【摘要】：近些年隨著改革開放的不斷深入,社會主義市場經濟也開始了加速發(fā)展的進程,城市集中供熱作為關系民生的公共服務事業(yè)也逐步開放競爭,引入社會民間資本,在政府相關政策的指導下實施了擴大供熱面積,試點”煤改氣“工程,拆除大型燃煤鍋爐等一系列措施,推動實現(xiàn)供熱行業(yè)的跨越式發(fā)展。供熱是國家關乎人民幸福感指數(shù)最基礎的行業(yè),也是國家應該大力投入發(fā)展和改造的基礎性民生建設行業(yè)。供熱事關千家萬戶的冷暖,事關社會的和諧穩(wěn)定。供熱行業(yè)作為一項公共事業(yè),不僅承擔著國家利民惠民政策的項目,又決定著供熱企業(yè)在嚴峻競爭環(huán)境中的生死存亡。HT熱電廠作為H市歷史年代最長,集中供熱規(guī)模最大的熱電聯(lián)產企業(yè),顧客對于供熱服務的滿意程度會直接影響到企業(yè)的經濟效益和社會形象。因此,探索顧客的用熱需求是市場和時代的選擇,只有企業(yè)了解了用戶需求,為顧客提供更高標準的各項服務,建立可持續(xù)發(fā)展的長效機制,才能不斷滿足人民群眾對生活質量越來越高的要求,促進供熱行業(yè)的健康發(fā)展。本文通過對顧客滿意度理論及相關文獻大量的閱讀學習后,結合HT熱電廠生產服務現(xiàn)狀,采用定性和定量的實證調查分析方法,確定了研究目的,深入調研文獻分析了當前的研究背景,梳理模型中各因素的影響關系。確定了本文的研究框架和文章結構。選取美國顧客滿意度指數(shù)模型(ACSI模型)為HT熱電廠顧客滿意度測評的基準模型,根據(jù)六大因素的理論特征構建出適用于HT熱電廠顧客滿意度的測評指標。分析該公司客戶服務管理中存在的主要問題,并提出了相應的提升策略及方法。目前,顧客滿意度的研究在城市集中供熱行業(yè)中相對比較少,傳統(tǒng)能源行業(yè)在服務領域的提升還有非常大的空間。本文填補了供熱行業(yè)中對于顧客滿意度理論研究的空白,對于HT熱電廠顧客滿意度的現(xiàn)狀進行了系統(tǒng)的定性和定量的分析,同時對HT熱電廠提升顧客滿意度,提高企業(yè)市場競爭力做出了合理化建議和具有實際參考價值的服務意見。此外,本結果對整個市政公共服務行業(yè)都有一定的參考和借鑒意義。
【學位授予單位】：內蒙古財經大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2019
【分類號】：F274;F426.61

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本文編號：2775664