本文關(guān)鍵詞：金島汽車(chē)銷(xiāo)售公司售后服務(wù)質(zhì)量體系構(gòu)建研究

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【摘要】：隨著我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展,汽車(chē)數(shù)量急速增長(zhǎng),汽車(chē)售后服務(wù)的需求也隨之增加。目前我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)處于發(fā)展初期,售后服務(wù)市場(chǎng)秩序混亂,具體表現(xiàn)為售后服務(wù)質(zhì)量體系不完善,售后服務(wù)價(jià)格偏高,服務(wù)人員綜合素質(zhì)低,技術(shù)水平不高等。因此,構(gòu)建汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量體系將有助于促進(jìn)汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)甚至整個(gè)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。本文選擇金島汽車(chē)銷(xiāo)售公司為研究對(duì)象,結(jié)合國(guó)內(nèi)外汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量研究成果,以戰(zhàn)略管理理論和服務(wù)質(zhì)量管理理論為基礎(chǔ),對(duì)金島汽車(chē)銷(xiāo)售公司進(jìn)行實(shí)地調(diào)查,應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量差距模型對(duì)銷(xiāo)售公司售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了全面分析,發(fā)現(xiàn)其存在售后服務(wù)水平低、員工綜合素質(zhì)不高、專(zhuān)業(yè)人才匱乏和服務(wù)價(jià)格偏高等問(wèn)題,致使顧客滿意度和忠誠(chéng)度下降,造成大量顧客流失,嚴(yán)重影響公司汽車(chē)銷(xiāo)售。在分析的基礎(chǔ)上,分別從汽車(chē)維護(hù)服務(wù)流程、客戶關(guān)系管理、售后服務(wù)項(xiàng)目、員工績(jī)效管理和服務(wù)補(bǔ)救措施等五個(gè)方面構(gòu)建金島汽車(chē)銷(xiāo)售公司售后服務(wù)質(zhì)量體系,并通過(guò)樹(shù)立全面顧客服務(wù)理念、建立人才培養(yǎng)基地、客戶投訴快速反應(yīng)和內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)管理等四個(gè)方面來(lái)運(yùn)行體系的實(shí)施。本文的研究有利于金島汽車(chē)銷(xiāo)售公司創(chuàng)新服務(wù)理念,轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí),推行全面的專(zhuān)業(yè)售后服務(wù),提高顧客滿意度,并將售后服務(wù)業(yè)發(fā)展為銷(xiāo)售公司新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。
【關(guān)鍵詞】：汽車(chē)銷(xiāo)售公司 售后服務(wù)質(zhì)量體系 運(yùn)行措施
【學(xué)位授予單位】：西安石油大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類(lèi)號(hào)】：F426.471;F274
【目錄】：

• 摘要3-4
• Abstract4-7
• 第一章 導(dǎo)論7-13
• 1.1 選題背景與研究意義7-8
• 1.1.1 選題背景7-8
• 1.1.2 選題意義8
• 1.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀8-11
• 1.2.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀8-9
• 1.2.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀9-11
• 1.3 本文研究思路與框架11-12
• 1.3.1 論文研究思路11
• 1.3.2 論文研究框架11-12
• 1.4 本文主要內(nèi)容和研究方法12-13
• 1.4.1 主要內(nèi)容12
• 1.4.2 研究方法12-13
• 第二章 研究的理論基礎(chǔ)13-17
• 2.1 戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)管理理論13-14
• 2.1.1 戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)管理內(nèi)涵13
• 2.1.2 戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)管理特點(diǎn)13-14
• 2.1.3 戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)管理基本模式14
• 2.2 服務(wù)質(zhì)量管理理論14-17
• 2.2.1 服務(wù)質(zhì)量的涵義14-15
• 2.2.2 服務(wù)質(zhì)量差距模型15-17
• 第三章 金島汽車(chē)銷(xiāo)售公司售后服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析17-27
• 3.1 金島公司基本狀況17-18
• 3.1.1 金島公司整體概況17
• 3.1.2 金島公司服務(wù)概況17-18
• 3.2 金島公司售后服務(wù)質(zhì)量調(diào)查18-25
• 3.2.1 調(diào)查內(nèi)容18-20
• 3.2.2 調(diào)查結(jié)果20-21
• 3.2.3 定量分析21-25
• 3.3 金島公司售后服務(wù)質(zhì)量分析25-27
• 3.3.1 服務(wù)質(zhì)量差距模型25-26
• 3.3.2 服務(wù)質(zhì)量差異產(chǎn)生原因26-27
• 第四章 金島汽車(chē)銷(xiāo)售公司售后服務(wù)質(zhì)量體系設(shè)計(jì)27-44
• 4.1 售后服務(wù)質(zhì)量體系設(shè)計(jì)總體目標(biāo)27-28
• 4.1.1 服務(wù)領(lǐng)先27
• 4.1.2 樹(shù)立企業(yè)品牌形象27
• 4.1.3 健全企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)27-28
• 4.2 售后服務(wù)質(zhì)量體系設(shè)計(jì)基本原則28-29
• 4.2.1 以顧客需求為起點(diǎn)的原則28
• 4.2.2 以合理的組織結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)的原則28
• 4.2.3 以過(guò)程整合為保障的原則28-29
• 4.3 售后服務(wù)質(zhì)量體系設(shè)計(jì)主要內(nèi)容29-44
• 4.3.1 汽車(chē)維護(hù)服務(wù)流程29-37
• 4.3.2 客戶關(guān)系管理37-38
• 4.3.3 售后服務(wù)項(xiàng)目38-39
• 4.3.4 員工績(jī)效管理39-40
• 4.3.5 售后服務(wù)補(bǔ)救措施40-44
• 第五章 金島汽車(chē)銷(xiāo)售公司售后服務(wù)質(zhì)量體系運(yùn)行措施44-52
• 5.1 樹(shù)立全面顧客服務(wù)理念44-45
• 5.1.1 改善市場(chǎng)服務(wù)模式44
• 5.1.2 創(chuàng)新售后服務(wù)理念44-45
• 5.2 建立人才培養(yǎng)基地45-47
• 5.2.1 校企聯(lián)合優(yōu)勢(shì)45-46
• 5.2.2 校企聯(lián)合保障條件46
• 5.2.3 校企聯(lián)合關(guān)鍵要素46-47
• 5.3 客戶投訴快速反應(yīng)47-49
• 5.3.1 調(diào)研客戶期望47
• 5.3.2 有效補(bǔ)救服務(wù)失誤47-49
• 5.3.3 構(gòu)建汽車(chē)質(zhì)量反饋和改進(jìn)體系49
• 5.4 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)管理49-52
• 5.4.1 招聘正確員工49-50
• 5.4.2 提供必要支持系統(tǒng)50
• 5.4.3 留住最好員工50-52
• 結(jié)論52-54
• 致謝54-55
• 參考文獻(xiàn)55-58
• 攻讀碩士學(xué)位期間發(fā)表的論文58-59

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4 記者 賈s⊥ㄑ對(duì)，

本文編號(hào)：643947