【摘要】：近年來,我國的經(jīng)濟(jì)逐漸進(jìn)入一個(gè)高速發(fā)展階段,經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展推動(dòng)了世界制造業(yè)發(fā)展中心向中國的轉(zhuǎn)移,進(jìn)而導(dǎo)致我國的汽車市場競爭愈發(fā)激烈。隨著汽車廠商整車?yán)麧櫟牟粩鄿p少,售后服務(wù)市場則成為汽車行業(yè)新的利潤增長點(diǎn)。服務(wù)行業(yè)的興起,讓顧客和產(chǎn)品并列成為影響企業(yè)發(fā)展的兩大主要因素。企業(yè)要想在激烈的競爭中立于不敗之地,則要提高企業(yè)產(chǎn)品在市場中的占有率,而產(chǎn)品市場占有率的高低,則直接和顧客滿意度相關(guān)。因此,提高顧客滿意度,是提升企業(yè)競爭力、實(shí)現(xiàn)企業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展的重要路徑。本文在具體的研究過程中,將理論分析和實(shí)證分析相結(jié)合,首先對研究的背景、目的和意義進(jìn)行了闡述,并通過查閱和搜集大量的文獻(xiàn)資料,對國內(nèi)外顧客滿意度的相關(guān)理論和影響顧客滿意度的因素進(jìn)行了比較系統(tǒng)地概括。其次,以青島HS汽車銷售公司為研究對象,通過問卷調(diào)查和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),了解青島HS汽車銷售公司售后服務(wù)的顧客滿意度現(xiàn)狀,找出導(dǎo)致顧客不滿的問題點(diǎn)。最后,針對前文的分析,提出提升青島HS汽車銷售公司售后服務(wù)顧客滿意度策略和相應(yīng)的實(shí)施保障。本文研究的重點(diǎn)有兩個(gè)方面：一是根據(jù)目前的顧客滿意度的相關(guān)理論知識(shí),借助顧客滿意度分析工具,結(jié)合青島HS汽車銷售公司售后服務(wù)的實(shí)際情況,制定了青島HS汽車銷售公司切實(shí)可行的提高售后服務(wù)顧客滿意度的策略及實(shí)施保障措施。二是通過問卷調(diào)查的形式,獲得一手顧客反饋資料,據(jù)此剖析了青島HS汽車銷售公司售后服務(wù)顧客滿意度現(xiàn)狀。
【學(xué)位授予單位】：中國海洋大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F274;F426.471

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2769440