服務(wù)顧問,是奧迪經(jīng)銷商組織結(jié)構(gòu)中基層的執(zhí)行崗位,其主要工作職責(zé)是引導(dǎo)客戶完成車輛維修保養(yǎng)流程、并在日常工作中協(xié)調(diào)內(nèi)部資源,支持客戶關(guān)系維護(hù)、市場開發(fā)等相關(guān)工作。奧迪品牌對于服務(wù)顧問的能力與知識要求,包括人際溝通、客戶導(dǎo)向、問題應(yīng)對等十大勝任素質(zhì)要項以及汽車基礎(chǔ)構(gòu)造、故障診斷與維修、汽車駕駛操作、奧迪服務(wù)核心流程等15項知識要項。現(xiàn)行奧迪服務(wù)顧問認(rèn)證方案存在以下問題:首先在認(rèn)證內(nèi)容方面,現(xiàn)行認(rèn)證方案未包含奧迪新產(chǎn)品、新技術(shù)、全新服務(wù)戰(zhàn)略等方面知識的考核,并且認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)階段對服務(wù)顧問能力及工作內(nèi)容要求不匹配,導(dǎo)致其測評的信度和效度降低;其次在認(rèn)證形式方面,現(xiàn)行認(rèn)證方案中設(shè)計的部分認(rèn)證環(huán)節(jié),其形式與服務(wù)顧問實(shí)際工作場景差異較大,測評效度降低。這些問題的存在,使得現(xiàn)行服務(wù)顧問認(rèn)證方案的認(rèn)證內(nèi)容與認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)已不適應(yīng)奧迪品牌對服務(wù)顧問這一崗位全新的工作與能力要求,需要設(shè)計內(nèi)容更加全面、形式更加貼合實(shí)際、標(biāo)準(zhǔn)更加符合奧迪品牌最新要求的全新服務(wù)顧問認(rèn)證方案。本文基于奧迪品牌對服務(wù)顧問這一崗位工作職責(zé)和勝任素質(zhì)的要求,通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、現(xiàn)場調(diào)研等多種形式對奧迪經(jīng)銷商服務(wù)顧問及相關(guān)崗位進(jìn)行調(diào)研,進(jìn)而明確奧迪經(jīng)...

【文章頁數(shù)】：65 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖1.1奧迪卓·悅服務(wù)戰(zhàn)略示意圖

1.1.1研究背景隨著中國汽車市場的蓬勃發(fā)展，國民的消費(fèi)觀念逐漸回歸理性，客戶在選擇購買汽車產(chǎn)品時，不再單純地考慮產(chǎn)品配置、價格等產(chǎn)品本身的屬性，而是更多地關(guān)注自己在汽車產(chǎn)品全生命周期的客戶體驗。因此，如何基于現(xiàn)有的產(chǎn)品技術(shù)資源，提升客戶的服務(wù)體驗，是每一個汽車品牌廠商都需要去....

圖1.2奧迪服務(wù)核心流程示意圖

圖1.2奧迪服務(wù)核心流程示意圖）制定奧迪經(jīng)銷商售后服務(wù)崗位勝任素質(zhì)模型及崗位職責(zé)說明書新的奧迪卓·悅服務(wù)戰(zhàn)略和奧迪服務(wù)核心流程要求的基礎(chǔ)上，奧迪根據(jù)經(jīng)銷商的實(shí)際工作內(nèi)容，對隸屬于售后服務(wù)部門的近30余個能力要求進(jìn)行評估與規(guī)范，最終制定了售后服務(wù)部門全部崗位的《書》以及《崗....

圖2.1一汽-大眾公司組織架構(gòu)示意圖

務(wù)顧問認(rèn)證方案中存在的不足和待改進(jìn)之處，為后續(xù)設(shè)計-大眾公司及奧迪經(jīng)銷商概況-大眾公司簡介大眾汽車有限公司（以下簡稱“一汽-大眾”），1991年2月林省長春市，是由中國第一汽車集團(tuán)有限公司、德國大眾車股份公司以及大眾汽車中國投資有限公司合資經(jīng)營的經(jīng)過近30年的經(jīng)營發(fā)展，....

圖2.2奧迪銷售事業(yè)部組織架構(gòu)示意圖

圖2.2奧迪銷售事業(yè)部組織架構(gòu)示意圖奧迪銷售事業(yè)部組織架構(gòu)示意圖中可以看到，售后培訓(xùn)部是用戶服二級部門，其核心職責(zé)是為奧迪經(jīng)銷商售后服務(wù)工作人員提供與售的能力、知識、技術(shù)培訓(xùn)，保證奧迪經(jīng)銷商售后服務(wù)團(tuán)隊的總體服務(wù)樣的崗位職責(zé)，售后培訓(xùn)部在整個奧迪銷售事業(yè)部中，乃至整個網(wǎng)絡(luò)銷商....

本文編號：3941492