【摘要】：隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,社交媒體逐漸成為了社會(huì)信息傳播的主要途徑,同時(shí)也為社會(huì)大眾提供了一個(gè)輿情的公共平臺(tái)。社交媒體是指在網(wǎng)站論壇、博客、即時(shí)通信、電子郵件等基礎(chǔ)上的互聯(lián)網(wǎng)傳播工具,用戶能夠根據(jù)自己的喜好需求來(lái)進(jìn)行信息傳播。唇膏作為A公司某品牌推出的女性唇部化妝主流產(chǎn)品,在上市半年后公司通過(guò)社交媒體(包括電話投訴)上收集的產(chǎn)品評(píng)論和投訴信息,發(fā)現(xiàn)用戶體驗(yàn)滿意度下降,市場(chǎng)投訴量急劇上升,嚴(yán)重影響了公司的美譽(yù)度,造成外部損失增加,市場(chǎng)份額縮小,顧客的滿意度下降。進(jìn)而導(dǎo)致顧客對(duì)A公司產(chǎn)品的忠誠(chéng)度下降,顧客流失嚴(yán)重。本文通過(guò)分析關(guān)鍵控制點(diǎn),實(shí)驗(yàn)分析等手段改善并提高產(chǎn)品的質(zhì)量水平。從而增加消費(fèi)者的滿意度,進(jìn)而幫助公司發(fā)展。運(yùn)用直方圖、魚骨圖、系統(tǒng)分析、大數(shù)據(jù)分析等手段找出質(zhì)量問(wèn)題的主要原因,進(jìn)而改善產(chǎn)品的工藝、制定改善措施并執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化操作流程。在后續(xù)階段采用了監(jiān)控手段,生產(chǎn)過(guò)程中的精益管理,提高工藝的穩(wěn)定性,大大降低了產(chǎn)品的投訴量。本文的研究意義在于,通過(guò)對(duì)提高A公司唇膏客戶滿意度的研究,為中小企業(yè)提供了質(zhì)量改善的案例分析,提高質(zhì)量管理水平。
【學(xué)位授予單位】：華南理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號(hào)】：F416.72;F273.2
【圖文】：

第一章 緒論第一章 緒論1.1 選題的背景被稱為 美麗經(jīng)濟(jì) 的化妝品市場(chǎng)經(jīng)過(guò) 20 年的高速發(fā)展，行業(yè)從小到大，科技領(lǐng)先的集團(tuán)經(jīng)營(yíng)。化妝品的市場(chǎng)交易規(guī)模逐年增長(zhǎng)。根據(jù) 2016 微博化妝品上指出據(jù)第三方統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2015 年化妝品電商銷售額占比市場(chǎng)總額約 21%，2至 25%。相比傳統(tǒng)的單項(xiàng)媒體，社交網(wǎng)絡(luò)信息更適合資訊的流通。中國(guó)網(wǎng)民中用戶將微博、QQ、微信等社交媒體作為獲取新聞資訊的主要渠道。在微博上妝品品牌詞約 800 個(gè)，總曝光數(shù)高達(dá) 555 億，其中網(wǎng)民互動(dòng)數(shù)為 2.7 億次。據(jù)微博企業(yè)白皮書 [2]上統(tǒng)計(jì)，2016 年微博平臺(tái)企業(yè)認(rèn)證用戶達(dá)到 130 萬(wàn)，同比 2加35%。企業(yè)微博賬號(hào)博文閱讀量超過(guò)6700億。其中化妝品類中注冊(cè)賬號(hào)多達(dá)其中企業(yè)賬號(hào)占 40%。

中國(guó)五大媒體廣告收入規(guī)模及預(yù)測(cè)

圖 1-3 中國(guó)網(wǎng)絡(luò)媒體規(guī)模趨勢(shì)著國(guó)民生活水平的提高、消費(fèi)水平的提高和改革開(kāi)放三十幾年的發(fā)展，唇 21 世紀(jì)女性形象的代表符號(hào)。在中國(guó)，唇膏使用的普遍率呈現(xiàn)日益上升的國(guó)人的消費(fèi)觀念也在發(fā)生不斷的提升，越來(lái)越關(guān)注高品質(zhì)的產(chǎn)品。A 公司中高端化妝品、保健品、家居科技產(chǎn)品為主的生產(chǎn)企業(yè)，在進(jìn)入中國(guó)市直以生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品為導(dǎo)向。順應(yīng)銷售發(fā)展需要，A 公司在微博上的粉

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