【摘要】：近年來,我國的經(jīng)濟逐漸進入一個高速發(fā)展階段,經(jīng)濟的快速發(fā)展推動了世界制造業(yè)發(fā)展中心向中國的轉移,進而導致我國的汽車市場競爭愈發(fā)激烈。隨著汽車廠商整車利潤的不斷減少,售后服務市場則成為汽車行業(yè)新的利潤增長點。服務行業(yè)的興起,讓顧客和產(chǎn)品并列成為影響企業(yè)發(fā)展的兩大主要因素。企業(yè)要想在激烈的競爭中立于不敗之地,則要提高企業(yè)產(chǎn)品在市場中的占有率,而產(chǎn)品市場占有率的高低,則直接和顧客滿意度相關。因此,提高顧客滿意度,是提升企業(yè)競爭力、實現(xiàn)企業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展的重要路徑。本文在具體的研究過程中,將理論分析和實證分析相結合,首先對研究的背景、目的和意義進行了闡述,并通過查閱和搜集大量的文獻資料,對國內外顧客滿意度的相關理論和影響顧客滿意度的因素進行了比較系統(tǒng)地概括。其次,以青島HS汽車銷售公司為研究對象,通過問卷調查和數(shù)據(jù)統(tǒng)計,了解青島HS汽車銷售公司售后服務的顧客滿意度現(xiàn)狀,找出導致顧客不滿的問題點。最后,針對前文的分析,提出提升青島HS汽車銷售公司售后服務顧客滿意度策略和相應的實施保障。本文研究的重點有兩個方面：一是根據(jù)目前的顧客滿意度的相關理論知識,借助顧客滿意度分析工具,結合青島HS汽車銷售公司售后服務的實際情況,制定了青島HS汽車銷售公司切實可行的提高售后服務顧客滿意度的策略及實施保障措施。二是通過問卷調查的形式,獲得一手顧客反饋資料,據(jù)此剖析了青島HS汽車銷售公司售后服務顧客滿意度現(xiàn)狀。
【學位授予單位】：中國海洋大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F274;F426.471

【參考文獻】

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本文編號：2769440