本文關(guān)鍵詞：A汽車公司投訴管理機(jī)制研究

  更多相關(guān)文章： 汽車行業(yè) 客戶投訴處理 改進(jìn)方案 客戶滿意度

【摘要】：近年來,汽車行業(yè)客戶投訴成為社會焦點(diǎn),投訴的數(shù)量及復(fù)雜程度呈明顯上升趨勢,一方面引起了消費(fèi)者對品牌的不信任,另一方面既耗費(fèi)了廠家及經(jīng)銷商大量人、財、物、力等資源又損壞了品牌形象。企業(yè)應(yīng)變被動為主動加強(qiáng)對顧客投訴的管理,在有效處理的基礎(chǔ)上預(yù)防和減少投訴的發(fā)生,對投訴后案例進(jìn)行有效分析,從而降低企業(yè)內(nèi)部的客觀失誤頻率及為企業(yè)組織架構(gòu)的調(diào)整及政策制定提供有利依據(jù)。本文試圖運(yùn)用管理學(xué)知識并以實際工作經(jīng)驗為背景,結(jié)合相關(guān)文獻(xiàn)研究法、案例分析法、統(tǒng)計分析法以及問卷調(diào)查法對汽車企業(yè)如何建立投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化體系進(jìn)行研究,進(jìn)而制定出符合企業(yè)現(xiàn)狀及貼合實際工作的投訴處理機(jī)制以解決企業(yè)投訴處理方面的問題,希望既能為企業(yè)提高客戶投訴處理效率提供有效建議,又能提升客戶滿意度。本文以a汽車公司為研究對象,首先對相關(guān)理論進(jìn)行研究整理,接下來以客戶投訴管理工作為實際案例結(jié)合幾個典型的客戶投訴案例剖析企業(yè)現(xiàn)狀、提煉投訴處理問題并著重從投訴標(biāo)準(zhǔn)制定、投訴流程設(shè)計、投訴組織結(jié)構(gòu)設(shè)計、投訴處理人員職能定位、內(nèi)部管理制度完善及經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)管理六個方面,從而引入客戶投訴標(biāo)準(zhǔn)化處理管理體系并提出一整套提升投訴管理效率的改進(jìn)方案,包括制定客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)、引入客戶投訴管理體系框架、規(guī)范投訴處理流程、提供各類案件投訴處理方法。為保證方案的有效實施,在提升服務(wù)人員能力素質(zhì)方面加以強(qiáng)化。最后,提出企業(yè)必須從內(nèi)部推進(jìn)五個方面的工作,即樹立全員投訴服務(wù)意識、規(guī)范組織內(nèi)部制度管理、建立公眾維護(hù)機(jī)制、建立全面社會監(jiān)管體系及建立有效系統(tǒng)管理體系,以保證改進(jìn)方案能夠得到真正實施,希望為我國汽車企業(yè)客戶投訴處理工作的改善提供一些具有實際指導(dǎo)意義的理論依據(jù)和工作方法。以求能夠促進(jìn)汽車企業(yè)將客戶投訴轉(zhuǎn)化為企業(yè)資源,從而提高企業(yè)整體的服務(wù)質(zhì)量并提升品牌影響力和核心競爭力。
【關(guān)鍵詞】：汽車行業(yè) 客戶投訴處理 改進(jìn)方案 客戶滿意度
【學(xué)位授予單位】：東華大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F426.471;F274
【目錄】：

• 摘要5-8
• ABSTRACT8-14
• 第1章 緒論14-21
• 1.1 選題背景及目的14-16
• 1.2 研究內(nèi)容及意義16-18
• 1.3 研究思路及研究方法18-20
• 1.4 論文研究創(chuàng)新點(diǎn)20-21
• 第2章 國內(nèi)外相關(guān)研究綜述及理論基礎(chǔ)21-29
• 2.1 客戶滿意度理論21-22
• 2.2 顧客投訴心理分析理論22-25
• 2.3 投訴處理理論25-29
• 第3章A汽車公司投訴管理機(jī)制現(xiàn)狀與問題29-63
• 3.1 A汽車公司基本概況29-32
• 3.2 A汽車公司客戶投訴管理現(xiàn)狀32-41
• 3.3 A汽車公司客戶投訴管理的問題分析41-43
• 3.4 問卷調(diào)查分析客戶投訴動機(jī)及期望值43-63
• 第4章A汽車公司客戶投訴管理機(jī)制的優(yōu)化方案63-78
• 4.1 引入客戶投訴管理體系框架63-66
• 4.2 制定客戶投訴管理的優(yōu)化方案66-73
• 4.3 提升投訴處理人員能力素質(zhì)73-74
• 4.4 加強(qiáng)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)服務(wù)管理74-78
• 第5章A汽車公司的投訴管理機(jī)制實施保障78-85
• 5.1 樹立全員投訴服務(wù)意識78-79
• 5.2 規(guī)范組織內(nèi)部制度管理79-81
• 5.3 建立主要公眾維護(hù)機(jī)制81-83
• 5.4 建立全面社會監(jiān)管體系83-84
• 5.5 建立有效系統(tǒng)管理體系84-85
• 第6章 論文實施經(jīng)驗的行業(yè)推廣85-87
• 研究結(jié)論與展望87-90
• 研究的結(jié)論與意義87-88
• 研究展望88-90
• 參考文獻(xiàn)90-93
• 附錄93-99
• 致謝99

【相似文獻(xiàn)】

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本文編號：560306