本文關鍵詞：產(chǎn)品傷害危機下企業(yè)聲譽對消費者滿意度及公民行為影響的實證研究

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【摘要】：本文在考察產(chǎn)品傷害危機中消費者對企業(yè)危機處理行為的滿意度與消費者公民行為之間邏輯關系的基礎上,引入企業(yè)聲譽、風險感知作為前因變量,應用結構方程模型構建和驗證了危機情境下消費者滿意度和消費者行為反應的概念模型。針對2014年一汽大眾汽車召回事件進行了案例研究,數(shù)據(jù)分析結果發(fā)現(xiàn):企業(yè)社會責任聲譽、企業(yè)能力聲譽和風險感知能夠顯著影響消費者滿意度;消費者對處理措施較滿意的企業(yè)有較高的公民行為意向,此外,僅僅社會責任聲譽就可以緩解消費者風險感知。
【作者單位】： 中國科學技術大學管理學院;
【關鍵詞】： 產(chǎn)品傷害危機 企業(yè)聲譽 消費者滿意度 消費者公民行為
【基金】：國家自然科學項目“危機情景下公眾風險感知的動態(tài)評價與調控策略研究”(71373250)成果之一
【分類號】：F426.471;F274
【正文快照】： 一、引言近年來,隨著消費者維權意識的增強和法律法規(guī)的健全以及大眾傳媒對負面事件的關注,產(chǎn)品危機頻發(fā)。譬如,“豐田剎車踏板危機”、“同仁堂汞超標事件”、“雙匯瘦肉精事件”�；谄髽I(yè)持續(xù)經(jīng)營的假設,產(chǎn)品傷害危機的發(fā)生對于任何一家企業(yè)而言都是不能完全避免的,難以準

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本文編號：834387