電費是供電企業(yè)的主要收入來源,電費的回收是供電企業(yè)經(jīng)營成果的顯示,反應(yīng)企業(yè)的經(jīng)營狀況,還關(guān)系到國家的財政收入。及時、全額的收回電費,是供電企業(yè)當(dāng)期利潤的基礎(chǔ)保障和長遠發(fā)展的重要支撐。因此,電費回收率是供電企業(yè)的一項最主要的考核指標(biāo)。欠費催繳是供電公司獲得電力營銷收入的最后保障。為了完成電費回收指標(biāo),現(xiàn)在各單位往往采取無差別的對所有客戶加大催收力度的措施,固然能夠提高電費回收率,但是也會降客戶的服務(wù)體驗,導(dǎo)致服務(wù)成本增加、客戶投訴數(shù)量明顯增長。優(yōu)化欠費催收策略的目標(biāo),是在保證電費回收率滿足管理要求的前提下,顯著提升用戶體驗,降低服務(wù)成本。本文以G供電公司為研究對象,以現(xiàn)行欠費催收策略的實踐調(diào)研結(jié)果為基礎(chǔ),對欠費催收的現(xiàn)狀和存在的問題進行了剖析。從客戶的基本屬性、用電行為、行為偏好、客戶訴求4個維度,設(shè)計客戶標(biāo)簽體系框架,構(gòu)建符合G供電公司欠費催收工作需要的欠費催收標(biāo)簽體系,并根據(jù)標(biāo)簽的組合重新劃分客戶群體,重新設(shè)計優(yōu)化欠費催收策略。按照事前預(yù)防、事中管控、事后總結(jié)的思路,提升欠費催收的精準(zhǔn)度。在保證電費回收率滿足管理要求的前提下,實現(xiàn)減少欠費催收投訴的目標(biāo),為完善電費回收機制提供解決方法。
【學(xué)位單位】：華南理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位年份】：2019
【中圖分類】：F426.61;F274

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