【摘要】：我國現(xiàn)在已經(jīng)躍居為全球電梯保有量最大的國家之一,電梯市場競爭也越來越激烈。與此同時,中東,印度,俄羅斯,東南亞及美洲等的海外市場也吸引了國內(nèi)的各大電梯廠商,尤其這些區(qū)域內(nèi)的發(fā)展中國家因為這幾年經(jīng)濟的急劇增長,并且大力發(fā)展國家的基礎(chǔ)建設(shè)設(shè)施,因此電梯市場具有很大的需求。面對這些市場驟然增長的電梯需求量,國內(nèi)的各大電梯企業(yè)也積極地投入到這個市場中,但是如何與國內(nèi)還有國外的競爭對手競爭,如何從這些競爭對手中出類拔萃,這也成為各大電梯企業(yè)絞盡腦汁需要思考的問題。為了更早地搶占市場,占領(lǐng)市場份額,各大電梯企業(yè)都增大投入以提升產(chǎn)品服務(wù),更好的售前技術(shù)服務(wù)在服務(wù)競爭過程中發(fā)揮了越來越大的作用。售前技術(shù)服務(wù)成為了電梯企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。隨著國內(nèi)外市場競爭的日趨激烈,如何提高更加完善和更具優(yōu)勢的售前技術(shù)服務(wù),會逐漸成為電梯企業(yè)關(guān)注的焦點。電梯的售前技術(shù)服務(wù)是電梯企業(yè)在顧客未接觸電梯產(chǎn)品之前,根據(jù)客戶的不同需求,向客戶提供有競爭力的產(chǎn)品解決方案及土建布局,快速回復(fù)在客戶在業(yè)務(wù)洽談過程中的對于產(chǎn)品的技術(shù)問題,積極推廣公司的產(chǎn)品,使電梯能在最大限度上滿足客戶的需求,達到客戶滿意。目前關(guān)于電梯售前技術(shù)服務(wù)的相關(guān)研究并不是很充分:一是現(xiàn)在中國的電梯企業(yè)還是處于純粹的制造業(yè),在專業(yè)從事電梯售前技術(shù)服務(wù)的團隊里幾乎沒有專門從事售前技術(shù)服務(wù)管理研究的技術(shù)人員;二是學(xué)術(shù)界也較少針對電梯售前技術(shù)服務(wù)開展理論研究。但是,本研究認為,國內(nèi)外客戶通過把自己的電梯需求反映給售前技術(shù)服務(wù)工程師,讓售前技術(shù)服務(wù)工程師了解自己的真正需求,而后售前技術(shù)工程師利用自己所知道的電梯知識結(jié)合國內(nèi)外客戶的需求,給出客戶最佳的解決方案,然后再與銷售協(xié)商,協(xié)助銷售給客戶一個比較滿意的價格。因此,售前技術(shù)服務(wù)工程師可以幫助銷售同事更好地了解客戶需求,并且可以為客戶提供最合理的報價爭取訂單。本選題通過SA電梯工廠為適應(yīng)更激烈的電梯競爭市場,并應(yīng)對在售前技術(shù)服務(wù)管理中出現(xiàn)的各類問題,做出的售前技術(shù)服務(wù)流程,服務(wù)質(zhì)量,客戶管理及員工隊伍管理等方面的改進對策,并對其進行效果分析。以期為電梯行業(yè)或其他相似行業(yè)進行售前技術(shù)服務(wù)管理方式改進提供參考借鑒意義。
【圖文】：

