本文關(guān)鍵詞：A公司汽車售后服務(wù)質(zhì)量改進研究

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【摘要】：汽車售后服務(wù)是現(xiàn)代汽車企業(yè)服務(wù)的重要組成部分,做好售后服務(wù),不僅僅關(guān)系到產(chǎn)品質(zhì)量、完整性、更關(guān)系到顧客能否滿意。我國汽車售后服務(wù)處于發(fā)展初期,相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)還沒有建立,如何在市場中脫穎而出,提高企業(yè)競爭力,增強顧客滿意度,成為了各大廠商關(guān)注的焦點。而隨著服務(wù)行業(yè)的精細(xì)化分工發(fā)展,消費者對服務(wù)的要求標(biāo)準(zhǔn)也是越來越高,在汽車售后服務(wù)中,能提供給顧客更好的服務(wù)質(zhì)量,就能在汽車市場上加大市場份額,因此,找出汽車售后服務(wù)中存在的管理問題,并加以改進就顯得特別重要。成為得到顧客的重要因素之一。通過質(zhì)量功能展開(QFD)的理論研究和方法研究,應(yīng)用在汽車售后服務(wù)的質(zhì)量改進方面,結(jié)合服務(wù)運營管理理論的支持、服務(wù)質(zhì)量的評價方法,通過分析A公司汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀,收集顧客需求信息,建立以顧客需求為標(biāo)桿的質(zhì)量屋模型。將顧客需求轉(zhuǎn)換為顧客滿意度指標(biāo),根據(jù)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果,結(jié)合QFD模型構(gòu)建過程中得出的顧客需求重要度,將兩者進行綜合分析,找出售后服務(wù)中顧客感知的服務(wù)與顧客期望之間的差距,有針對性的改善售后服務(wù)內(nèi)容,為汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展提供一定的幫助�；谘芯拷Y(jié)論對汽車售后服務(wù)提出一些改善措施,通過完善汽車售后服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量,提升顧客滿意度。并對此次改善的效果進行評價,確定提升了A公司的售后服務(wù)質(zhì)量。
【關(guān)鍵詞】：服務(wù)運營 汽車售后服務(wù) 質(zhì)量功能展開 服務(wù)質(zhì)量評價
【學(xué)位授予單位】：北京工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F426.471
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 第1章 緒論8-14
• 1.1 課題背景及研究意義8-9
• 1.2 國內(nèi)外汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀9-12
• 1.2.1 國內(nèi)汽車售后服務(wù)管理體系的現(xiàn)狀9-11
• 1.2.2 國外汽車售后服務(wù)管理體系的狀況11-12
• 1.2.3 中國未來汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢12
• 1.3 本文主要研究內(nèi)容12
• 1.4 論文結(jié)構(gòu)12-14
• 第2章 服務(wù)運營管理理論在汽車售后服務(wù)中的運用14-26
• 2.1 服務(wù)運營管理理論14-20
• 2.1.1 服務(wù)運營管理理論概述14-17
• 2.1.2 服務(wù)質(zhì)量概述17-19
• 2.1.3 售后服務(wù)的重要性19-20
• 2.2 服務(wù)質(zhì)量的評價20-21
• 2.2.1 服務(wù)質(zhì)量的評價方法20-21
• 2.2.2 服務(wù)質(zhì)量的評價步驟21
• 2.3 QFD方法及其研究21-25
• 2.3.1 QFD概述21-23
• 2.3.2 QFD的使用工具23-24
• 2.3.3 QFD的使用方法24-25
• 2.4 本章小結(jié)25-26
• 第3章 A公司汽車售后服務(wù)質(zhì)量分析26-42
• 3.1 A公司汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀26-28
• 3.2 構(gòu)建基于QFD的汽車售后服務(wù)質(zhì)量模型28-30
• 3.2.1 建立顧客需求展開表28-29
• 3.2.2 建立服務(wù)特性展開表29
• 3.2.3 建立顧客需求-服務(wù)特性關(guān)系矩陣29-30
• 3.2.4 服務(wù)特性重要度的確定30
• 3.3 A公司QFD模型建立過程30-40
• 3.3.1 建立A公司顧客需求展開表30-33
• 3.3.2 建立A公司服務(wù)特性展開表33-34
• 3.3.3 建立顧客需求-服務(wù)特性關(guān)系矩陣34-36
• 3.3.4 A公司服務(wù)特性重要度的確定36
• 3.3.5 A公司顧客滿意度調(diào)查36-39
• 3.3.6 A公司顧客滿意度與顧客需求重要度對比39
• 3.3.7 B公司顧客滿意度與顧客需求重要度對比39-40
• 3.4 本章小結(jié)40-42
• 第4章 A公司汽車售后服務(wù)質(zhì)量的改進42-48
• 4.1 售后服務(wù)人性化方面改善42-43
• 4.2 售后服務(wù)專業(yè)性方面改善43-44
• 4.3 售后服務(wù)收費合理性方面改善44-47
• 4.3.1 提升維修作業(yè)效率降低工時成本44-45
• 4.3.2 建立配件信息管理系統(tǒng)降低采購成本45-47
• 4.4 本章小結(jié)47-48
• 第5章 A公司汽車售后服務(wù)質(zhì)量改進效果評價48-52
• 5.1 A公司改善方案實施成效48-49
• 5.1.1 建立了A公司合理的庫存結(jié)構(gòu)48
• 5.1.2 建立了A公司專業(yè)化的發(fā)展道路48
• 5.1.3 提升了A公司的經(jīng)濟指標(biāo)48
• 5.1.4 提升了A公司的滿意度指標(biāo)48-49
• 5.2 A公司汽車售后服務(wù)質(zhì)量的效果評價49-51
• 5.3 本章小結(jié)51-52
• 結(jié)論52-54
• 參考文獻54-58
• 致謝58

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本文編號：861615