隨著市場經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展,市場競爭越來越激烈,客戶價值、客戶關(guān)系的重要性逐漸被更多企業(yè)所接受。企業(yè)想要持續(xù)發(fā)展,必須清楚地認(rèn)識到市場和客戶的需求,通過實施客戶關(guān)系管理解決企業(yè)經(jīng)營中客戶與企業(yè)的關(guān)系,提高現(xiàn)有客戶的滿意度和忠誠度,同時拓展新的客戶群體,為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù),才能在競爭中處于不敗之地,從而實現(xiàn)企業(yè)的利潤最大化。本文基于客戶價值、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶細(xì)分等客戶關(guān)系管理相關(guān)理論,對LF公司的現(xiàn)狀進(jìn)行分析研究。通過文獻(xiàn)研究法和個案研究法,找出本文的出發(fā)點和立足點,利用對LF公司高層管理者、普通員工代表以及關(guān)鍵客戶進(jìn)行的個人訪談,發(fā)現(xiàn)LF公司現(xiàn)階段的客戶關(guān)系管理存在企業(yè)文化缺乏客戶滿意理念、組織結(jié)構(gòu)設(shè)置有待完善、缺乏對不同客戶的個性化服務(wù)以及客戶管理信息系統(tǒng)不健全等問題。這些問題是由企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)管理模式以及企業(yè)信息技術(shù)等方面的原因引起的。在進(jìn)一步深入研究的基礎(chǔ)上,總結(jié)出建設(shè)讓客戶滿意的企業(yè)文化、變革以客戶為導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)、制定不同客戶的客戶關(guān)系管理策略以及完善企業(yè)信息化管理等解決對策。希望通過本文的研究,對LF公司制定和實施客戶關(guān)系管理提供理論依據(jù),并對... 

【文章來源】：沈陽理工大學(xué)遼寧省

【文章頁數(shù)】：64 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景與意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 國內(nèi)外研究與實踐綜述
        1.2.1 國外研究與實踐綜述
        1.2.2 國內(nèi)研究與實踐綜述
        1.2.3 國內(nèi)外研究與實踐述評
    1.3 論文的研究內(nèi)容和方法
        1.3.1 主要研究內(nèi)容
        1.3.2 研究方法
    1.4 論文主要創(chuàng)新之處
第2章 客戶關(guān)系管理概述
    2.1 客戶關(guān)系管理的起源及發(fā)展
    2.2 客戶關(guān)系管理的定義
    2.3 客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論
        2.3.1 客戶價值理論
        2.3.2 客戶滿意度和客戶忠誠度理論
        2.3.3 客戶細(xì)分理論
第3章 LF公司概況及客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
    3.1 LF公司概況
        3.1.1 公司簡介
        3.1.2 公司人員配置
        3.1.3 公司組織結(jié)構(gòu)及業(yè)務(wù)流程
    3.2 LF公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
        3.2.1 公司客戶主要來源及分布情況
        3.2.2 公司客戶關(guān)系管理情況
        3.2.3 公司信息管理情況
第4章 LF公司客戶關(guān)系管理存在的問題及原因分析
    4.1 客戶關(guān)系管理問題訪談
        4.1.1 訪談情況
        4.1.2 訪談內(nèi)容分析
    4.2 LF公司客戶關(guān)系管理存在的問題
        4.2.1 企業(yè)文化缺乏客戶滿意理念
        4.2.2 組織結(jié)構(gòu)設(shè)置有待完善
        4.2.3 缺乏對不同客戶的個性化服務(wù)
        4.2.4 客戶管理信息系統(tǒng)不健全
    4.3 LF公司客戶關(guān)系管理存在問題的原因分析
        4.3.1 企業(yè)文化方面原因分析
        4.3.2 組織結(jié)構(gòu)方面原因分析
        4.3.3 企業(yè)管理模式方面原因分析
        4.3.4 企業(yè)信息技術(shù)方面原因分析
第5章 解決LF公司客戶關(guān)系管理問題的對策
    5.1 建設(shè)讓客戶滿意的企業(yè)文化
    5.2 變革以客戶為導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)
    5.3 制定不同客戶的客戶關(guān)系管理策略
    5.4 完善信息化管理
結(jié)論
參考文獻(xiàn)
攻讀碩士學(xué)位期間發(fā)表的論文和獲得的科研成果
致謝
附錄



本文編號：3540673