本文關鍵詞：A汽車公司投訴管理機制研究

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【摘要】：近年來,汽車行業(yè)客戶投訴成為社會焦點,投訴的數(shù)量及復雜程度呈明顯上升趨勢,一方面引起了消費者對品牌的不信任,另一方面既耗費了廠家及經(jīng)銷商大量人、財、物、力等資源又損壞了品牌形象。企業(yè)應變被動為主動加強對顧客投訴的管理,在有效處理的基礎上預防和減少投訴的發(fā)生,對投訴后案例進行有效分析,從而降低企業(yè)內(nèi)部的客觀失誤頻率及為企業(yè)組織架構的調(diào)整及政策制定提供有利依據(jù)。本文試圖運用管理學知識并以實際工作經(jīng)驗為背景,結合相關文獻研究法、案例分析法、統(tǒng)計分析法以及問卷調(diào)查法對汽車企業(yè)如何建立投訴處理標準化體系進行研究,進而制定出符合企業(yè)現(xiàn)狀及貼合實際工作的投訴處理機制以解決企業(yè)投訴處理方面的問題,希望既能為企業(yè)提高客戶投訴處理效率提供有效建議,又能提升客戶滿意度。本文以a汽車公司為研究對象,首先對相關理論進行研究整理,接下來以客戶投訴管理工作為實際案例結合幾個典型的客戶投訴案例剖析企業(yè)現(xiàn)狀、提煉投訴處理問題并著重從投訴標準制定、投訴流程設計、投訴組織結構設計、投訴處理人員職能定位、內(nèi)部管理制度完善及經(jīng)銷商網(wǎng)絡管理六個方面,從而引入客戶投訴標準化處理管理體系并提出一整套提升投訴管理效率的改進方案,包括制定客戶投訴處理標準、引入客戶投訴管理體系框架、規(guī)范投訴處理流程、提供各類案件投訴處理方法。為保證方案的有效實施,在提升服務人員能力素質(zhì)方面加以強化。最后,提出企業(yè)必須從內(nèi)部推進五個方面的工作,即樹立全員投訴服務意識、規(guī)范組織內(nèi)部制度管理、建立公眾維護機制、建立全面社會監(jiān)管體系及建立有效系統(tǒng)管理體系,以保證改進方案能夠得到真正實施,希望為我國汽車企業(yè)客戶投訴處理工作的改善提供一些具有實際指導意義的理論依據(jù)和工作方法。以求能夠促進汽車企業(yè)將客戶投訴轉化為企業(yè)資源,從而提高企業(yè)整體的服務質(zhì)量并提升品牌影響力和核心競爭力。
【關鍵詞】：汽車行業(yè) 客戶投訴處理 改進方案 客戶滿意度
【學位授予單位】：東華大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F426.471;F274
【目錄】：

• 摘要5-8
• ABSTRACT8-14
• 第1章 緒論14-21
• 1.1 選題背景及目的14-16
• 1.2 研究內(nèi)容及意義16-18
• 1.3 研究思路及研究方法18-20
• 1.4 論文研究創(chuàng)新點20-21
• 第2章 國內(nèi)外相關研究綜述及理論基礎21-29
• 2.1 客戶滿意度理論21-22
• 2.2 顧客投訴心理分析理論22-25
• 2.3 投訴處理理論25-29
• 第3章A汽車公司投訴管理機制現(xiàn)狀與問題29-63
• 3.1 A汽車公司基本概況29-32
• 3.2 A汽車公司客戶投訴管理現(xiàn)狀32-41
• 3.3 A汽車公司客戶投訴管理的問題分析41-43
• 3.4 問卷調(diào)查分析客戶投訴動機及期望值43-63
• 第4章A汽車公司客戶投訴管理機制的優(yōu)化方案63-78
• 4.1 引入客戶投訴管理體系框架63-66
• 4.2 制定客戶投訴管理的優(yōu)化方案66-73
• 4.3 提升投訴處理人員能力素質(zhì)73-74
• 4.4 加強經(jīng)銷商網(wǎng)絡服務管理74-78
• 第5章A汽車公司的投訴管理機制實施保障78-85
• 5.1 樹立全員投訴服務意識78-79
• 5.2 規(guī)范組織內(nèi)部制度管理79-81
• 5.3 建立主要公眾維護機制81-83
• 5.4 建立全面社會監(jiān)管體系83-84
• 5.5 建立有效系統(tǒng)管理體系84-85
• 第6章 論文實施經(jīng)驗的行業(yè)推廣85-87
• 研究結論與展望87-90
• 研究的結論與意義87-88
• 研究展望88-90
• 參考文獻90-93
• 附錄93-99
• 致謝99

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本文編號：560306