【摘要】：計(jì)算機(jī)電話輔助訪問(wèn)系統(tǒng)(CATI),為了實(shí)現(xiàn)呼叫中心的主要增值業(yè)務(wù)需求,往往在業(yè)務(wù)管理功能上存在著擴(kuò)展困難、開(kāi)發(fā)成本過(guò)高的不足。本文針對(duì)傳統(tǒng)CATI系統(tǒng)設(shè)計(jì)的不足之處,重新設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)了呼叫中心CATI系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)管理功能,將工作流的相關(guān)技術(shù)和思想引入CATI系統(tǒng)。工作流引擎作為本系統(tǒng)的核心組件之一,主要角色就是充當(dāng)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化管理者。本系統(tǒng)將工作流引擎作為底層基礎(chǔ)組件來(lái)控制業(yè)務(wù)流程的運(yùn)行跳轉(zhuǎn),旨在提供一套滿足CATI業(yè)務(wù)要求的、弱耦合的、業(yè)務(wù)自動(dòng)化并且功能豐富的系統(tǒng)。針對(duì)呼叫中心對(duì)于CATI系統(tǒng)的基本需求,本文提出了一種全新的架構(gòu)方式。該架構(gòu)中的模塊之間互相以松耦合形式進(jìn)行交互,具體形式使用了 HTTP消息,系統(tǒng)總線等。所用模塊包括工作流引擎模塊,工作流網(wǎng)關(guān)模塊,呼叫中心平臺(tái)模塊,后臺(tái)管理模塊,數(shù)據(jù)庫(kù)模塊等。本文主要實(shí)現(xiàn)了后臺(tái)管理模塊和工作流網(wǎng)關(guān)模塊。后臺(tái)管理模塊作為整個(gè)系統(tǒng)與前端交互的門戶,使用了傳統(tǒng)和普遍的web服務(wù)器MVC架構(gòu)以保證開(kāi)發(fā)效率和質(zhì)量。在與呼叫中心底層平臺(tái)進(jìn)行交互時(shí),引入了 Webservice中Apache的axis作為客戶端代理技術(shù)。為滿足工作流網(wǎng)關(guān)穩(wěn)定、輕量級(jí)、易擴(kuò)展的要求,工作流網(wǎng)關(guān)使用了RabbitMQ消息中間件和Netty網(wǎng)絡(luò)框架,分別作為系統(tǒng)總線和HTTP服務(wù)器的核心技術(shù)。在進(jìn)行了需求分析與相關(guān)關(guān)鍵問(wèn)題的探討后,本文給出了模塊的詳細(xì)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)。本文針對(duì)各子模塊設(shè)計(jì)與實(shí)施了測(cè)試用例,測(cè)試結(jié)果證明本文中業(yè)務(wù)管理功能模塊的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)符合要求,最后進(jìn)行了全文總結(jié)。
[Abstract]:In order to realize the main value-added service requirement of call center, (CATI), often has some difficulties in extending the service management function, and the development cost is too high. Aiming at the shortcomings of the traditional CATI system design, this paper redesigns and implements the business management function in the call center CATI system, and introduces the relevant technology and thought of workflow into the CATI system. Workflow engine as one of the core components of the system, the main role is to act as the automation manager of business processes. This system uses workflow engine as the underlying component to control the operation and jump of business process. It aims to provide a set of weakly coupled, automated and functional systems that meet the requirements of CATI business. Aiming at the basic requirement of call center for CATI system, this paper presents a new architecture. The modules in this architecture interact with each other in loosely coupled form, using HTTP message, system bus and so on. The module includes workflow engine module, workflow gateway module, call center platform module, background management module, database module and so on. This paper mainly implements the background management module and workflow gateway module. As the portal of the whole system and the front end, the background management module uses the traditional and universal web server MVC architecture to ensure the development efficiency and quality. When interacting with the bottom platform of call center, the axis of Apache in Webservice is introduced as client proxy technology. In order to meet the requirements of stable, lightweight and extensible workflow gateway, workflow gateway uses RabbitMQ message middleware and Netty network framework as the core technology of system bus and HTTP server, respectively. After analyzing the requirements and discussing the key problems, this paper gives the detailed design and implementation of the module. The test cases are designed and implemented for each sub-module in this paper. The test results prove that the design and implementation of the business management function module in this paper meet the requirements. Finally, the full text is summarized.
【學(xué)位授予單位】：北京郵電大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：TP311.52

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2396461