在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和人工智能的急速發(fā)展的環(huán)境下,各行業(yè)也得到快速發(fā)展。而在此過程中企業(yè)與客戶的溝通必不可少,如產(chǎn)品推廣、業(yè)務(wù)引導(dǎo)以及債務(wù)催收等。傳統(tǒng)的企業(yè)與客戶的溝通往往使用呼叫中心自動(dòng)外呼,再轉(zhuǎn)接給人工坐席完成外呼任務(wù)。這種以人工為主的客戶溝通方式卻伴隨著外呼數(shù)量大、工作重復(fù)枯燥、通話效率底下以及話術(shù)不規(guī)范的問題。針對(duì)上述問題,在傳統(tǒng)呼叫中心基礎(chǔ)上構(gòu)建了一個(gè)智能機(jī)器外呼系統(tǒng),其中詳細(xì)設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)了包含意圖識(shí)別與智能問答功能的語義解析引擎,以及基于狀態(tài)機(jī)的對(duì)話管理。引入人工智能的外呼系統(tǒng),可以高效解決傳統(tǒng)外呼過程中人工外呼成本高、效率低的問題,極具現(xiàn)實(shí)意義與商業(yè)價(jià)值。具體的研究?jī)?nèi)容包括:(1)基于文本分類技術(shù)的意圖識(shí)別:首先調(diào)研了自然語言理解技術(shù)的國內(nèi)外研究現(xiàn)狀,總結(jié)其中使用的技術(shù)方案。針對(duì)智能外呼任務(wù)的實(shí)際特點(diǎn),實(shí)現(xiàn)基于文本分類技術(shù)的意圖識(shí)別。設(shè)計(jì)了基于字、詞、拼音向量特征的深度學(xué)習(xí)意圖識(shí)別模型,并結(jié)合規(guī)則模板的方法解決系統(tǒng)冷啟動(dòng)時(shí)數(shù)據(jù)量匱乏的問題。(2)基于深度匹配的智能問答:在實(shí)際場(chǎng)景中,用戶問題往往無法窮舉,且隨著用戶量的積累,問題集合也會(huì)不斷擴(kuò)大,因此確定意圖類別數(shù)量的意圖識(shí)別方法無...

【文章頁數(shù)】：84 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 研究背景與意義
    1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.2.1 人機(jī)對(duì)話系統(tǒng)
        1.2.2 意圖識(shí)別
        1.2.3 智能問答
    1.3 論文主要工作
    1.4 論文結(jié)構(gòu)
第二章 相關(guān)技術(shù)介紹
    2.1 語言模型
    2.2 傳統(tǒng)機(jī)器學(xué)習(xí)文本分類算法
    2.3 卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)
    2.4 循環(huán)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)
    2.5 Attention機(jī)制
    2.6 本章小結(jié)
第三章 智能機(jī)器外呼系統(tǒng)需求分析
    3.1 典型應(yīng)用場(chǎng)景分析
    3.2 系統(tǒng)角色分析
        3.2.1 業(yè)務(wù)人員
        3.2.2 客戶
    3.3 功能性需求分析
        3.3.1 語義解析功能需求
        3.3.2 業(yè)務(wù)流程對(duì)話管理功能需求
    3.4 非功能性需求
    3.5 本章小結(jié)
第四章 系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)
    4.1 總體架構(gòu)
    4.2 系統(tǒng)分層模塊介紹
    4.3 主要工作流設(shè)計(jì)
        4.3.1 業(yè)務(wù)話術(shù)配置流程
        4.3.2 智能外呼消息交互流程
    4.4 本章小結(jié)
第五章 關(guān)鍵問題研究及解決方案
    5.1 基于文本分類的意圖識(shí)別
        5.1.1 問題描述與方法簡(jiǎn)介
        5.1.2 模型總體架構(gòu)
        5.1.3 核心向量特征
        5.1.4 實(shí)驗(yàn)
    5.2 基于深度語義匹配的智能問答
        5.2.1 問題描述與方法簡(jiǎn)介
        5.2.2 模型總體架構(gòu)
        5.2.3 實(shí)驗(yàn)
    5.3 本章小結(jié)
第六章 主要模塊設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)
    6.1 語義解析引擎
        6.1.1 模塊結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
        6.1.2 模塊主要類實(shí)現(xiàn)
        6.1.3 語義解析模型實(shí)現(xiàn)
        6.1.4 模塊關(guān)鍵算法實(shí)現(xiàn)流程
    6.2 業(yè)務(wù)流程對(duì)話管理模塊
        6.2.1 模塊結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
        6.2.2 模塊重要類實(shí)現(xiàn)
        6.2.3 模塊關(guān)鍵算法實(shí)現(xiàn)流程
    6.3 本章小結(jié)
第七章 智能外呼借貸業(yè)務(wù)實(shí)例測(cè)試
    7.1 確定意圖與智能問答FAQ集合
    7.2 模板編寫與模型訓(xùn)練
    7.3 編寫業(yè)務(wù)流程
    7.4 確認(rèn)客戶意向分類標(biāo)準(zhǔn)
    7.5 系統(tǒng)效果展示
        7.5.1 外呼工單查詢
        7.5.2 對(duì)話交互查看
    7.6 本章小結(jié)
第八章 總結(jié)與展望
    8.1 工作總結(jié)
    8.2 未來展望
參考文獻(xiàn)
致謝



本文編號(hào)：3793741