電網公司客戶滿意度提升策略研究
【學位單位】:廣東工業(yè)大學
【學位級別】:碩士
【學位年份】:2019
【中圖分類】:F426.61;F274;TM73
【部分圖文】:
圖 1-1 傳統(tǒng)的電網模型Fig.1-1 Traditional grid model濟的發(fā)展和社會的進步,人民對電力的需求逐漸向更優(yōu)質的更便捷的使用途徑靠攏[7]。我國經過一系列的電力市場改革斷在變化,從生產和消費管理者轉變?yōu)殡娏Ψ⻊展芾碚撸瑢a轉移到服務上,并想法設法通過提高電力產品和服務質量。電力供應商應該關注客戶,并在各方面提供優(yōu)質的服務,展的必然途徑[8];谟媱澖洕碾娏⿷獌r值鏈正在逐步服務質量改善的鏈條[9]。這些變化幫助供應商認識到,這是潤的唯一途徑,為電力市場的持續(xù)、健康、穩(wěn)定發(fā)展奠定了堅實 所示的電網傳輸網絡,電力企業(yè)從原先第一部分作為重點逐下行、市場需求轉變、經濟全球化等各方面的挑戰(zhàn)和機遇并
圖 1-2 電能傳輸網絡Fig.1-2 Power transmission network的改革使得電力行業(yè)評價體系日益重要。用電客戶的滿意度電可靠性及電力服務質量一個尤其重要的指標,也是對電力營情況的客觀評價[12]。為使電網服務評價監(jiān)督機制常規(guī)化,平,建立一個完整的電網營銷評價體系非常重要。電力企業(yè)主的營銷舊觀念,用為客戶提高最優(yōu)質服務的新觀念取而代求為主的營銷機制,并通過電力市場化,為用電客戶提高更。同時,從管理創(chuàng)新、優(yōu)質服務、形象營銷、引導需求、推拓六大方面實現電網企業(yè)營銷[13]。隨著國家發(fā)改委的規(guī)劃及力這一行業(yè)終將實現買方市場化。因此,供電企業(yè)如想進一須促進內需,改善自身服務態(tài)度,提高服務水平,建立更加理,為今后電力市場的發(fā)展打好堅實的基礎[14]。從另一個角
客戶滿意度從另一個角度來說其實也是產品性能、性價比的體現,是企業(yè)客戶期望的對比度。根據滿意度的高低可以細分為很多層次,通常將其分為五常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意。經過國內外大量學者研究證實客戶滿意度可以在很多方面給企業(yè)帶來好處,比如,建立起良好的口碑,帶效應,鞏固客戶與企業(yè)之間的關系,提高企業(yè)的運營效益,樹立企業(yè)的品牌。另外,客戶滿意度同樣也適合應用在政府機關的評價體系中,對政府人員及政府職能的轉型起到一定的指導作用,政府部門在更好發(fā)揮職能的同時,改善人民生活水平,提高人民對政府的信任?蛻魸M意度調查分析是一個循序漸進的過程,從確定調查對象和指標開始據采集形式的確定,再到評價指標模型的選擇和建立,數據的分析處理,得,最后根據結果有針對性地提出對應的改進措施以及對企業(yè)未來的統(tǒng)籌規(guī)劃的計劃。其流程如圖 1-3 所示。
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本文編號:2856480
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