進入二十一世紀,全球商業(yè)環(huán)境復雜多變,市場競爭日趨激烈。膠帶行業(yè)全球并購步伐加快,市場領先企業(yè)于國內(nèi)布局大動作引進跨國技術與投資,于海外布局建廠增強國際份額。國際國內(nèi)行業(yè)競手持續(xù)壯大發(fā)展,行業(yè)格局不斷發(fā)展,不斷更新。全球信息數(shù)字化、智能化的大數(shù)據(jù)時代背景下,企業(yè)因由信息不對稱性維護客戶關系保持競爭優(yōu)勢的時代消失殆盡。生產(chǎn)物料與勞動力成本節(jié)節(jié)攀升,促使企業(yè)不得不通過提升效率或調(diào)整價格幅度達成在總體上平衡產(chǎn)品或服務成本的目的。市場競爭模式由客戶競爭逐漸替代了原有的產(chǎn)品競爭、服務競爭,客戶群中的大客戶作為行業(yè)領頭企業(yè),競爭分外顯著�；谂晾弁蟹▌t,大客戶是為企業(yè)80%的成長、銷售與獲利做出超額貢獻的20%核心客戶。維系或爭取這些核心客戶,是企業(yè)于市場占有一席之地的關鍵任務,而僅僅單純關注大客戶所需產(chǎn)品本身已是不足,更要延申至服務、關系等無形資產(chǎn)類的價值所在。諸多環(huán)境要求企業(yè)持續(xù)深入維護大客戶關系以有效面對競爭。因而,大客戶關系管理在企業(yè)管理中的重要作用趨向明顯。大客戶關系管理能夠幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)潛在問題,合理分配關鍵資源,推動內(nèi)部發(fā)展,管理優(yōu)質客戶,得到了學術界的廣泛關注。本研究指向A膠帶企業(yè)與...

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【文章目錄】：
摘要
Summary
1 緒論
    1.1 研究背景和意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀與文獻評述
        1.2.1 國外研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀
        1.2.3 文獻評述
    1.3 研究內(nèi)容和研究方法
        1.3.1 研究內(nèi)容
        1.3.2 研究方法
    1.4 研究思路和技術路線
        1.4.1 研究思路
        1.4.2 技術路線
2 相關概念與理論基礎
    2.1 客戶關系管理理論
    2.2 大客戶相關概念
        2.2.1 大客戶的定義與識別
        2.2.2 大客戶的應用價值
        2.2.3 大客戶的分類與發(fā)展戰(zhàn)略
    2.3 大客戶管理
        2.3.1 大客戶管理理論概念
        2.3.2 大客戶管理內(nèi)容
        2.3.3 大客戶管理目標和優(yōu)勢
    2.4 大客戶關系管理
3 A膠帶企業(yè)大客戶關系管理的現(xiàn)狀分析
    3.1 A企業(yè)所在行業(yè)情況梳理
        3.1.1 膠帶行業(yè)競爭環(huán)境分析
        3.1.2 中國膠帶行業(yè)發(fā)展趨勢
    3.2 A膠帶企業(yè)概況
        3.2.1 發(fā)展歷程
        3.2.2 組織架構
        3.2.3 企業(yè)文化
    3.3 A膠帶企業(yè)大客戶關系管理現(xiàn)狀
        3.3.1 客戶細分與分類管理
        3.3.2 客戶關系維護機制建設
        3.3.3 客戶服務團隊建設
        3.3.4 大客戶信息管理平臺
        3.3.5 大客戶關系管理的SWOT分析
4 A膠帶企業(yè)大客戶關系管理存在的問題與原因分析
    4.1 A膠帶企業(yè)大客戶關系管理調(diào)研
        4.1.1 業(yè)務表現(xiàn)
        4.1.2 客戶問卷調(diào)查
        4.1.3 內(nèi)部訪談
    4.2 A膠帶企業(yè)大客戶關系管理存在的問題
        4.2.1 大客戶業(yè)務拓展與關系維護存于表面
        4.2.2 企業(yè)人才梯隊建設不理想
        4.2.3 銷售經(jīng)理處理業(yè)務與客戶關系問題顯露
        4.2.4 大客戶服務意識陳舊
        4.2.5 大客戶應用價值挖掘不深
    4.3 A膠帶企業(yè)大客戶關系管理問題的原因分析
        4.3.1 大客戶識別與分類體系不完善
        4.3.2 人才儲備建設重視度不足
        4.3.3 大客戶關系管理理論指導及配套團隊缺失
        4.3.4 全員大客戶關系管理理念薄弱
        4.3.5 客戶信息管理不到位
5 A膠帶企業(yè)大客戶關系管理改進策略研究
    5.1 將大客戶關系管理提升至戰(zhàn)略高度
        5.1.1 與大客戶建立尼龍粘扣型伙伴型關系
        5.1.2 將大客戶作為戰(zhàn)略資產(chǎn)管理
    5.2 改進大客戶識別與分類體系
    5.3 構建大客戶管理職能體系
        5.3.1 企業(yè)高層統(tǒng)籌大客戶管理
        5.3.2 建立大客戶管理團隊
        5.3.3 提升大客戶經(jīng)理管理能力
    5.4 完善人才梯隊儲備建設
    5.5 加強大客戶信息管理
        5.5.1 加強業(yè)務系統(tǒng)管理,實現(xiàn)與大客戶鏈接
        5.5.2 完善大客戶信息數(shù)據(jù)庫
        5.5.3 建立有效溝通協(xié)調(diào)機制
6 大客戶關系管理改進策略的支撐體系
    6.1 創(chuàng)立高質量穩(wěn)定服務團隊
        6.1.1 建立大客戶服務團隊
        6.1.2 提升專業(yè)人才隊伍綜合素質
        6.1.3 建立以阿米巴經(jīng)營理念為底層邏輯的激勵機制
    6.2 構建全員大客戶關系服務企業(yè)文化
    6.3 完善大客戶關系管理制度
    6.4 建立大客戶危機風險防范機制
7 結論與展望
    7.1 結論
    7.2 不足與展望
致謝
參考文獻
附錄1 調(diào)查問卷
附錄2 A膠帶企業(yè)總經(jīng)理、銷售經(jīng)理、市場經(jīng)理、研發(fā)經(jīng)理以及運營各部經(jīng)理訪談提綱
圖目錄
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本文編號：3745237