公交服務(wù)質(zhì)量是公交乘客出行品質(zhì)的重要體現(xiàn)形式。當(dāng)前,關(guān)于公交服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià),應(yīng)用領(lǐng)域主要傾向于規(guī)劃實(shí)施和管理運(yùn)營(yíng)等服務(wù)技術(shù)性能指標(biāo)的評(píng)價(jià);而研究領(lǐng)域的測(cè)度模型復(fù)雜,且忽略了乘客作為城市公交的服務(wù)對(duì)象和直接參與者的感受。在國(guó)家提出“交通強(qiáng)國(guó)”的大背景下,強(qiáng)調(diào)的就是要將交通大國(guó)工程建設(shè)轉(zhuǎn)向管理服務(wù),從規(guī)模速度轉(zhuǎn)向質(zhì)量效益,從政府評(píng)說(shuō)轉(zhuǎn)向百姓感受。因此,本文站在乘客的視角對(duì)公交服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法展開(kāi)研究,旨在了解出行者的公交出行需求和發(fā)現(xiàn)當(dāng)前提供的公交服務(wù)存在的問(wèn)題,為規(guī)劃、管理者提供規(guī)劃和決策依據(jù),進(jìn)而提高公交服務(wù)水平和出行分擔(dān)率。本文以常規(guī)公交為研究對(duì)象。首先,借鑒服務(wù)管理學(xué)中“顧客感知服務(wù)質(zhì)量”的定義,闡述了“乘客感知服務(wù)質(zhì)量”的內(nèi)涵;并從定義的角度分析了服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意、服務(wù)技術(shù)性能、服務(wù)水平之間的關(guān)系。其次,通過(guò)基于出行消耗預(yù)算和可用性、舒適便捷性的出行者出行決策過(guò)程和公交乘客的出行過(guò)程分析,揭示了乘客在出行方式選擇和公交出行過(guò)程的感知服務(wù)質(zhì)量影響因素;結(jié)合乘客感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的篩選方法,構(gòu)建了便捷性、舒適性、可靠性、移情性和有形性等五維度的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系;并在公交乘客的出行過(guò)程...

【文章頁(yè)數(shù)】：107 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

圖1-1重慶主城歷年地面公交日均客運(yùn)量圖1-2重慶主城歷年機(jī)動(dòng)化出行方式分擔(dān)率以“公交優(yōu)先”和“公交都市”戰(zhàn)略為背景的城市公共交通發(fā)展模式在新的歷史和環(huán)境條件下——交通強(qiáng)國(guó)建設(shè)，提出了更高層次的發(fā)展要求。本文以此為背景，選取城市常規(guī)公交為研究對(duì)象，建立基于乘客感知的服務(wù)....

圖1-1重慶主城歷年地面公交日均客運(yùn)量圖1-2重慶主城歷年機(jī)動(dòng)化出行方式分擔(dān)率以“公交優(yōu)先”和“公交都市”戰(zhàn)略為背景的城市公共交通發(fā)展模式在新的歷史和環(huán)境條件下——交通強(qiáng)國(guó)建設(shè)，提出了更高層次的發(fā)展要求。本文以此為背景，選取城市常規(guī)公交為研究對(duì)象，建立基于乘客感知的服務(wù)....

重慶交通大學(xué)碩士學(xué)位論文格羅魯斯提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量（Perceivedservi感知服務(wù)質(zhì)量分為功能質(zhì)量和技術(shù)質(zhì)量。前者是指顧即服務(wù)過(guò)程質(zhì)量；而后者是指顧客通過(guò)服務(wù)所得到的提出服務(wù)企業(yè)可以通過(guò)服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量?jī)上�。技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量和企業(yè)形象共同構(gòu)成總服務(wù)

圖2-1顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型I1984年，格羅魯斯認(rèn)為服務(wù)的功能質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量和企業(yè)形象影響服務(wù)質(zhì)量時(shí)，服務(wù)質(zhì)量取決于顧客對(duì)服務(wù)期望與感知服務(wù)績(jī)效之間的差異比較，是一觀范疇。2000年格羅魯斯對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型進(jìn)行了修正。在該模型中知服務(wù)績(jī)效包括技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量，....

本文編號(hào)：4011390