.1.3方案實(shí)施的后期計(jì)劃在方案實(shí)施的后期，要重點(diǎn)關(guān)注這種服務(wù)模式引進(jìn)后的評(píng)價(jià)，并根據(jù)評(píng)價(jià)不斷調(diào)整服務(wù)思路。新的服務(wù)項(xiàng)目以及新的服務(wù)模式是否成功，一是要看具體服務(wù)內(nèi)容有沒(méi)有吸引更多群眾參與到南關(guān)區(qū)文化館的活動(dòng)中來(lái)，服務(wù)模式有沒(méi)有為大家?guī)ケ憷�；二是要看新服�?wù)與原有服務(wù)流程、服務(wù)系統(tǒng)的一體化。服

【參考文獻(xiàn)】：
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