在市場競爭中,客戶滿意度是企業(yè)追求的無形財產(chǎn),反映了市場經(jīng)濟福利,并成為衡量企業(yè)運營水平和質量的重要指標。在汽車4S店這種以服務營銷為主的單位的實際運營和管理過程中,客戶滿意度的作用和意義更加明顯,而且受到的影響因素更加復雜。如何提高客戶滿意度,是汽車4S店面臨的重要問題和工作任務,甚至關系到企業(yè)品牌形象和生存。本文首先從實際出發(fā),利用客戶滿意度指數(shù)模型分析汽車4S店客戶滿意度因素,其次基于經(jīng)典客戶滿意度模型,構建了包括客戶期望、感知質量、感知價值、客戶滿意、企業(yè)形象、客戶忠誠度在內(nèi)的客戶滿意度模型,并且對變量之間進行相關分析、設定了相關參數(shù),最后展開分析與評測,從而得出影響汽車4S店客戶滿意度的現(xiàn)實因素,為提高客戶滿意度提供科學依據(jù)。在基于客戶滿意度結構方程分析的基礎上,本文根據(jù)客戶滿意度指數(shù)模型中影響客戶滿意度的六個變量,從JL汽車4S店的實際運營情況出發(fā),對JL汽車4S店服務營銷現(xiàn)狀進行分析,在基于客戶滿意度的基礎上提出了有針對性服務營銷策略與改善意見,為提高汽車4S店客戶滿意度的實際工作提供新的洞見。 

【文章來源】：內(nèi)蒙古科技大學內(nèi)蒙古自治區(qū)

【文章頁數(shù)】：59 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

汽車4S店售前服務調(diào)查平均得分圖

標準化路徑系數(shù)圖

圖 5.2 潛變量之間標準化路徑系數(shù)圖源：作者整理從如表 5.5 結構方程模型估計結果所示，具體的研究結論如下：（1）企業(yè)形象正向顯著影響客戶期望，其直接影響效應為 0.426，表明企業(yè)

【參考文獻】：
期刊論文
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本文編號：2926040