我國高鐵的發(fā)展日新月異,高鐵站也隨之不斷完善。如今的高鐵站的旅客不同于傳統(tǒng)客運(yùn)站的旅客,他們更追求多元化、高品質(zhì)、便捷化的高鐵站服務(wù)。因此隨著高鐵站的不斷發(fā)展,其服務(wù)逐漸從單一的鐵路客流集散功能,發(fā)展成為匯集五大核心功能于一體的城市綜合體。目前,關(guān)于高鐵站服務(wù)的研究較為單一,大多數(shù)文獻(xiàn)都從交通運(yùn)輸學(xué)的視角進(jìn)行分析。本文則是從設(shè)計學(xué)的視角對高鐵站服務(wù)進(jìn)行全面地探討。以服務(wù)設(shè)計理論為基礎(chǔ),運(yùn)用用戶體驗(yàn)地圖等服務(wù)設(shè)計方法,對高鐵站服務(wù)進(jìn)行研究,旨在提高旅客在高鐵站的服務(wù)體驗(yàn)。本文首先對鐵路客運(yùn)站服務(wù)和高鐵旅客的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行分析,了解高鐵站服務(wù)的研究現(xiàn)狀和現(xiàn)有的問題,為論文后續(xù)研究方向提供指導(dǎo)。接著,探究已有的高鐵站服務(wù)平臺設(shè)計案例,對比和分析案例之間的優(yōu)缺點(diǎn),總結(jié)歸納出高鐵站服務(wù)層次模型,為后續(xù)服務(wù)設(shè)計實(shí)踐提供理論參考。然后,通過對杭州東高鐵站進(jìn)行實(shí)地調(diào)研,運(yùn)用問卷調(diào)查法來對目標(biāo)用戶進(jìn)行調(diào)研,從而旅客類型、旅客行為、旅客評價等多方面來分析,旨在挖掘不同類型高鐵站旅客對于高鐵站服務(wù)的多元化需求。運(yùn)用服務(wù)設(shè)計理論和方法,在理論和案例研究的基礎(chǔ)上,分析旅客在高鐵站的主要任務(wù)流程、高鐵站服務(wù)的利益相...

【文章頁數(shù)】：114 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景
        1.1.1 高鐵站服務(wù)的發(fā)展及現(xiàn)狀
        1.1.2 高鐵站旅客需求多元化
        1.1.3 服務(wù)設(shè)計在公共交通領(lǐng)域的興起
    1.2 研究目的和研究意義
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究意義
    1.3 創(chuàng)新點(diǎn)
    1.4 研究方法
    1.5 研究框架
第2章 高鐵站服務(wù)設(shè)計研究現(xiàn)狀和理論基礎(chǔ)
    2.1 鐵路客運(yùn)站服務(wù)研究現(xiàn)狀
    2.2 高鐵旅客研究現(xiàn)狀
    2.3 研究現(xiàn)狀和不足
    2.4 服務(wù)設(shè)計理論
        2.4.1 服務(wù)設(shè)計的概念
        2.4.2 服務(wù)設(shè)計的研究
        2.4.3 服務(wù)設(shè)計的要素
        2.4.4 服務(wù)設(shè)計的原則
        2.4.5 服務(wù)設(shè)計方法
    2.5 本章小結(jié)
第3章 高鐵站服務(wù)案例研究
    3.1 研究策略
        3.1.1 研究目的和研究內(nèi)容
        3.1.2 研究案例確定
    3.2 瑞士聯(lián)邦鐵路SBB案例研究
        3.2.1 SBB服務(wù)系統(tǒng)
        3.2.2 SBB服務(wù)內(nèi)容
        3.2.3 SBB服務(wù)接觸點(diǎn)
        3.2.4 SBB客運(yùn)服務(wù)總結(jié)
    3.3 12306中國鐵路客戶服務(wù)中心案例研究
        3.3.1 12306服務(wù)系統(tǒng)
        3.3.2 12306服務(wù)接觸點(diǎn)
        3.3.3 12306服務(wù)總結(jié)
    3.4 智慧成鐵案例研究
        3.4.1 智慧成鐵服務(wù)系統(tǒng)
        3.4.2 智慧成鐵接觸點(diǎn)
    3.5 案例對比與分析
    3.6 高鐵站服務(wù)層次模型
    3.7 本章小結(jié)
第4章 高鐵站旅客服務(wù)需求調(diào)研與分析
    4.1 調(diào)研安排
        4.1.1 調(diào)研目的
        4.1.2 調(diào)研內(nèi)容
        4.1.3 調(diào)研選址
    4.2 調(diào)研實(shí)施
        4.2.1 調(diào)研情況
        4.2.2 問卷設(shè)計
        4.2.3 調(diào)查的結(jié)果與分析
    4.3 高鐵站旅客類型及其需求分析
        4.3.1 商務(wù)出行的旅客
        4.3.2 旅行觀光的旅客
        4.3.3 探親訪友的旅客
        4.3.4 培訓(xùn)學(xué)習(xí)及找工作的旅客
    4.4 本章小結(jié)
第5章 高鐵站服務(wù)設(shè)計分析
    5.1 高鐵站旅客乘車流程分析
        5.1.1 服務(wù)前流程分析
        5.1.2 服務(wù)中流程分析
        5.1.3 服務(wù)后流程分析
    5.2 高鐵站服務(wù)接觸點(diǎn)分析
        5.2.1 服務(wù)前接觸點(diǎn)分析
        5.2.2 服務(wù)中接觸點(diǎn)分析
        5.2.3 服務(wù)后接觸點(diǎn)分析
    5.3 高鐵站服務(wù)利益相關(guān)者
    5.4 高鐵站服務(wù)設(shè)計策略
        5.4.1 加強(qiáng)高鐵站服務(wù)流程的流暢性
        5.4.2 豐富服務(wù)內(nèi)容的多元性
        5.4.3 注重與接觸點(diǎn)間的交互
    5.5 本章小結(jié)
第6章 基于商務(wù)出行旅客的高鐵站服務(wù)設(shè)計實(shí)踐
    6.1 設(shè)計背景
        6.1.1 選題依據(jù)
        6.1.2 設(shè)計目標(biāo)
        6.1.3 設(shè)計流程
    6.2 設(shè)計調(diào)研
        6.2.1 用戶畫像
        6.2.2 用戶旅程圖
        6.2.3 競品分析
    6.3 高鐵伴旅APP設(shè)計方案
        6.3.1 高鐵伴旅APP品牌定位
        6.3.2 高鐵伴旅APP信息架構(gòu)
        6.3.3 高鐵伴旅APP交互原型
        6.3.4 高鐵伴旅APP視覺設(shè)計
        6.3.5 高鐵伴旅APP會員制度
    6.4 本章小結(jié)
第7章 結(jié)論與展望
    7.1 研究結(jié)論
    7.2 研究局限
    7.3 研究展望
參考文獻(xiàn)
致謝
附錄一 杭州東站旅客調(diào)查問卷
附錄二 商務(wù)出行旅客用戶訪談提綱
附錄三 攻讀學(xué)位期間主要研究成果
附錄四 高鐵伴旅APP設(shè)計手冊



本文編號：3853057