本文關(guān)鍵詞：昆明某供電企業(yè)客戶滿意度提升策略研究

  更多相關(guān)文章： 供電企業(yè) 客戶滿意度 測評數(shù)據(jù)分析 應(yīng)用研究

【摘要】：客戶消費(fèi)時的感受與自己消費(fèi)時的期望進(jìn)行比較的結(jié)果就是客戶滿意度。企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)是否能夠收到客戶青睞,獲得客戶忠誠,取決于客戶滿意度的高低。所以如何現(xiàn)代企業(yè)要想長久的生存和發(fā)展下去,必須優(yōu)先關(guān)注客戶滿意度如何提升。企業(yè)不僅僅是在經(jīng)營產(chǎn)品,而且是在經(jīng)營用戶,因此,提升客戶滿意度成為現(xiàn)代企業(yè)最寶貴的資源,成為現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營策略。這當(dāng)然如何提高客戶滿意度,使企業(yè)擁有固定的大量的客戶、擁有市場,已成為現(xiàn)代企業(yè)越來越關(guān)注的問題。但總體看,由于供電企業(yè)天然的壟斷性及客戶對電能的剛性需求導(dǎo)致市場供求關(guān)系存在特殊性,客戶的不滿意現(xiàn)象普遍存在,因此,建立科學(xué)合理的客戶滿意度測評數(shù)據(jù)分析體系,正確評估企業(yè)與客戶關(guān)系狀況,對供電企業(yè)推進(jìn)體制改革,提升未來自身服務(wù)水平具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。本論文通過查閱客戶滿意度研究書籍和論文,對其理論模型進(jìn)行研究,對客戶滿意度和客戶滿意度影響因素進(jìn)行了回顧與分析,扎實(shí)的構(gòu)建了本論文的研究理論基礎(chǔ)。以筆者工作單位昆明某供電企業(yè)為研究范本和例證,通過調(diào)查研究,構(gòu)建該供電企業(yè)客戶滿意度指標(biāo)體系。借鑒國內(nèi)外在實(shí)踐中被證明有效的測評顧客滿意度的典型模型和國內(nèi)企業(yè)測評顧客滿意度的一些重要經(jīng)驗(yàn),進(jìn)行問卷調(diào)查分析。嘗試?yán)脠D形的方式來展現(xiàn)各種影響因素的比重,從而挖掘出影響客戶滿意度的要素,針對實(shí)際工作中的不足和短板制定對策措施。
【關(guān)鍵詞】：供電企業(yè) 客戶滿意度 測評數(shù)據(jù)分析 應(yīng)用研究
【學(xué)位授予單位】：云南大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F274;F426.61
【目錄】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-7
• 1 緒論7-15
• 1.1 選題背景和依據(jù)7-13
• 1.2 研究方法及創(chuàng)新點(diǎn)13
• 1.3 論文研究的思路13-15
• 2 客戶滿意度基本理論概述及研究綜述15-25
• 2.1 客戶滿意度的基本理論15-19
• 2.2 客戶滿意度測量模型的相關(guān)研究19-25
• 3 昆明某供電企業(yè)客戶滿意度調(diào)查設(shè)計(jì)25-31
• 3.1 昆明某供電企業(yè)基本概況25
• 3.2 昆明某供電企業(yè)客戶滿意度評價指標(biāo)25-27
• 3.3 昆明某供電企業(yè)客戶滿意度調(diào)查方案27-29
• 3.4 昆明某供電企業(yè)客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)回收及計(jì)算方法29-31
• 4 昆明某供電企業(yè)客戶滿意度客戶滿意度影響因素結(jié)果分析31-48
• 4.1 昆明某供電企業(yè)客戶滿意度總體情況分析31-34
• 4.2 昆明某供電企業(yè)客戶滿意度關(guān)鍵模塊滿意度分析34-46
• 4.3 昆明某供電企業(yè)客戶滿意度影響因素分析46-48
• 5 提升昆明某供電企業(yè)客戶滿意度建議及策略48-53
• 5.1 昆明某供電企業(yè)進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)提升管理48-50
• 5.2 昆明某供電企業(yè)進(jìn)行服務(wù)渠道拓展及建設(shè)50-51
• 5.3 昆明某供電企業(yè)進(jìn)行客戶大數(shù)據(jù)分析管理,有效加強(qiáng)客戶信息質(zhì)量51
• 5.4 昆明某供電企業(yè)進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控管理51-53
• 結(jié)語53-55
• 參考文獻(xiàn)55-58
• 附錄58-59
• 致謝59

【相似文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 岳培仁;談供電企業(yè)的三個轉(zhuǎn)變[J];華北電業(yè);2000年02期

2 曹衛(wèi)東;淺談供電企業(yè)的觀念轉(zhuǎn)變[J];山西統(tǒng)計(jì);2000年10期

3 周金富;供電企業(yè)需要一體化大營銷戰(zhàn)略[J];大眾用電;2000年05期

4 郝鵬飛;凝煉精神 優(yōu)化形象 推進(jìn)供電企業(yè)文化建設(shè)[J];現(xiàn)代企業(yè);2000年10期

5 吳建高;;供電企業(yè)在社會主義市場經(jīng)濟(jì)條件下自身素質(zhì)的思考[J];上海電力;2000年06期

6 朱曉嶺;對供電企業(yè)改革的思考[J];華北電業(yè);2001年03期

7 黨茂榮;供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思考[J];華北電業(yè);2001年09期

