發(fā)布時(shí)間：2020-12-19 14:11

　　在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,客戶滿意度是企業(yè)追求的無(wú)形財(cái)產(chǎn),反映了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)福利,并成為衡量企業(yè)運(yùn)營(yíng)水平和質(zhì)量的重要指標(biāo)。在汽車4S店這種以服務(wù)營(yíng)銷為主的單位的實(shí)際運(yùn)營(yíng)和管理過(guò)程中,客戶滿意度的作用和意義更加明顯,而且受到的影響因素更加復(fù)雜。如何提高客戶滿意度,是汽車4S店面臨的重要問(wèn)題和工作任務(wù),甚至關(guān)系到企業(yè)品牌形象和生存。本文首先從實(shí)際出發(fā),利用客戶滿意度指數(shù)模型分析汽車4S店客戶滿意度因素,其次基于經(jīng)典客戶滿意度模型,構(gòu)建了包括客戶期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、客戶滿意、企業(yè)形象、客戶忠誠(chéng)度在內(nèi)的客戶滿意度模型,并且對(duì)變量之間進(jìn)行相關(guān)分析、設(shè)定了相關(guān)參數(shù),最后展開(kāi)分析與評(píng)測(cè),從而得出影響汽車4S店客戶滿意度的現(xiàn)實(shí)因素,為提高客戶滿意度提供科學(xué)依據(jù)。在基于客戶滿意度結(jié)構(gòu)方程分析的基礎(chǔ)上,本文根據(jù)客戶滿意度指數(shù)模型中影響客戶滿意度的六個(gè)變量,從JL汽車4S店的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況出發(fā),對(duì)JL汽車4S店服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀進(jìn)行分析,在基于客戶滿意度的基礎(chǔ)上提出了有針對(duì)性服務(wù)營(yíng)銷策略與改善意見(jiàn),為提高汽車4S店客戶滿意度的實(shí)際工作提供新的洞見(jiàn)。 

【文章來(lái)源】：內(nèi)蒙古科技大學(xué)內(nèi)蒙古自治區(qū)

【文章頁(yè)數(shù)】：59 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

汽車4S店售前服務(wù)調(diào)查平均得分圖

標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)圖

圖 5.2 潛變量之間標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)圖源：作者整理從如表 5.5 結(jié)構(gòu)方程模型估計(jì)結(jié)果所示，具體的研究結(jié)論如下：（1）企業(yè)形象正向顯著影響客戶期望，其直接影響效應(yīng)為 0.426，表明企業(yè)

【參考文獻(xiàn)】：
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本文編號(hào)：2926040