本文關(guān)鍵詞：蒙古航空公司顧客滿意度研究

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【摘要】：隨著蒙古對外經(jīng)濟(jì)交流和國際投資的不斷加強(qiáng),蒙古航公司也獲得了快速的發(fā)展,但是蒙古航空公司在顧客滿意度管理方面還存在一定的問題。對于蒙古航空公司而言,如何構(gòu)建科學(xué)的、合理的顧客滿意度概念模型和測評指標(biāo)體系,從而正確評價(jià)蒙古航空公司顧客滿意度現(xiàn)狀,最終采取策略提高顧客滿意度,打造蒙古航空公司的核心競爭力,具有重要的理論價(jià)值和實(shí)際意義。 本文首先回顧了顧客滿意度概念相關(guān)的研究成果,并仔細(xì)研究了國內(nèi)外顧客滿意度測評模型,在此基礎(chǔ)上結(jié)合蒙古航空公司目前顧客滿意度管理現(xiàn)狀,提出了蒙古航空公司顧客滿意度概念模型,設(shè)計(jì)了蒙古航空公司顧客滿意度測評指標(biāo)體系。蒙古航空公司顧客滿意度測評指標(biāo)體系分為三個(gè)層次,顧客滿意度作為總的測評指標(biāo)為一級指標(biāo),售票服務(wù)滿意程度、地面服務(wù)滿意程度、運(yùn)營質(zhì)量滿意度程度等9個(gè)測評指標(biāo)為二級指標(biāo),最后將二級指標(biāo)設(shè)置成調(diào)查問卷上的問題,形成測評指標(biāo)體系的第三層次。其次,本文以蒙古航空公司北京分公司為實(shí)證分析的調(diào)查對象,對蒙古航空公司顧客滿意度測評模型和測評指標(biāo)體系進(jìn)行實(shí)證分析。然后,采用專業(yè)統(tǒng)計(jì)軟件SPSS13.0對調(diào)查問卷所搜集的數(shù)據(jù)進(jìn)行信度分析和效度分析,然后利用模糊綜合評價(jià)法確定不同測評指標(biāo)的權(quán)重,最終得到蒙古航空公司顧客滿意度的測評結(jié)果。最后,針對蒙古航空公司顧客滿意度管理現(xiàn)狀中存在的問題和實(shí)證分析的結(jié)果,提出了一系列提升蒙古航空公司顧客滿意度的策略。圖12幅,表6個(gè),參考文獻(xiàn)50篇。
【關(guān)鍵詞】：蒙古航空公司 顧客滿意度 滿意度測評指標(biāo)體系 提升策略
【學(xué)位授予單位】：北京交通大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F274;F562.6
【目錄】：