穩(wěn)定快速的經(jīng)濟增長，電梯制造業(yè)也得到了快速發(fā)展，電梯產(chǎn)量在十年間由１６．邋８萬臺上逡逑升至７７．邋６萬臺（從２００６年至２０１６年），每年的增長率約為１６．邋５３％。目前我國電梯整機產(chǎn)逡逑品、配件產(chǎn)品的產(chǎn)銷量均居世界第一，電梯產(chǎn)量居世界總產(chǎn)量的一半以上。圖１．１顯示逡逑了我國電梯年產(chǎn)量（１９８６？２０１６）。逡逑９０逡逑８０邐７６邋７７６逡逑７０．８逡逑７０邋６２逡逑６０邐５２．９逡逑５０邐４５．７逡逑４０邐３６３逡逑３０邐２１．７邐｜逡逑２0邐１１．１邋１３＇５邋Ｉ逡逑：ｌ邋：邋ｍ邋■邋■邋■邋１１逡逑１９８６邋１９９３邋１９９８邋２００１邋２００２邋２００３邋２００４邋２００５邋２００７邋２０１０邋２０１１邋２０１２邋２０１３邋２０１４邋２０１Ｓ邋２０１６逡逑灥我國電梯年產(chǎn)量ｚｔ＃、逡逑圖１．１我國電梯年產(chǎn)量（１９８６＾２０１６）（單位：萬臺）逡逑Ｆｉｇ．邋１．１邋Ｃｈｉｎａ’ｓ邋ａｎｎｕａｌ邋ｏｕｔｐｕｔ邋ｏｆ邋ｅｌｅｖａｔｏｒ邋（Ｕｎｉｔ：邋Ｔｅｎ邋ｔｈｏｕｓａｎｄ邋ｕｎｉｔｓ）逡逑我國既是電梯需求大國，亦是電梯出口大國。從２００３年起，我國電梯的出口量開逡逑始超過進口量，至２０１５年出口邋７．邋４１萬臺。２００８年以前，我國電梯出口含載客電梯、自逡逑動扶梯與自動人行道）年均增長保持在２５％以上。受２００８年金融危機的影響，２００９年電逡逑梯出口增長率為負，但自２０１０年起，我國電梯量基本保持連續(xù)增長態(tài)勢，２０１６年電梯逡逑出口規(guī)模己達到７．６５萬臺

逡逑生逆轉(zhuǎn)，預(yù)計到２０２２年國內(nèi)電梯出口量在９．３６萬臺左右。圖１．２顯示丫邋２０１卜２０１６年逡逑我國電梯出口量。逡逑ｊｉｌｌｉｌ逡逑２00３邐ｍ邐ａｏｉａ邐ｌｏｕｔ邐ｚｏｔｉ邐ｊｔｏｉ＊逡逑圖１．２２０１卜２０１６年我國電梯出口量（單位：萬臺）逡逑Ｆｉｇ．邋１．２邋２０１１邋？２０１６邋Ｔｈｅ邋ｅｌｅｖａｔｏｒ’ｓ邋ｅｘｐｏｒｔ邋ｖｏｌｕｍｅ邋ｏｆ邋Ｃｈｉｎａ邋（Ｕｎｉｔ：邋Ｔｅｎ邋ｔｈｏｕｓａｎｄ邋ｕｎｉｔｓ）逡逑隨著電梯產(chǎn)量的不斷增長，得到制造許可的國內(nèi)電梯整梯生產(chǎn)廠家也在不斷增長。逡逑據(jù)官方統(tǒng)計到２０１５年底，有將近７００個生產(chǎn)廠家得到了電梯整梯制造許可，電梯廠家的逡逑生存環(huán)境也越來越惡劣。與此同時，中東，印度，俄羅斯，東南亞及美洲等的海外市場逡逑也吸引了國內(nèi)的各大電梯廠商，尤其這些區(qū)域內(nèi)的發(fā)展中國家因為這幾年經(jīng)濟的急劇增逡逑長，并且大力發(fā)展國家的基礎(chǔ)建設(shè)設(shè)施，因此電梯市場具有很大的需求。面對這些市場逡逑驟然增長的電梯需求量，國內(nèi)的各大電梯企業(yè)也積極地投入到這個市場中，，但是如何與逡逑國內(nèi)以及國外的競爭對手競爭，如何從這些競爭對手中出類拔萃，這也成為各大電梯企逡逑業(yè)絞盡腦汁需要思考的問題。為了更早地搶占市場
【學(xué)位授予單位】：大連海事大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號】：F416.4;F273.1

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本文編號：2705716