隨著電力行業(yè)體制改革的進(jìn)行,電力市場化不斷深入,逐漸顯示出供電和電力服務(wù)市場化特征。電力企業(yè)從以前壟斷型的一枝獨秀,到廠網(wǎng)分開,再到現(xiàn)在逐漸開放售電市場,無不體現(xiàn)全面實現(xiàn)電力市場化交易只是時間問題。供電企業(yè)想要保持在社會中具有競爭力,在百家爭鳴中脫穎而出。首先要適應(yīng)時代的發(fā)展趨勢,通過不斷的完善自己,對自身的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn),以滿足廣大用電客戶的需求。其次,供電企業(yè)要調(diào)整公司未來發(fā)展規(guī)劃,轉(zhuǎn)變舊觀念,不僅僅要保證提供優(yōu)質(zhì)的電能質(zhì)量,以及供電的穩(wěn)定性。而且在供電安全性、客戶的服務(wù)水平等用電側(cè)服務(wù)也要下功夫。不斷向其他行業(yè)的客戶服務(wù)學(xué)習(xí),客戶是上帝,客戶滿意,企業(yè)才能穩(wěn)定持續(xù)地發(fā)展,因此,最后需從客戶的需求出發(fā),通過對客戶的調(diào)研,了解自身的優(yōu)勢和不足,取長補短,提高客戶滿意度,增加企業(yè)的收益�？蛻魸M意度是客戶使用了企業(yè)產(chǎn)品以及享受了企業(yè)提供的服務(wù)之后做出的相關(guān)評價,是檢驗用戶對企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)是否滿意的重要標(biāo)準(zhǔn)�？蛻魸M意度具有主觀性、層次性、相對性和階段性,所以影響客戶滿意度的因素很多。建立一個完整符合企業(yè)實際情況的評價體系模型至關(guān)重要。本文首先介紹了我國的電力市場化進(jìn)程,以及客戶滿意度的相關(guān)理論和國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀和滿意度指數(shù)模型。然后以廣州市供電公司作為研究對象,通過電話咨詢、網(wǎng)絡(luò)問卷等形式對廣州各區(qū)不同類型企業(yè)分別進(jìn)行調(diào)研。本次調(diào)研設(shè)計了3層調(diào)查問卷指標(biāo)體系,利用加權(quán)計算建立符合廣州供電公司的滿意度測評模型,從停電處理、電壓質(zhì)量、供電安全、用電辦理、抄表收費、服務(wù)渠道六個維度對獲取的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。把廣州各區(qū)以及不同年限之間的結(jié)果進(jìn)行對比,找出廣州供電公司的優(yōu)勢和不足,有針對性地提出改進(jìn)措施和優(yōu)化服務(wù)的建議。為廣州地區(qū)供電企業(yè)未來的發(fā)展指明了方向以及提供相關(guān)的理論支持。
【學(xué)位單位】：廣東工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位年份】：2019
【中圖分類】：F426.61;F274;TM73
【部分圖文】：

圖 1-1 傳統(tǒng)的電網(wǎng)模型Fig.1-1 Traditional grid model濟(jì)的發(fā)展和社會的進(jìn)步，人民對電力的需求逐漸向更優(yōu)質(zhì)的更便捷的使用途徑靠攏[7]。我國經(jīng)過一系列的電力市場改革斷在變化，從生產(chǎn)和消費管理者轉(zhuǎn)變?yōu)殡娏Ψ⻊?wù)管理者，將產(chǎn)轉(zhuǎn)移到服務(wù)上，并想法設(shè)法通過提高電力產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。電力供應(yīng)商應(yīng)該關(guān)注客戶，并在各方面提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，展的必然途徑[8]。基于計劃經(jīng)濟(jì)的電力供應(yīng)價值鏈正在逐步服務(wù)質(zhì)量改善的鏈條[9]。這些變化幫助供應(yīng)商認(rèn)識到，這是潤的唯一途徑，為電力市場的持續(xù)、健康、穩(wěn)定發(fā)展奠定了堅實 所示的電網(wǎng)傳輸網(wǎng)絡(luò)，電力企業(yè)從原先第一部分作為重點逐下行、市場需求轉(zhuǎn)變、經(jīng)濟(jì)全球化等各方面的挑戰(zhàn)和機遇并

圖 1-2 電能傳輸網(wǎng)絡(luò)Fig.1-2 Power transmission network的改革使得電力行業(yè)評價體系日益重要。用電客戶的滿意度電可靠性及電力服務(wù)質(zhì)量一個尤其重要的指標(biāo)，也是對電力營情況的客觀評價[12]。為使電網(wǎng)服務(wù)評價監(jiān)督機制常規(guī)化，平，建立一個完整的電網(wǎng)營銷評價體系非常重要。電力企業(yè)主的營銷舊觀念，用為客戶提高最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新觀念取而代求為主的營銷機制，并通過電力市場化，為用電客戶提高更。同時，從管理創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、形象營銷、引導(dǎo)需求、推拓六大方面實現(xiàn)電網(wǎng)企業(yè)營銷[13]。隨著國家發(fā)改委的規(guī)劃及力這一行業(yè)終將實現(xiàn)買方市場化。因此，供電企業(yè)如想進(jìn)一須促進(jìn)內(nèi)需，改善自身服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)水平，建立更加理，為今后電力市場的發(fā)展打好堅實的基礎(chǔ)[14]。從另一個角

客戶滿意度從另一個角度來說其實也是產(chǎn)品性能、性價比的體現(xiàn)，是企業(yè)客戶期望的對比度。根據(jù)滿意度的高低可以細(xì)分為很多層次，通常將其分為五常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意。經(jīng)過國內(nèi)外大量學(xué)者研究證實客戶滿意度可以在很多方面給企業(yè)帶來好處，比如，建立起良好的口碑，帶效應(yīng)，鞏固客戶與企業(yè)之間的關(guān)系，提高企業(yè)的運營效益，樹立企業(yè)的品牌。另外，客戶滿意度同樣也適合應(yīng)用在政府機關(guān)的評價體系中，對政府人員及政府職能的轉(zhuǎn)型起到一定的指導(dǎo)作用，政府部門在更好發(fā)揮職能的同時，改善人民生活水平，提高人民對政府的信任�？蛻魸M意度調(diào)查分析是一個循序漸進(jìn)的過程，從確定調(diào)查對象和指標(biāo)開始據(jù)采集形式的確定，再到評價指標(biāo)模型的選擇和建立，數(shù)據(jù)的分析處理，得，最后根據(jù)結(jié)果有針對性地提出對應(yīng)的改進(jìn)措施以及對企業(yè)未來的統(tǒng)籌規(guī)劃的計劃。其流程如圖 1-3 所示。
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本文編號：2856480