• 致謝5-6
• 摘要6-7
• ABSTRACT7-8
• 目錄8-11
• 1 緒論11-17
• 1.1 研究背景11-12
• 1.2 研究意義12
• 1.3 研究內(nèi)容與研究方法12-14
• 1.3.1 研究內(nèi)容12-13
• 1.3.2 研究方法13-14
• 1.4 研究框架14-16
• 1.5 本章小結(jié)16-17
• 2 相關(guān)理論綜述17-30
• 2.1 相關(guān)概念界定17-18
• 2.1.1 顧客滿意與顧客滿意度17
• 2.1.2 顧客滿意度特點(diǎn)17-18
• 2.2 顧客滿意度影響因素18-21
• 2.2.1 顧客滿意度的先決因素19-20
• 2.2.2 顧客滿意度的結(jié)果因素20-21
• 2.3 國外顧客滿意度測評模型研究現(xiàn)狀21-25
• 2.3.1 瑞典顧客滿意度指數(shù)(SCSB)模型22-23
• 2.3.2 美國顧客滿意度指數(shù)模型(ACSI)23-24
• 2.3.3 歐盟顧客滿意度指數(shù)(ECSI)模型24-25
• 2.4 國內(nèi)顧客滿意度測評模型研究現(xiàn)狀25-29
• 2.4.1 國內(nèi)顧客滿意度研究現(xiàn)狀25-27
• 2.4.2 中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院顧客滿意度測評27-28
• 2.4.3 中國民航業(yè)顧客滿意度指數(shù)模型28-29
• 2.5 本章小結(jié)29-30
• 3 蒙古航空公司顧客管理現(xiàn)狀30-35
• 3.1 蒙古航空公司基本情況30-31
• 3.2 蒙古航空公司顧客管理現(xiàn)狀31-32
• 3.2.1 加強(qiáng)與同行合作來方便旅客出行31-32
• 3.2.2 針對特殊群體實(shí)行打折優(yōu)惠,樹立良好的顧客形象32
• 3.2.3 實(shí)施“蒙古藍(lán)天”計(jì)劃,加強(qiáng)對會員的管理32
• 3.2.4 針對顧客特殊需求,開展個(gè)性化服務(wù)32
• 3.3 蒙古航空公司顧客管理存在的問題32-34
• 3.3.1 員工尚未建立起顧客滿意度的概念32-33
• 3.3.2 顧客滿意度管理沒有實(shí)現(xiàn)跨部門的服務(wù)鏈33
• 3.3.3 顧客滿意度考核在總的績效考核中比重過低33
• 3.3.4 短板提升過程缺乏系統(tǒng)性持續(xù)性33-34
• 3.4 建立蒙古航空公司顧客滿意度測評模型的意義34
• 3.4.1 對蒙古航空公司的意義34
• 3.4.2 對消費(fèi)者的意義34
• 3.5 本章小結(jié)34-35
• 4 蒙古航空公司顧客滿意度測評模型構(gòu)建及指標(biāo)體系設(shè)計(jì)35-41
• 4.1 蒙古航空公司顧客滿意度概念模型構(gòu)建35-37
• 4.2 蒙古航空公司顧客滿意度測評指標(biāo)體系構(gòu)建37-40
• 4.2.1 蒙古航空公司顧客滿意指標(biāo)體系構(gòu)建原則37-38
• 4.2.2 蒙古航空公司顧客滿意度測評指標(biāo)體系的構(gòu)成要素38-40
• 4.3 實(shí)施蒙古航空公司顧客滿意度測評模型的注意事項(xiàng)40
• 4.4 本章小結(jié)40-41
• 5 蒙古航空公司顧客滿意度實(shí)證分析41-49
• 5.1 問卷設(shè)計(jì)與實(shí)施41-42
• 5.2 問卷樣本描述性統(tǒng)計(jì)42
• 5.3 問卷調(diào)查結(jié)果分析42-48
• 5.3.1 問卷信度分析42-43
• 5.3.2 問卷效度分析43-45
• 5.3.3 確定測評指標(biāo)的權(quán)重45-47
• 5.3.4 計(jì)算蒙古航空公司顧客滿意度評價(jià)結(jié)果47-48
• 5.4 本章小結(jié)48-49
• 6 蒙古航空公司顧客滿意度提升的策略49-55
• 6.1 明確蒙航戰(zhàn)略定位和服務(wù)理念49-50
• 6.1.1 明確蒙古航空公司的戰(zhàn)略定位49
• 6.1.2 進(jìn)一步明確蒙古航空服務(wù)理念49-50
• 6.2 以顧客為中心設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品50-52
• 6.2.1 明確蒙航目標(biāo)顧客需求50-51
• 6.2.2 細(xì)分客戶提供差異化服務(wù)51-52
• 6.3 實(shí)現(xiàn)蒙航服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化52
• 6.4 建立蒙航服務(wù)質(zhì)量考核體系52-53
• 6.5 完善人力資源體系建設(shè)53
• 6.6 加強(qiáng)國際協(xié)作提升競爭力53-54
• 6.7 本章小結(jié)54-55
• 7 研究結(jié)論與局限性55-56
• 7.1 研究結(jié)論55
• 7.2 研究局限性55-56
• 參考文獻(xiàn)56-58
• 附錄A58-63
• 作者簡歷及攻讀碩士學(xué)位期間取得的研究成果63-65
• 學(xué)位論文數(shù)據(jù)集#@@

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前6條

1 姚韻;朱金福;;基于可拓權(quán)重的航班延誤服務(wù)旅客滿意度多級模糊評價(jià)模型[J];商業(yè)研究;2007年07期

2 關(guān)志民,束軍意,馬欽海;學(xué)位論文質(zhì)量的多層次模糊綜合評價(jià)模型及其應(yīng)用[J];科研管理;2005年03期

3 郭國慶 ,王霞 ,李祺;服務(wù)營銷組合中的員工管理[J];企業(yè)管理;2005年04期

4 吳暉;;航空公司服務(wù)質(zhì)量旅客滿意度研究[J];現(xiàn)代商業(yè);2007年24期

5 毛曼;朱金福;;航空公司顧客滿意度測評模型及實(shí)證研究[J];交通運(yùn)輸系統(tǒng)工程與信息;2010年05期

6 ;服務(wù)型企業(yè)必須做對四件事[J];現(xiàn)代企業(yè)教育;2009年13期

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本文編號：555066