本文關(guān)鍵詞：FM公司客戶流失分析及對策研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：近年來,隨著市場經(jīng)濟(jì)體制的不斷發(fā)展和完善,國內(nèi)市場變得越來越開放,在汽車零配件行業(yè)領(lǐng)域內(nèi),一方面國際客戶不斷涌入另一方面汽車零配件的企業(yè)也逐漸增多。汽車零配件市場的競爭激烈程度也隨之不斷在加劇。如何吸引客戶、保持客戶的忠誠度、充分挖掘客戶的潛力成了業(yè)界關(guān)注的焦點(diǎn)。一般的零配件企業(yè)通過客戶流失的調(diào)查,提高客戶滿意度,不僅可以降低企業(yè)的營銷成本,同時(shí)還會給企業(yè)帶來更多的營業(yè)收入。但是,FM汽車零配件公司在客戶關(guān)系管理方面還沒有形成自己的體系,在企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)過程中各各環(huán)節(jié)存都在一定的問題和不足,主要表現(xiàn)在服務(wù)水平不足、接待人員的專業(yè)水平不夠、產(chǎn)品質(zhì)量不高、物流速度滯后、顧客的等待時(shí)間過長等問題。如何解決這些問題,降低企業(yè)客戶的流失率,是一個非常緊迫和急需解決的問題。論文從這一實(shí)際背景出發(fā),提出了解決客戶流失的模型,并且通過實(shí)證研究提出對于FM公司有建設(shè)性意見的對策。文章首先介紹了FM汽車零配件公司發(fā)展?fàn)顩r及客戶關(guān)系管理的相關(guān)概念,然后對影響客戶流失的因素進(jìn)行了較為全面梳理與分析,借鑒顧客流失測評理論,設(shè)計(jì)出FM汽車零配件公司客戶流失模型,然后用實(shí)證的方法對影響FM公司客戶流失因素進(jìn)行深入分析。指出公司自身競爭優(yōu)勢項(xiàng)和薄弱環(huán)節(jié)為FM公司制定營銷策略提供有益的借鑒。最后本文采用權(quán)重分析,找出影響客戶滿意度的原因并提出客戶保留的對策,以利于FM公司有針對性地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,促進(jìn)FM公司的健康發(fā)展。
【關(guān)鍵詞】：客戶流失模型 汽車零配件 流失對策
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F274;F426.471
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-10
• 第一章 緒論10-15
• 1.1 選題背景10-11
• 1.2 選題的目的11
• 1.3 選題的意義11-12
• 1.4 研究內(nèi)容12-13
• 1.5 可行性以及研究方法13-14
• 1.5.1 研究可行性13
• 1.5.2 采取的研究方法13-14
• 1.6 本章小結(jié)14-15
• 第二章 文獻(xiàn)綜述15-25
• 2.1 客戶關(guān)系理論15-17
• 2.1.1 客戶關(guān)系管理的形成與發(fā)展15-16
• 2.1.2 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵16-17
• 2.2 客戶忠誠理論17-20
• 2.2.1 企業(yè)客戶忠誠理論的形成與發(fā)展17-18
• 2.2.2 影響汽車零配件企業(yè)客戶忠誠度的因素18-19
• 2.2.3 客戶忠誠度管理實(shí)施的必要性19-20
• 2.3 客戶維系理論20-21
• 2.3.1 客戶維系及其意義20
• 2.3.2 汽車零配件企業(yè)客戶維系評價(jià)體系20-21
• 2.4 客戶流失理論21-23
• 2.4.1 客戶流失理論的產(chǎn)生和發(fā)展21-22
• 2.4.2 客戶流失因素研究現(xiàn)狀22
• 2.4.3 汽車零配件市場客戶流失的影響因素22-23
• 2.4.4 基于汽車零配件行業(yè)客戶流失挽留理論23
• 2.5 本章小結(jié)23-25
• 第三章 FM汽車零配件公司的客戶保持現(xiàn)狀分析25-34
• 3.1 汽車零配件企業(yè)的行業(yè)管理現(xiàn)狀25-27
• 3.2 FM公司的經(jīng)營現(xiàn)狀27-29
• 3.2.1 FM汽車零配件公司的概述27-28
• 3.2.2 FM汽車零配件公司產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)28-29
• 3.3 FM公司的客戶管理及問題29-32
• 3.3.1 客戶的基本現(xiàn)狀29-30
• 3.3.2 FM汽車零配件企業(yè)客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)30-31
• 3.3.3 客戶流失現(xiàn)狀31
• 3.3.4 客戶流失對FM公司的影響31-32
• 3.4 本章小結(jié)32-34
• 第四章 FM公司客戶流失影響因素分析34-44
• 4.1 研究假設(shè)34-35
• 4.2 主成分分析法基本說明35-36
• 4.3 數(shù)據(jù)采集36-38
• 4.3.1 設(shè)計(jì)調(diào)查問卷36-38
• 4.3.2 問卷的發(fā)放、回收和匯總38
• 4.4 基于主成分分析法的FM公司客戶流失影響因素分析38-43
• 4.4.1 信度與效度分析38-39
• 4.4.2 FM公司客戶流失因素的因子分析39-42
• 4.4.3 主成分因素分析客戶流失42-43
• 4.5 本章小結(jié)43-44
• 第五章 FM公司客戶保持對策與建議44-49
• 5.1 服務(wù)因素客戶保持建議44-45
• 5.2 產(chǎn)品因素客戶保持建議45-46
• 5.3 物流因素客戶保持建議46
• 5.4 人員素質(zhì)因素客戶保持建議46-47
• 5.5 FM公司管理層降低客戶流失率策略47-48
• 5.5.1 管理FM汽車零配件公司客戶感知質(zhì)量的辦法47
• 5.5.2 管理FM汽車零配件公司客戶期望的辦法47-48
• 5.5.3 管理FM汽車零配件公司企業(yè)形象的辦法48
• 5.6 本章小結(jié)48-49
• 第六章 結(jié)論49-51
• 6.1 論文結(jié)論49-50
• 6.2 本文的不足和下一步發(fā)展建議50-51
• 6.2.1 本文不足之處50
• 6.2.2 本文的期望50-51
• 致謝51-52
• 參考文獻(xiàn)52-54
• 附錄54-56

【相似文獻(xiàn)】

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本文編號：253541