本文關(guān)鍵詞：沈陽市華晨寶馬客戶關(guān)系管理研究

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【摘要】：當(dāng)下,客戶關(guān)系管理是日益進(jìn)入公眾視野的一類重要管理系統(tǒng),主要運(yùn)用在公司銷售和售后服務(wù)等需要同客戶溝通中,意在完善公司與客戶間良好關(guān)系的管理系統(tǒng)。而在當(dāng)前汽車生產(chǎn)銷售市場競爭全球化、過度化的現(xiàn)狀中,汽車企業(yè)之間的競爭,已從“以產(chǎn)品為導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹閷?dǎo)向”的競爭。相關(guān)企業(yè)運(yùn)用該管理系統(tǒng)是市場競爭所需,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)具有增進(jìn)企業(yè)整體實(shí)力的作用。這類系統(tǒng)一方面在客戶服務(wù)上改善服務(wù)質(zhì)量,進(jìn)而提升客戶滿意度,培育客戶忠誠度;另一方面合并了從前臺到后臺的所有工作應(yīng)用系統(tǒng),通過完善的系統(tǒng)化工作機(jī)制,改善企業(yè)整體運(yùn)行效率,提升管理能力。同時(shí),通過這樣的全流程把控,降低了公司經(jīng)營管理的各項(xiàng)成本�；谝陨涎芯勘尘�,本文選取高端汽車品牌沈陽華晨寶馬作為研究對象,對其進(jìn)行詳盡調(diào)研,分析華晨寶馬的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)組建板塊、過程等情況,探索在汽車行業(yè)中客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在組建方法和實(shí)施方案等方面的經(jīng)驗(yàn),從而為汽車企業(yè)組建該系統(tǒng)提供一定的參考與借鑒。本文分為五個章節(jié)對沈陽市華晨寶馬公司的客戶關(guān)系管理進(jìn)行深入探究。第一章介紹了研究背景與意義、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀、研究方法等。第二章闡述沈陽華晨寶馬引入CRM的環(huán)境分析。第三章主要分析了華晨寶馬客戶關(guān)系管理流程,第四章主要闡述沈陽華晨寶馬企業(yè)在客戶關(guān)系管理過程中優(yōu)化措施的分析,最后一章詳細(xì)的闡述了沈陽華晨寶馬客戶關(guān)系管理實(shí)施情況及成功因素分析,最后進(jìn)行總結(jié)與展望。
【關(guān)鍵詞】：客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)懷 客戶投訴
【學(xué)位授予單位】：西安建筑科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F274;F426.471
【目錄】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-9
• 1 緒論9-15
• 1.1 研究背景9-10
• 1.2 研究目的與意義10
• 1.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀10-13
• 1.3.1 國外研究綜述10-11
• 1.3.2 國內(nèi)研究綜述11-13
• 1.4 客戶關(guān)系管理概念界定13-14
• 1.5 研究內(nèi)容14
• 1.6 研究方法14-15
• 2 沈陽華晨寶馬實(shí)施客戶關(guān)系管理的環(huán)境分析15-27
• 2.1 沈陽市華晨寶馬企業(yè)概況15-16
• 2.2 汽車行業(yè)的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀16-23
• 2.2.1 汽車行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀16-19
• 2.2.2 汽車企業(yè)應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必要性19-20
• 2.2.3 汽車行業(yè)引入客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀20-23
• 2.3 華晨寶馬實(shí)施客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀分析23-27
• 2.3.1 華晨寶馬公司現(xiàn)狀的SWOT分析23-24
• 2.3.2 沈陽市華晨寶馬引入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的背景24-27
• 3 華晨寶馬客戶關(guān)系管理流程分析27-43
• 3.1 華晨寶馬以客戶為中心的組織架構(gòu)27-29
• 3.1.1 華晨寶馬組織架構(gòu)27-28
• 3.1.2 經(jīng)銷商組織架構(gòu)28-29
• 3.2 寶馬客戶關(guān)系管理的邏輯管理框架分析29-30
• 3.3 華晨寶馬以客戶為中心的管理流程分析30-43
• 3.3.1 銷售管理流程30-32
• 3.3.2 訂單管理流程32-33
• 3.3.3 市場營銷管理流程33-34
• 3.3.4 客戶關(guān)懷與投訴流程34-39
• 3.3.5 售后服務(wù)維修接待流程39-43
• 4 沈陽華晨寶馬客戶關(guān)系管理優(yōu)化措施分析43-51
• 4.1 沈陽華晨寶馬客戶關(guān)系管理系統(tǒng)存在的問題43-44
• 4.1.1 客戶信息管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫質(zhì)量問題43
• 4.1.2 客戶滿意度和忠誠度問題43-44
• 4.2 沈陽華晨寶馬客戶關(guān)系管理優(yōu)化策略及建議44-51
• 4.2.1 確保CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)的真實(shí)性44-45
• 4.2.2 提高客戶的滿意度和忠誠度的措施45-48
• 4.2.3 營銷渠道的培訓(xùn)與管理48
• 4.2.4 高素質(zhì)高效率的組織管理系統(tǒng)48-49
• 4.2.5 嚴(yán)格考核與有效激勵49-51
• 5 華晨寶馬客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施與成功因素分析51-60
• 5.1 華晨寶馬客戶信息系統(tǒng)的建立51-52
• 5.1.1 華晨寶馬對客戶信息系統(tǒng)的建立51
• 5.1.2 華晨寶馬公司對CRM軟件功能模塊的建立51-52
• 5.1.3 CRM與企業(yè)其它管理系統(tǒng)的協(xié)調(diào)52
• 5.2 CRM軟件系統(tǒng)的選擇52-54
• 5.2.1 了解自身的需求53
• 5.2.2 了解CRM廠商與產(chǎn)品53
• 5.2.3 選擇過程53-54
• 5.3 呼叫中心的建立54-55
• 5.4 CRM系統(tǒng)的保障措施55-56
• 5.4.1“以客戶為中心”的企業(yè)文化與制度55
• 5.4.2 項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)55-56
• 5.4.3 員工培訓(xùn)56
• 5.5 華晨寶馬客戶關(guān)系管理的運(yùn)作流程56-58
• 5.5.1 搜集客戶資料56-57
• 5.5.2 設(shè)計(jì)人員與操作人員測試57
• 5.5.3 軟件完善與培訓(xùn)57
• 5.5.4 實(shí)施與推廣57
• 5.5.5 分類與建立模型57-58
• 5.5.6 進(jìn)行活動測試、執(zhí)行與評估58
• 5.6 華晨寶馬實(shí)施客戶關(guān)系管理成功因素分析58-60
• 5.6.1 準(zhǔn)確判斷市場趨勢，把握潛在客戶的實(shí)際需求58
• 5.6.2 大量吸引潛客并進(jìn)行有效管理58-59
• 5.6.3 客戶忠誠度的培養(yǎng)59-60
• 6 結(jié)論與展望60-61
• 參考文獻(xiàn)61-63
• 致謝63-64
• 碩士研究生學(xué)習(xí)階段發(fā)表論文64

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本文編號：808843