本文關鍵詞：金島汽車銷售公司售后服務質量體系構建研究

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【摘要】：隨著我國汽車產業(yè)快速發(fā)展,汽車數(shù)量急速增長,汽車售后服務的需求也隨之增加。目前我國汽車售后服務處于發(fā)展初期,售后服務市場秩序混亂,具體表現(xiàn)為售后服務質量體系不完善,售后服務價格偏高,服務人員綜合素質低,技術水平不高等。因此,構建汽車售后服務質量體系將有助于促進汽車銷售企業(yè)甚至整個汽車產業(yè)的發(fā)展。本文選擇金島汽車銷售公司為研究對象,結合國內外汽車售后服務質量研究成果,以戰(zhàn)略管理理論和服務質量管理理論為基礎,對金島汽車銷售公司進行實地調查,應用服務質量差距模型對銷售公司售后服務質量進行了全面分析,發(fā)現(xiàn)其存在售后服務水平低、員工綜合素質不高、專業(yè)人才匱乏和服務價格偏高等問題,致使顧客滿意度和忠誠度下降,造成大量顧客流失,嚴重影響公司汽車銷售。在分析的基礎上,分別從汽車維護服務流程、客戶關系管理、售后服務項目、員工績效管理和服務補救措施等五個方面構建金島汽車銷售公司售后服務質量體系,并通過樹立全面顧客服務理念、建立人才培養(yǎng)基地、客戶投訴快速反應和內部營銷管理等四個方面來運行體系的實施。本文的研究有利于金島汽車銷售公司創(chuàng)新服務理念,轉變服務意識,推行全面的專業(yè)售后服務,提高顧客滿意度,并將售后服務業(yè)發(fā)展為銷售公司新的利潤增長點。
【關鍵詞】：汽車銷售公司 售后服務質量體系 運行措施
【學位授予單位】：西安石油大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F426.471;F274
【目錄】：

• 摘要3-4
• Abstract4-7
• 第一章 導論7-13
• 1.1 選題背景與研究意義7-8
• 1.1.1 選題背景7-8
• 1.1.2 選題意義8
• 1.2 國內外研究現(xiàn)狀8-11
• 1.2.1 國外研究現(xiàn)狀8-9
• 1.2.2 國內研究現(xiàn)狀9-11
• 1.3 本文研究思路與框架11-12
• 1.3.1 論文研究思路11
• 1.3.2 論文研究框架11-12
• 1.4 本文主要內容和研究方法12-13
• 1.4.1 主要內容12
• 1.4.2 研究方法12-13
• 第二章 研究的理論基礎13-17
• 2.1 戰(zhàn)略營銷管理理論13-14
• 2.1.1 戰(zhàn)略營銷管理內涵13
• 2.1.2 戰(zhàn)略營銷管理特點13-14
• 2.1.3 戰(zhàn)略營銷管理基本模式14
• 2.2 服務質量管理理論14-17
• 2.2.1 服務質量的涵義14-15
• 2.2.2 服務質量差距模型15-17
• 第三章 金島汽車銷售公司售后服務質量現(xiàn)狀分析17-27
• 3.1 金島公司基本狀況17-18
• 3.1.1 金島公司整體概況17
• 3.1.2 金島公司服務概況17-18
• 3.2 金島公司售后服務質量調查18-25
• 3.2.1 調查內容18-20
• 3.2.2 調查結果20-21
• 3.2.3 定量分析21-25
• 3.3 金島公司售后服務質量分析25-27
• 3.3.1 服務質量差距模型25-26
• 3.3.2 服務質量差異產生原因26-27
• 第四章 金島汽車銷售公司售后服務質量體系設計27-44
• 4.1 售后服務質量體系設計總體目標27-28
• 4.1.1 服務領先27
• 4.1.2 樹立企業(yè)品牌形象27
• 4.1.3 健全企業(yè)標準27-28
• 4.2 售后服務質量體系設計基本原則28-29
• 4.2.1 以顧客需求為起點的原則28
• 4.2.2 以合理的組織結構為基礎的原則28
• 4.2.3 以過程整合為保障的原則28-29
• 4.3 售后服務質量體系設計主要內容29-44
• 4.3.1 汽車維護服務流程29-37
• 4.3.2 客戶關系管理37-38
• 4.3.3 售后服務項目38-39
• 4.3.4 員工績效管理39-40
• 4.3.5 售后服務補救措施40-44
• 第五章 金島汽車銷售公司售后服務質量體系運行措施44-52
• 5.1 樹立全面顧客服務理念44-45
• 5.1.1 改善市場服務模式44
• 5.1.2 創(chuàng)新售后服務理念44-45
• 5.2 建立人才培養(yǎng)基地45-47
• 5.2.1 校企聯(lián)合優(yōu)勢45-46
• 5.2.2 校企聯(lián)合保障條件46
• 5.2.3 校企聯(lián)合關鍵要素46-47
• 5.3 客戶投訴快速反應47-49
• 5.3.1 調研客戶期望47
• 5.3.2 有效補救服務失誤47-49
• 5.3.3 構建汽車質量反饋和改進體系49
• 5.4 內部營銷管理49-52
• 5.4.1 招聘正確員工49-50
• 5.4.2 提供必要支持系統(tǒng)50
• 5.4.3 留住最好員工50-52
• 結論52-54
• 致謝54-55
• 參考文獻55-58
• 攻讀碩士學位期間發(fā)表的論文58-59

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4 記者 賈s⊥ㄑ對，

本文編號：643947