本文關(guān)鍵詞：深圳寶安國(guó)際機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)質(zhì)量提升研究

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【摘要】：民航客戶在乘坐飛機(jī)時(shí)最基本的要求是安全和準(zhǔn)時(shí),然而僅僅滿足最基本的要求是無(wú)法讓乘客滿意的,機(jī)場(chǎng)除了要保證航班的正常飛行,還需要提升服務(wù)質(zhì)量,這其中就包括機(jī)場(chǎng)地面的服務(wù)質(zhì)量。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,民用航空企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量得到了很大的提高,但機(jī)場(chǎng)所提供的服務(wù)依然跟不上乘客日益增長(zhǎng)的需求,并且這種差距有日益增大的趨勢(shì)。因此,完善機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)的質(zhì)量是當(dāng)前民航業(yè)提升整體服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié),如何提高和改善機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,需要分析機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)管理中存在的缺陷。本研究理論聯(lián)系實(shí)際,通過(guò)對(duì)深圳機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)的現(xiàn)狀分析,指出了深圳機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)質(zhì)量存在的主要問(wèn)題,并提出了相應(yīng)的提升方案。本研究采取問(wèn)卷調(diào)查的方式,獲得了894份有效問(wèn)卷。通過(guò)對(duì)問(wèn)卷的分析可知,深圳機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)存在6個(gè)方面的問(wèn)題。具體而言,一是機(jī)場(chǎng)交通便捷性較低,二是機(jī)場(chǎng)設(shè)施建設(shè)落后,三是不正常航班機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)水平較低,四是機(jī)場(chǎng)商貿(mào)價(jià)格不合理,五是機(jī)場(chǎng)安檢缺乏尊重,六是機(jī)場(chǎng)綜合服務(wù)水平較低。針對(duì)這些問(wèn)題,本研究設(shè)計(jì)了相應(yīng)的深圳機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)質(zhì)量提升方案。首先,通過(guò)合理安排機(jī)場(chǎng)大巴的發(fā)車時(shí)間和頻率、完善停車場(chǎng)標(biāo)識(shí)和降低停車場(chǎng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、協(xié)調(diào)公共交通末班車的發(fā)車時(shí)間等措施提高機(jī)場(chǎng)交通便捷性;其次,通過(guò)使候機(jī)樓引導(dǎo)標(biāo)識(shí)清晰化、行李處理系統(tǒng)高效化、加強(qiáng)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)建設(shè)以及設(shè)置母嬰室來(lái)加強(qiáng)機(jī)場(chǎng)設(shè)施建設(shè);第三,通過(guò)滿足客戶的知情權(quán)需求、提高服務(wù)人員素質(zhì)以及為因航班延誤而滯留的客戶提供良好的飲食和住宿來(lái)提高不正常航班機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)水平;第四,通過(guò)商品種類合理化,餐飲業(yè)務(wù)人性化不斷引導(dǎo)機(jī)場(chǎng)商貿(mào)合理發(fā)展,第五,明確安檢工作定位、制定兼具科技性和人性化的安檢流程使機(jī)場(chǎng)安檢工作更加完善;最后,通過(guò)加強(qiáng)員工培訓(xùn)、建立健全的服務(wù)質(zhì)量管理體系以及重視客戶投訴來(lái)全面提高機(jī)場(chǎng)綜合服務(wù)水平。此外,為保障方案的順利實(shí)施,本研究提出了4條保障措施:加強(qiáng)機(jī)場(chǎng)信息化建設(shè)、完善人才培養(yǎng)體系、構(gòu)建適宜的企業(yè)文化以及加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。
【關(guān)鍵詞】：機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)質(zhì)量 機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) 提升方案 保障措施
【學(xué)位授予單位】：湘潭大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F562.8
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 第1章 緒論8-14
• 1.1 選題背景和意義8-9
• 1.1.1 選題的背景8-9
• 1.1.2 選題意義9
• 1.2 國(guó)內(nèi)外研究動(dòng)態(tài)9-11
• 1.2.1 國(guó)外研究動(dòng)態(tài)9-10
• 1.2.2 國(guó)內(nèi)研究動(dòng)態(tài)10-11
• 1.3 研究思路與主要內(nèi)容11-12
• 1.3.1 論文的研究思路11
• 1.3.2 論文的主要內(nèi)容11-12
• 1.4 研究方法12
• 1.5 本研究創(chuàng)新點(diǎn)與不足12-14
• 第2章 機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)質(zhì)量管理的基本理論14-21
• 2.1 機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)質(zhì)量的概念和界定14-16
• 2.1.1 機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成因素14-15
• 2.1.2 機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)的特點(diǎn)15-16
• 2.2 機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定16-21
• 2.2.1 機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)質(zhì)量的分類16
• 2.2.2 機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)的質(zhì)量測(cè)定標(biāo)準(zhǔn)16-19
• 2.2.3 機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)質(zhì)量測(cè)定的方法19-21
• 第3章 深圳機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析21-34
• 3.1 深圳機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)公司基本情況21-23
• 3.1.1 機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)公司職責(zé)范圍22
• 3.1.2 深圳機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓航空公司分布22
• 3.1.3 基礎(chǔ)服務(wù)22-23
• 3.2 深圳機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)質(zhì)量調(diào)查23-25
• 3.2.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)23-24
• 3.2.2 調(diào)研及樣本概況24-25
• 3.3 深圳機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析25-31
• 3.3.1 機(jī)場(chǎng)交通便捷性較低25-26
• 3.3.2 機(jī)場(chǎng)設(shè)施建設(shè)落后26-27
• 3.3.3 不正常航班機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)水平較低27-28
• 3.3.4 機(jī)場(chǎng)商貿(mào)價(jià)格不合理28-29
• 3.3.5 機(jī)場(chǎng)安檢缺乏尊重29-30
• 3.3.6 機(jī)場(chǎng)綜合服務(wù)水平較低30-31
• 3.4 深圳機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)質(zhì)量較低的原因31-34
• 3.4.1 管理理念落后31
• 3.4.2 公司管理制度不完善31-32
• 3.4.3 服務(wù)組織領(lǐng)導(dǎo)不健全32
• 3.4.4 人力資源計(jì)劃不合理32-33
• 3.4.5 企業(yè)文化不適宜33-34
• 第4章 深圳機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)質(zhì)量提升方案34-42
• 4.1 提升原則與目標(biāo)34-35
• 4.1.1 提升原則34-35
• 4.1.2 提升目標(biāo)35
• 4.2 提升方案35-42
• 4.2.1 提高機(jī)場(chǎng)交通便捷性35-36
• 4.2.2 加強(qiáng)機(jī)場(chǎng)設(shè)施建設(shè)36-38
• 4.2.3 提高不正常航班機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)水平38-39
• 4.2.4 引導(dǎo)機(jī)場(chǎng)商貿(mào)合理發(fā)展39
• 4.2.5 完善機(jī)場(chǎng)安檢39-40
• 4.2.6 提高機(jī)場(chǎng)綜合服務(wù)水平40-42
• 第5章 深圳機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)質(zhì)量提升方案實(shí)施的保障措施42-45
• 5.1 加強(qiáng)機(jī)場(chǎng)信息化建設(shè)42
• 5.2 完善人才培養(yǎng)體系42-43
• 5.3 構(gòu)建適宜的企業(yè)文化43-44
• 5.4 加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)44-45
• 總結(jié)與展望45-46
• 參考文獻(xiàn)46-48
• 致謝48-49
• 附錄 機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷49-50

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：894553