顧客滿意度是對(duì)顧客滿意程度的衡量指標(biāo),是指顧客在消費(fèi)相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)之后,所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)情況。通過顧客滿意度分析能有效分析出企業(yè)服務(wù)中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)。本文以杭州東站為例,研究高速鐵路車站在此項(xiàng)工作開展中存在的一些不足,完善符合高速鐵路車站實(shí)際的旅客滿意度測評(píng)研究工作。本文將理論與實(shí)際相結(jié)合,通過總結(jié)歸納歷年來國內(nèi)外顧客滿意度方面的相關(guān)文獻(xiàn)開展理論分析,并科學(xué)合理地設(shè)計(jì)車站的調(diào)查問卷,采取當(dāng)面發(fā)放（在杭州東站的到達(dá)層和出發(fā)層）和網(wǎng)絡(luò)發(fā)放的方式,征集旅客對(duì)杭州東站各項(xiàng)服務(wù)和設(shè)施的滿意度,找出杭州東站在運(yùn)營中存在的問題和不足,并根據(jù)調(diào)查結(jié)果運(yùn)用swot分析和要素貢獻(xiàn)度分析來對(duì)杭州東站的現(xiàn)狀進(jìn)行剖析,提出了建立信息渠道獲取旅客滿意信息、加強(qiáng)管理提升設(shè)施功能、整合資源完善服務(wù)體系、建立健全的員工招聘和培訓(xùn)制度四點(diǎn)針對(duì)性的建議和對(duì)策,有效提升杭州東站旅客滿意度。在各地都在爭建高鐵站、民航水運(yùn)等旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量大力改進(jìn)提升的背景下,本文的研究也對(duì)杭州東站以外高鐵站的建設(shè)和運(yùn)營具有十分有價(jià)值的借鑒意義。 

【文章來源】：浙江工業(yè)大學(xué)浙江省

【文章頁數(shù)】：47 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

杭州東站旅客滿意度調(diào)查對(duì)象性別分布

浙江工業(yè)大學(xué)碩士學(xué)位論文 高速鐵路車站旅客滿意度研究--以杭州東站為例占比為 40%；年齡在 30—45 歲的有 186 人，占比為 46.7%；年齡在 45 歲以上的有 24 人，占比為 6%，如圖 3.2 所示。

圖 3.2 杭州東站旅客滿意度調(diào)查年齡分布在杭州東站候車次數(shù)為 1 次的有 5 人，占比為 1.26%；候車 2—5 次的有 9人，占比為 23.9%；候車 6—10 次的有 86 人，占比為 21.6%；候車 10 次以上的有 212 人，占比為 53.3%，如圖 3.3 所示。

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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碩士論文
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本文編號(hào)：3524971