8 于士彬;全方位塑造供電企業(yè)形象[J];華北電業(yè);2001年09期

9 萬景;淺淡供電企業(yè)解決目前欠費(fèi)問題的幾種法律選擇[J];大眾用電;2001年10期

10 ;供電企業(yè)的收費(fèi)項(xiàng)目有哪些種類[J];大眾用電;2001年12期

中國重要會議論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 章維加;;供電企業(yè)有效管理的兩種方法創(chuàng)新[A];第三屆浙江中西部科技論壇論文集（第一卷）[C];2006年

2 國鑫;趙建文;劉繼彥;;高等教育資源配置方式在供電企業(yè)培訓(xùn)中的應(yīng)用探索[A];山東電機(jī)工程學(xué)會2011年學(xué)術(shù)年會論文集[C];2011年

3 付聯(lián)卿;李進(jìn);孫冬明;;淺談供電企業(yè)文化建設(shè)[A];2012年云南電力技術(shù)論壇論文集（文摘部分）[C];2012年

4 王曉武;;供電企業(yè)班組使用臨時工的安全管理分析及建議[A];2008年云南電力技術(shù)論壇論文集[C];2008年

5 孫明信;劉玉峰;;供電企業(yè)現(xiàn)場作業(yè)程序標(biāo)準(zhǔn)化[A];華東六省一市電機(jī)工程（電力）學(xué)會輸配電技術(shù)研討會2002年年會山東電機(jī)工程學(xué)會交流論文集[C];2002年

6 周彤;;六西格瑪在供電企業(yè)質(zhì)量管理中的應(yīng)用——探討供電企業(yè)運(yùn)用六西格瑪?shù)墓芾砘A(chǔ)問題[A];廣西電機(jī)工程學(xué)會第八屆青年學(xué)術(shù)年會論文集[C];2004年

7 張毅;付淑潔;曾鳴;;談供電企業(yè)的營銷戰(zhàn)略[A];2005中國電機(jī)工程學(xué)會電力系統(tǒng)自動化專委會全國供用電管理自動化學(xué)術(shù)交流暨供用電管理自動化學(xué)科組第二屆年會論文集[C];2005年

8 趙日凱;劉道林;張進(jìn)玉;;淺談地市級供電企業(yè)發(fā)布社會責(zé)任報(bào)告的必要性及模式[A];山東電機(jī)工程學(xué)會第五屆供電專業(yè)學(xué)術(shù)交流會論文集[C];2008年

9 夏利芳;向常明;楊建華;;試論供電企業(yè)文化建設(shè)路徑[A];第五屆中國企業(yè)文化百人學(xué)術(shù)論壇(湖北省)[C];2011年

10 陳利民;;貴陽供電局構(gòu)建信息化供電企業(yè)戰(zhàn)略措施[A];二○○九年全國電力企業(yè)信息化大會論文集[C];2009年

中國重要報(bào)紙全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 任遠(yuǎn);供電企業(yè)亟待解決的管理問題[N];中國電力報(bào);2005年

2 王峰（作者系福建寧德電業(yè)局局長）;優(yōu)化五大關(guān)系 構(gòu)建和諧企業(yè)[N];華東電力報(bào);2006年

3 郭志強(qiáng);用“和諧理念”豐富供電企業(yè)文化建設(shè)[N];國家電網(wǎng)報(bào);2008年

4 本報(bào)記者 陳雪芹;問題供電企業(yè)何日止步“監(jiān)管門”[N];中國改革報(bào);2009年

5 記者 周勇剛;部分供電企業(yè)仍存“三指定”[N];中華工商時報(bào);2010年

6 吉林省吉林市供電公司總經(jīng)理 劉太洪;以“四個突出”推廣供電企業(yè)品牌[N];中國電力報(bào);2011年

7 史憲澤;樹立和落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀 努力建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”的供電企業(yè)[N];中國電力報(bào);2005年

8 密志潔 羅紅 方志華;供電企業(yè)有形資產(chǎn)的文化價值分析[N];華中電力報(bào);2002年

9 內(nèi)江電業(yè)局 胡林興;以人為本構(gòu)建和諧供電企業(yè)[N];西南電力報(bào);2005年

10 和縣供電公司 陳慶生;對做好供電企業(yè)黨建工作的建議[N];安徽經(jīng)濟(jì)報(bào);2007年

中國博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 劉歆;供電企業(yè)的電力需求非線性預(yù)測及資產(chǎn)管理信息系統(tǒng)研究[D];天津大學(xué);2008年

中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 黃劏劏;基于輿情監(jiān)控的供電企業(yè)危機(jī)管理研究[D];浙江工業(yè)大學(xué);2012年

2 王偉;企業(yè)文化在供電企業(yè)落地的研究[D];寧夏大學(xué);2015年

3 謝小杰;市級供電企業(yè)后勤保障體系構(gòu)建研究[D];華北電力大學(xué);2015年

4 楊瑩;供電企業(yè)安全風(fēng)險管理研究[D];華北電力大學(xué);2015年

5 張興旺;基于直線屬地責(zé)任的供電企業(yè)績效管理體系研究與應(yīng)用[D];華北電力大學(xué);2015年

6 凌昶;供電企業(yè)基層站所服務(wù)能力綜合評價研究[D];華北電力大學(xué);2015年

7 鄭穎;中國電力體制改革背景下的供電企業(yè)勞動關(guān)系研究[D];華北電力大學(xué);2015年

8 傅駿杰;基于公用企業(yè)屬性的供電企業(yè)社會責(zé)任評價研究[D];華北電力大學(xué);2015年

9 張海云;基于數(shù)據(jù)挖掘的供電企業(yè)客戶關(guān)系評估及系統(tǒng)開發(fā)[D];華北電力大學(xué);2015年

10 嚴(yán)迪波;基于分布式電源發(fā)展的縣區(qū)級供電企業(yè)風(fēng)險管理研究[D];華北電力大學(xué);2015年

，

本文編號：569350